客服工作规范

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1、客服工作规范客服工作规范 客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一， 更是未来实现公司业绩成 长的重要渠道。由于客服中心服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表 达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注就会给对方造成误解。因此，要求服务人员 在服务中要加倍努力， 透过声音和服务标准去关注客户， 给客户留下良好印象并带给客户价 值，从而提高 Esale 品牌的影响力。特制定 Esale 客服人员工作规范。 一、服务要领 一、服务要领 （一）倾听 （一）倾听 1、专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚 时,可以礼貌地要求再表达一次；如“

2、XX 先生/小姐，不好意思麻烦您再说一次可以吗？” 或“XX 先生/小姐，您是指是吗？” 2、 用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思。 （二）应答及回复 （二）应答及回复 1、说话的方式比说话的内容更具有影响力； 2、多用您，不用你； 3、多用征询语，不用命令语； 4、多说“您好、请、谢谢、对不起”； 5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终； 6、网络 QQ 回复要及时，一般情况在收到客户询问后 1 分钟内做出首次回复。 7、通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有 误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。 （三）声音及表达

3、用词 （三）声音及表达用词 1、音量应视客户的需要进行适当的调整； 2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气，口齿伶俐,发音清晰； 3、语速适中，每分钟应保持在 120 个字左右。 4、网络 QQ 的语言表达应语句流畅，断句清晰，避免造成歧义； 5、网络 QQ 用词应书面化，规范化，体现职业化； 6、网络 QQ 与客户交流时应注意没有错别字，避免造成误解。 二、服务流程 二、服务流程 （一）接打服务电话流程 （一）接打服务电话流程 1、 当听到电话玲响， 应即刻由深坐改为中坐， 腰部挺起， 收腹提气， 以保持语气平稳； 面 带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户； 2、 电话玲响三声之内，必须接

4、听电话；受理客户来电要简明清楚，同时要控制在三分 钟内受理完业务； 3、 问候语：“您好，Esale 软件，请问有什么可以帮到您？”； 4、 在受理过程中要适时使用“X 先生/小姐”的称谓与客户交流； 5、 认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问：“X 先生/小姐，对不起，我 没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？”； 6、 在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您 稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X 先生/小 姐，让您久等了”；如等待时间较长时，则每 15 秒需向客户回应“对不起，请再稍等一下” ， 而不能太

5、长时间让客户茫然的等待； 7、客户在问询或讲话时，不得打断客户的话； 8、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“X 先生/小姐，不知我是否将您的问题 解释清楚了？”或“X 先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？”；如客户尚未清 楚，应再重新解释，直到客户清楚为止； 9、 回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，可说：“X 先生/小姐，麻烦您记 录一下好吗？”，获准后，立即回答“谢谢，请记录”； 10、礼貌挂机的标准用语为“谢谢您的电话，再见！”。 11、如遇客户因技术部原因无法解决的问题抱怨时，不能说“这是技术部门的事，我们 也没有办法”将责任推到技术部门，而应真诚的表示歉意“

6、对不起，由于我们技术的问题还暂 时不能为您解决这些问题，我们真的很抱歉，公司正在努力解决，请您原谅！ ” ； 12、 接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰； 13、 遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解 答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户； 14、电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您？”，在 确认客户没有其它方面的问题后应貌地说：“谢谢您的电话，再见！”； （二）网络 QQ 服务流程 （二）网络 QQ 服务流程 1、QQ 在线时，必须保持能第一时间发现客户的询问，收到客询问时，保持 1

7、分钟内 做出首次回复； 2、跟客户交谈时，应首先问好， “您好，我是 Esale 软件客服，很高兴为您服务/有什么 能帮到您？” 3、客户问到操作方法时，尽量用简短、易懂的表达让客户明白，应同时提供我们网站 的操作演示地址或网站介绍的链接地址给客户做参考； 4、解答完毕时，应引导客户结束对话，如“请问还有什么能帮到您？” ，确认没有其他 问题时，主动说“感谢您选择 Esale 软件，我们会随时为您提供便捷的服务，再见” 5、为保证回答客户疑问的速度，可以事先将常见问题的标准解答或网址链接保存在快 捷回复里，但必须确保答案的准确性； 6、其他服务注意事项（如，标准用语，拒绝客户不当要求，需确认后

8、再回复等情况） 与电话服务标准相同。 三、服务标准用语 三、服务标准用语 （一）回答客户咨询 （一）回答客户咨询 1、接到客户咨询，应首先问好“您好，Esale 客服，很高兴为您服务，请问有什么需要 我为您介绍的吗？” 2、客户提出关于产品使用、购买方面的咨询，应简短、准确地作出回复，如“您好， Esale 软件的主要产品为单机加密狗版本 780 元/套并赠送一套家庭版、网络查询版 200 元/ 套及网络多仓版 1980 元/套，其中包括一个后台和两个前台，其中加密狗版+网格查询版经 济套餐 880 元/套，您可以到我们官方网站查看详细介绍 。 ” 3、遇客户对价格有意见， “XX 先生/小姐

9、，我们是软件的开发商直接面向客户销售，已 经省去了多项中间环节的费用，这个价格是全国统一定价，您可以和同类产品进行对比，相 信我们软件的价值会为您的工作带来更多便捷、有效的服务。 ” 或将我们有的优惠价格向客户做说明，转移客户焦点。 “您好，我们的软件加密狗一套 为 780 元，而加密狗+查询版的经济网络套餐就只需要 880 元的优惠价，若您的电脑可以联 网，我们推荐您选择经济网络套餐，您可以在任何可以上网的地方直接连到店面，进行数据 实时分析，方便实用。 ” 4、如遇客户咨询软件安装或使用问题，应首先了解客户问题的关键，能做出解答的马 上回复客户，如“您好，请问您的问题是吗？”得到确认后，做

10、出解答“您可以这样操 作”解答完毕后确认客户已经清楚“XX 先生/小姐，我的解释够清楚吗？请问还有什么 可以帮到您的？” 5、如遇客户咨询技术方面的问题，客服人员不能给出答复，应首先向客户说明情况， 再转交技术部门，如“XX 先生/小姐，不好意思，由于这个问题涉及到我们的技术部门，我 会将您咨询的问题在技术部门了解清楚后，稍后给您回复好吗？”得到客户允许后，主动结 束对话“谢谢您的理解，我会尽快回复给您，再见” 或征得客户同意后将电话转接到技术， “XX 先生/小姐，不好意思，由于这个问题涉及 到我们的技术部门，我现在将您的电话转接到技术部门去，好吗，请稍等” 6、如遇客户咨询试用相关问题，应

11、在给出客户肯定答复后，同时告知下载试用版的链 接地址， “XX 先生/小姐 ，您好，欢迎试用 Esale 软件，请到我们官方网站下载试用版 您在试用过程中有任何疑问都可随时联系我们， 我 们为给您提供使用服务，谢谢。 ” 7、回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，可说：“X 先生/小姐，麻烦您记 录一下好吗？”，获准后，立即回答“谢谢，请记录”； 8、客户咨询他所在地有无经销商时，若当地有经销商则请与经销商联系， “XX 先生/ 小姐，在您所在地有我们的经销商，我给您他的联系方式，您直接与他联系好吗？请记录” 确定客户所在地区没有经销商之后回答。 “您好，我们公司采取的是直销方式，您所地

12、的地 区没有经销商，您可以直接跟我们联系购买。软件的安装及使用都是很方便，快捷的，在我 们的官方网站在有操作的演示， 您可以参考。 另外，您在使用的时候有任何问题都可 QQ 在线联系我们， 我们有专业的客服人员直接为您 提供便捷的服务。 ” 9、需要确认的咨询内容，客服人员确认后给客户加电:“您好!我是 ESALE 软件客服代 表,关于您上次咨询的问题(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!” （二）处理客户投诉 （二）处理客户投诉 客户投诉时，情绪处在一种极度不稳定的状态！所以能有效的稳定其情绪是关键，可以 采用万能处理公式YES.BUT.话术！即肯定客户观点+陈述自己对此事情的看法+ 反问

13、的模式话术！ 1、能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:“先生 /小姐,我首先对此问题给您 带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.” 2、需要外呼,不能直接答复的:“您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转 发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您” 。 3、 当用户投诉我公司的服务质量时:可以让用户把详细的情况和投诉的问题发到我们投 诉信箱，并要对用户说欢迎您继续监督我们的服务。 4、用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):“对 不起,非常欢迎您监督我们的服务工作,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢

14、您的建议!(注意: 处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)。 5、如用户要求再次将结果回复时:“您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快 通知到您!” 6、 投诉可能有理,也可能无理,但对方正显示不快,你先应向对方致歉,平息其怒气,以方便 事件之处理.例: 对不起,X先生/小姐,我非常抱歉,X先生/小姐,听到这件事我非常理解您的 心情，关于您投诉的问题我已经记录在案了，会上交给部门做处理的，谢谢。 ” 7、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动. X 先生/小姐,发生了这件 事,我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题. 或对不起,X 先生/

15、小姐,这个错误信息可能是我们操作不慎所致,很抱歉给您造成不便!我马上将您的情况记录 下来,谢谢您提出的宝贵意见!立即将客户姓名,电话及投诉内容记录下来转交经理处理. 8、 若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题.例:X 先生/小姐, 这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司（技术部人员）X 先生/小姐跟你谈谈好吗 ,X 先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好 吗？” 9、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。 “X 先生/小姐，真对不起，这件事只可以在的情况下才可以进行”、“X 先生/小姐， 真不好意思，

16、请恕我们无法办到，因为 ”、“ X 先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂 时帮不到您，因为” 10、使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。例： “X 先生/小姐，这 其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议你看这样行吗？” 11、客户抱怨:对不起,给你造成不便,敬请原谅. 12、客户破口大骂:对不起,我非常理解您的心情,但是为了帮您解决问题,请您慢慢说好 吗？我会尽全力帮您解决的. 13、 投诉处理后客服人员给客户加电:“您好!我是 ESALE 软件客服代表,关于您上次投诉 的问题(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!” （三）接受客户意见与建议 （三）接受客户意见与建议 1、客户提出要给一些建议和意见应表现出积极接受并感谢的态度， “您好，感谢您对 Esale 软件的关注，我们会认真听取所有用户的意见和建议，并安排工程师跟进，软件的成 熟离不开大家的支持