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1、 2008年6月 ,客服人员电话沟通技巧,【培训主题】客服人员电话沟通技巧 【培训讲师】汪志军 老师 或 王志高 老师 【培训时间】6小时(1天或分2天进行,每天3小时) 【授课方式】互动式讲授、引导式讨论、模拟演练等。 【参训人数】约50人,20-25岁,女性居多,大专以上 【培训对象】就业网客服人员,【课程内容】 (一)、客服人员自我认识与定位 案例:优秀企业客服人员 (二)、拨打电话沟通内容 1、电话拨出后,电话话术运用 -小组研讨,并展示,讲师引导分析 (1)正确使用问候语 (2)正确使用称呼 (3)正确使用敬语 (4)与客户沟通注意事项及禁用语 2、电话沟通中声音的把握 (1)音量的
2、把握 (2)语速的把握 (3)语气的把握 (4)语调的把握 (5)成功案例解析:保险销售人员,(三)、如何在电话中有效地沟通 1、如何寒暄问候,并有效接近对方 2、电话沟通中的询问技巧 3、电话沟通中的倾听技巧 4、电话沟通中的回答技巧 5、电话沟通中的引导技巧 6、电话沟通中的产品及服务介绍技巧 7、电话沟通中顾客的抱怨处理 8、头脑风暴,小组展示 (四)、遭到客户拒绝,销售人员心态调整 1、遭到客户拒绝,销售人员心态分析 2、由生理层面进行自我心态调整 3、运用支持系统进行自我心态调整 4、自我心理调整法 暗示法 假想法 化小法 转移法 宣泄法 变异法 5.举例客户异议,小组讨论,前 言,
3、电话是企业内对外沟通最常使用的工具,从电话的拔打、接听、挂断等小小动作上,能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练,也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子,您每一次电话的对应,都影响着企业的声音,希望您能注意电话的沟通技巧。,服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。,沟通的定义:将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,第一部分、客服人员自我认识与定位,案例:优秀企业客服人员,优秀客服人员共性: 1、积极主动的心态。2、要对客户有十足的耐心。3、掌握丰富的业务知识。4、良好的沟通技巧和应变能力。,服
4、务利润的源泉,更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ,提供了优质服务的员工,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里?,超过 3/4 的网络用户是18 30岁的青年人。 青少年一般会到网络社区中去 基于兴趣和群体分类 能与线上的朋友保持亲密的联系,目前在网络上,年轻人是主体,上网原因,第二部分、拨打电话沟通内容,1、电话拨出后,电话话术运用 2、电话沟通中声音的把握,电话注意事项,建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌,AIDA沟通技巧,Attention
5、引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动,A I D A,作出充分的准备才开始打电话,怎样开始第一句话,准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料,电话手稿(一):您好,我是 公司的某某。请问您是张先生吗?,引发兴趣的电话手稿,抓紧机会,当异议出现,没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助,怎样将异议变为机会,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,L S C
6、P A,LSCPA运用例子,换位思考,站在客户的立场考虑问题,将心比心。,简单化处理,拉近与客户的关系,不一定每次通话都要谈业务。,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题,或可以在几个选项中进行选择的问题。,电话中说的技巧-如何引导顾客,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案,记得重问一个“开放式问题”。,注意!,在 的时候必须避免的事情,“说”,垄 断 交 谈,过度紧张或胆怯,冒 犯 对 方,法引导顾客,“FAB”,F 特,Feature,A 优,特点,优点,B 利,利益,Advantage,Benefit,连接词,例子
7、,我们的冰箱省电。,因为,我们采用了世界最先进的电机。,如果购买我们的冰箱,您将节省大量的电费,从而节省家庭开支。,说的技巧-顾客更在乎你怎么说,常用服务用语 用顾客喜欢的方式去说,礼貌用语,主动性:主动而自觉,口到、心到、意到 约定性:约定俗成,沿用已久,人人皆知 亲密性:亲切、自然。,常用服务用语,说“我会”以表达服务意愿,用顾客喜欢的方式去说,不要使用,“我尽可能向XX询问你的事情。”,“我尽可能把您的情况反映给XX部门,不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗?你先等一下。”,应该如何说呢?,说“我理解”以体谅对方情绪,3 F 法 :,客户的感受、别人的感受、发觉(Fell, Fel
8、t, Found),“我理解你怎么会有这样的感受 ,,其他人也曾经有过这样的感受 ,,不过经过说明后,他们发觉,这种规定是为了保护他们的安全。,Fell,Felt,Found,说“您能吗?”以缓解紧张程度,为什么要用?,这有助于:,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,什么时候用?,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,说“您可以”来代替说“不”,你可以在下列情况下说“你可以” : 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚, 乐于为对方提供服务 你的
9、客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议, 通常能激发他的思路。“不,那个水平太差”或者“不,那个太贵了”,说明原因以节省时间,为什么?,人们天生就爱刨根问底。,先讲明原因会更快吸引人们的注意。,什么时候用?,当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。,当你认为别人可能不会相助时。,当别人可能不了解你或不相信你时。,参考资料及作业: 36-46页PPT,供参考; 47-50页PPT,根据参考电话流程拟定标准话术.,打 电 话 的 技 巧,接 听 电 话 的 技 巧,承下页,接上页,代 接 电 话 的 技 巧, 来电找的人不在,(承下页),(接上页), 来电找的人正在接电话,(承下页),(接上页)
10、,电 话 注 意 事 项,当客户打电话到公司,不管是谁接电话,都是代表公司与客户对应,为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司,下列的事项,务必要留意。 听到电话铃响,若口中正嚼着东西,不要立刻接听电话,应 迅速吐出物品,再接听电话。 听到电话铃响,若正在嘻笑或争执,一定要控制情绪平稳再 接电话,以免让对方感到突兀。 接电话时的开头问候语要有精神,不要让人有过於僵硬、公 式化的感觉。 经由电话也能传达肢体语言,因此虽然对方看不到,但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑,感谢时点头鞠躬。, 接听电话时,讲电话的声音不要过大,而影响别人的工 作。同时不要离话口太近,让对方听起来觉得刺耳。 若是代听
11、电话,一定要主动地要求客户是否需要留言, 千万不要有下列方式处理: X X X不在。 X X X不在,请您明天再打来试试。 X X X不在,大概下午会回来。 接听让人久等的电话,要注意先向来电者致歉。 电话来时若正在和来客交谈时,应告诉对方有客人在, 待会给他回电。 工作时朋友打电话来,应扼要迅速地结束谈话。, 接到客户抱怨电话,若抱怨的项目是由别的部门控制, 应向客户致歉给他造成困扰,请客户留下电话及大名, 告诉他会请负责的部门回电给他,迅速交由负责部门, 千万不要与客户争辩或许下承诺。,结 论,电话应对的得体与亲切,会让来电者感到格外的 温馨,对您的公司会产生很好的评价,无形中对贵公 司也
12、会产生信任感,这种感觉远远胜过电视、媒体上 的形象广告,相信身为公司内的一份子,每个人都有 义务做好电话应对的工作。,接 听 电 话 的 步 骤,打 电 话 的 步 骤,代 接 电 话 的 步 骤 来电找的人不在,代 接 电 话 的 步 骤 来电找的人正在接电话,如何寒暄问候,并有效接近对方 电话沟通中的询问技巧 电话沟通中的倾听技巧 电话沟通中的回答技巧 电话沟通中的引导技巧 电话沟通中的产品及服务介绍技巧 电话沟通中顾客的抱怨处理 头脑风暴,小组展示,第三部分、如何在电话中有效地沟通,面对面沟通与电话沟通的区别,正确地打电话,电话拨通后,先报上自已的公司及姓名 确认接听者后,再进行交谈,避
13、免误认人造成的尴尬 如果拨错电话,请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机,电话礼仪:,“黄 金” 法 则,你需要别人怎样对你,你就怎样对别人。,“白金”法则,别人需要你怎样对待他,你就怎样对待他,打电话的技巧,挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,与客户沟通时,客户异议禁止法则,立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户:“这是常有的事” 言行不一,缺乏诚意 吹毛求疵,责难客户,“你可能不明白” “你肯定弄混了” “你应该” “你弄错了” “这不可能的” “你别激动” “你不要叫” “你平静一点”,禁用语,这种问题连小孩子都会 你要知道,一
14、分钱,一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人,这不是我们的事 我不知道,不清楚 公司的规定就是这样的 你看不懂中文(英文)吗 改天再和你联络(通知你) 这种问题我们见得多了,正确,甲:您好,我是就业网的林丽,请问高先生在吗? 乙:您好,我就是。 甲:打电话来,是想咨询您,请问您的美丽鲜花店地址是深圳市罗湖区春风路春见万佳旁,对吗? 乙:是的。 甲:太好了,您的花店生意一定非常好,在这个地方开店应该有两年了吧? 乙:是的,请问您哪里? 甲:谢谢,再见。,对方不在,甲:“您好,我是就业网的王永,我想找刘国栋先生。” -清楚报出双方姓名 乙:“抱歉,刘先生现在不在。” 甲:“请问,他等一下会回来
15、吗?”询问下次的联系方法 乙:“是的,他大约四点钟回来。” 甲:“那我会在四点零五分再打过来,如果刘先生想要联络我,欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 预约并表示欢迎随时联系。 乙:好的,再见。,转接电话,姓名 口信 通讯方式,代接电话,甲:您好,我是就业网的张新,请问黄先生在吗? 乙:张小姐,抱歉,他有事走开了,请问您需要留口信吗? 甲:是的。 乙:您稍等,我拿笔记一下,好了,您请讲。 甲:我想跟他确认一下,他去美国旅游的事宜。 乙:好的。请问怎么联系您? 甲:我的电话是是76255345。 乙:好的,等他一回来,我就会转达给他。 甲:谢谢,再见 乙:不客气,再见,电话注意事项(
16、1),听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立刻接听电话,应迅速吐出食物,再接电话 听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近或过远,电话注意事项(2),若是代听电话,一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话,要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈,应告诉对方有客人在,待会给他回电 工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话,千万不能与对方争吵,检验理解,检验你对客户的表达、客户 的需求是否理解; 检验客户对你的意思是否理解。,最重要的倾听技巧是:听他所没有说的,听,一名优秀的服务营销人员,在善于倾听。他要倾听客户的要求,需要、渴望和理想,还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉,他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。,听的五个层次,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,听的技