电话服务礼仪及规范要求

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1、 电话服务礼仪及规范要求电话服务礼仪及规范要求 电话接听是客服人员与客户之间互相沟通的桥梁，接听电话时的礼 仪表情会直接影响到客户的情绪， 电话礼仪不仅反映了客服人员的情绪、 修养、礼貌、礼节，更代表了整个公司的形象和素质。 一、一、通话注意事项通话注意事项： （一一）通话通话前前： 1电话呼入时应愉快而迅速地接听，礼貌对待打错的电话。 2电话呼出前，客服人员应打好腹稿，表达准确，简明扼要。 3 如电话呼入时恰逢其它工作事项， 一定要等情绪平稳后再接电话。 （二二）通话中通话中： 1 1电话接听电话接听时时： 1）呼入电话应在响铃三声内接听，使用相应的礼貌用语并及时报出 工号。 2）认真聆听客

2、户反馈的问题，不时用“哦、嗯”等话语表示正在聆 听，并及时作出回应。 3）电话交谈时要配合肢体语言如微笑、点头等。 4）电话中的特别询问，应说话谨慎，不可泄露公司及客户的秘密， 适当时可转交上级处理。 2 2需要客户等待时需要客户等待时： 1）通话中需要客户等待时，我们应告诉客户缘由征得客户同意，表 示感谢，给予客户一个等待时限，并控制等候时间。 2）在客户等候过程中，客服人员应与客户适当地谈论相关话题，让 客户感受到我们时刻记着他们。 3）如果要暂时离开电话座席，应先征求客户同意，并表示歉意。 3 3需要需要转转接接电话时电话时： 1）需要转接客户电话时，客服人员应向客户解释为何要转接电话，

3、 征得客户同意后方可转接。 2）被转接人接听电话后应首先感谢客户的等待。 4 4需要其他同事需要其他同事接听电话时接听电话时： 1）如果需要其他同事接听电话，需征得客户同意后再把听筒轻声放 下，然后走近告知被找的同事，切莫高声呼叫。 2）在找其他同事接听电话时，如对方已将姓名或一些内容告诉客服 人员，应先将相关内容转告同事，避免对方重复问题，亦可使同事有所 准备。 3） 如果要找的同事不在， 应询问对方是否需要留下口讯。 如果需要， 便抄下口讯，并与对方核对，到时再转交给同事。 （三）（三）结束结束通话通话时时： 1结束通话前，应主动询问客户是否还有其它问题需要帮助，予以 感谢，并欢迎客户随时

4、致电。 2根据客户的特点结束电话，结束时严禁先挂客户的电话，应让客 户先挂断电话，然后再轻按结束键结束通话。 （四（四）其它）其它： 工作期间，避免接听和拨打私人电话。 二二、服务规范服务规范语语言言要求要求： 1态度真诚，谦逊有礼，语气委婉，充满热情。 2语言要使客户听起来有亲切感，说话要轻，面带微笑、轻松愉快 地与客户交流。语调要自然、清晰、柔和，给人以愉悦之感。 3发音准确，尽量用清楚、易懂的普通话，表达要清晰，避免使用 “大概” 、 “可能”等含糊的词语。话筒与嘴唇保持适当的距离，音量悦 耳、适中，以客户能听清为宜。语速适中，吐字约为 120 字/分。 4说话应有条理性，简明扼要。通话

5、内容要抓重点，让客户一听就 懂，避免重复、罗嗦。使用文雅、端庄的语言，杜绝用语粗俗、挖苦、 讽刺。 三、三、服务服务规范规范用语及禁用语用语及禁用语： （一）（一）常用服务规范常用服务规范用用语语： 根据不同对象及不同情况有针对性地使用文明敬语： 1 1基本用语基本用语： 请、您好、谢谢、对不起、抱歉、再见等。 2 2服务服务通用语通用语： “非常感谢您，您反映的问题对我们很重要。 ” 、 “多谢您的支持。 ” 、 “感谢您给我们提出的宝贵建议。 ” 、 “希望您对我们的工作进行监督。 ” 、 “我是 XX 号客服代表，以后有什么需要帮忙，您可以直接和我联系。 ” 、 “请您放心。 ” 、 “

6、请您不用担心。 ” 、 “我们会在最短的时间内给您解决问 题。 ” 、 “给您添麻烦了！ ” 、 “不用谢，这是我们应该做的。 ” 、 “请您不要着 急。 ” 、 “没关系，我很乐意为您服务。 ” 、 “对不起，我向您解释一下。 ” 、 “对不起！耽误您的时间了！ ” 、 “非常抱歉！ ” “对不起，您刚才说的我没 听清楚，能否麻烦您重复一遍。 ”等等。 （二）（二）服务服务禁用语禁用语： 1 “我就这态度，你要怎样？” 、 “你问我，我问谁？” 、 “你有没有 搞错？” 、 “刚才不是说过了吗， 怎么还要问？” 、 “不是说了好几遍了吗， 记不住拿支笔写下来。 ” 、 “喂喂说话呀！ ” 、

7、 “不知道 （不清楚） 。 ” 、 “不 是我办的，我不清楚，你找 XXX。 ” 、 “怎么这么罗嗦。 ” “不能办就是不能 办。 ”“你到底要不要办？”“这不是我的错， 没这回事。 ”“找领导也没用。 ” “随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你的权利。 ” 、 “你能听懂我 说话吗？（言外之意你不懂人话吗？切忌使用此类语言。 ） ”等等。 2其它服务禁用语言。 （三三）不同情况下的不同情况下的服务服务规范用语规范用语： 1开头语： 如是直线电话或总机， “您好！曼妮芬客服中心 XX 号客服代表为您 服务，请问有什么可以帮到您？” 如是内线， “您好，客服部。 ” 2结束语： “感谢您对曼

8、妮芬的支持与厚爱，再见！ ” 、 “感谢您对曼妮芬的理解 与支持，再见！ ” 3当听不懂客户讲话时（客户说的当地的方言，您听不懂） ： “抱歉， 先生/女士， 打断您一下， 请问您方便讲普通话吗？谢谢！ ” 如果还是听不懂对方的意思， 可以用提问的方式来寻找客户的需求。 4客户说得过快等其它原因您没有听清楚客户所反映的情况时： “先生/女士，您好！麻烦您再重新说一遍好吗？” 5客户听不懂您所说的话时： “先生/女士，您好！我讲慢一点再重新说一遍好吗？” 6遇到无声电话时： “抱歉/对不起，由于线路问题，听不到您的声音，请您重新拨打， 再见！ ”然后稍停 5 秒挂机。 7客户使用免提无法听清楚时

9、： “先生/女士，您好！对不起，您的声音有些小，请您拿起话筒说话 好吗？” 8遇到电话声音小，听不清楚时： “先生/女士，您好！对不起，请您大声一点，好吗？” 若仍听不清楚， “抱歉，您的电话声音有些小，请您换一部电话打过 来，好吗？”然后稍停 5 秒挂机。 9遇到骚扰电话或信息时： “很抱歉，先生/女士，我们只受理本公司相关产品的咨询工作，如 您没有这方面问题需要咨询，请您挂机，谢谢！ ” 10承诺服务时间（问题解决时间） ： “先生/女士， 您好！ 我们将在 XX 时间内与您联系， 请您耐心等待。 ” 再回拨时，注意感谢客户的耐心等待。 11需要客户在电话中等候时： 1）短时间等候（1 分钟之内） ： “很抱歉，先生/女士，因为原 因，您需要在线等候，等候时间约为 1 分钟，请问您是否愿意等候？” 如果客户愿意， “谢谢，我们将尽快为您服务。 ” 再接通时， “XX 先生/女士，抱歉让您久等了” 2）长时间等候（1-3 分钟之间） ：如果客户愿意等候，用语同上； 如果客户不愿意等候， “感谢您对曼妮芬的理解与支持，我们将在 XX 时 间内与您联系，请您耐心等待。 ” 3）超长时间等候（3 分钟以上） ： “很抱歉，先生/女士，因为 原因，我们无法立即为您作出答复。我们将在 XX 时间内与您联系，请您 耐心等待。 ”