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1、1 金邸世家满意度整改方案 （即满意度提升计划） 针对此次满意度调查情况，金邸世家物业管理处通过开会分析研 究决定作如下整改；以提高业主的满意度促进物业费的收取。 一、感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受） 1、提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感，具体措施： 1）客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为 客户提供便捷服务； 2）增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、 身份核实； 3）每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全 的直观感受； 4）夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象； 2、提高客户的参与度，并联合
2、政府资源，做到群防群治 1）组织热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 2）定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来； 3、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 1） 安全巡查时， 发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的， 及时提醒客户， 2 并重点关注； 2）发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点 关注； 4、加强内部管理及员工培训 1）编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 2）每月组织秩序员进行岗位实操演练培训，让员工能直观感受到自 已的不足和他人的优点，并快速成长； 3）开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造 竞争氛围，拉大差距
3、； 4）客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提 升一线人员的服务意识； 二、公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性） 1、加强公共设施维护的计划性 1）制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题 前及时整改； 2）制定夜间巡查计划，夜间值班、公共设施维护人员和秩序员参与 其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、关注客户所关注的，明确工作重点 3 以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据， 制定公共设施 维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、加强人员的责任心，发挥团队优势 1）公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 2）实行
4、片区责任制，片区客服人员、维修人员对所辖片区公共设施 负责； 3）对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片 区间的良性竞争氛围； 4、 在做工作的同时， 还要加强宣传， 让客户知道我们所做的各项工作 ； 对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客 户； 三、公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显 的部位） 1、明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查 1）制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干 净整洁的居住环境； 2）定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道 的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现
5、场清洁人员；每天下 班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 4 2、全员参与环境工作，持续发扬国信物业人过地净的优良传统 1）强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩； 2）每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的人 员给予奖励； 四、交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理） 1、加强对违章乱停车车辆的管理； 2、加强宣传和信息互动：定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、 小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传； 3、与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时 停放，缓解车位不足的压力等； 五、客户服务（重点关注漏单、处理回应不及时
6、等问题） 1、加强服务人员责任心，推行片区责任制 1）制定落实客户投诉、维修回访制度，发现问题及时改进，并及时 将回访情况汇总发送相关责任人； 2）投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要 找出根源，并负责督促责任人尽快完成； 3）每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警； 4）每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决 5 办法； 2、通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应 1）积极推广应用集团明源软件客服系统，严格按要求完成客户 报修等功能； 2） 严格前台及监控中心客户报修登记工作， 做到事事有登记、 有处理、 有跟进、有关闭、有回访； 3）针对小
7、区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让 客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解 我们所做的工作； 六、日常报修维修工作（重点关注维修的及时性、收费合理性及返修 率） 1、服务流程标准化，问题处理彻底化 1）维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上 门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方 面流程标准化； 2）维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理 想、客户有异议的，及时将信息传递给维修部门负责人； 3）维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便 改善维修服务； 6 2、内部管理和服务人员技能提升 1）每季度组织片区维修人员经验分享会，分享服务创新办法、维修 小窍门等； 2）通过培训，强化技术人员专业技能提升； 3）研究维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性； 4）维修人员根据片区客户维修的需求实行弹性工作制； 5）定期和各部门相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的 问题； 以上是金邸世家项目此次满意度提升计划， 不当之处请领导批评 指正。 江苏国信物业管理有限公司 金邸世家项目 2016-1-22
