员工培训之零缺陷工作

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1、零零缺缺陷陷工工作作 LING QUE XIAN GONG ZUOLING QUE XIAN GONG ZUO 零零缺缺陷陷工工作作 LING QUE XIAN GONG ZUOLING QUE XIAN GONG ZUO 零零缺缺陷陷工工作作 “零缺陷工作”是由“零缺陷管理”发展而来的，从企业 管理的系统走向其中的个体，并扩大了适用范围，从生产扩 大到行政、服务等各个方面。其要求工作者从一开始就本着 严肃认真的态度，把工作做得准确无误，以确保产品、服务 的完美无缺。 “零缺陷”的重要意义，人所共知。但是，如何做到呢？ 零缺陷工作这本书会告诉你：如何培养“零缺陷”的工 零零缺缺陷陷工工作作 P

2、age2 零缺陷工作这本书会告诉你：如何培养“零缺陷”的工 作态度；如何形成“第一次就把工作做对”的意识；如何用 责任心奠定“零缺陷工作”的基础、细化工作流程、设定工 作法则；如何在实践中改进，精益求精；如何追求“零缺 陷”，打造高效益组织。 这是一本提高个人素质和完善企业管理的实用书籍，可 以让各个行业的从业者成为成功的职场中人，能力得到最大 限度的发挥，也可以使得企业价值最大化。 零零缺缺陷陷工工作作- 大大纲纲 第一章 零缺陷的态度：用最好的心态去实现 第二章 零缺陷的意识：第一次就把工作做对 第三章 零缺陷工作基础：责任心造就完美 Page3 第四章 零缺陷工作流程：以精细化的标准做事

3、 第五章 零缺陷工作法则：关注每一个工作细节 第六章 零缺陷工作实践：持续改进、永续精进 第七章 追求零缺陷：打造高效益组织 第第一一章章 零零缺缺陷陷的的态态度度：用用最最好好的的心心态态去去实实现现 第一节态度：态度永远是第一位的 要实现任何个人或组织的提升，态度永远都是第一位的，对待零 缺陷工作也是如此。“零缺陷之父”克劳士比之所以走上“零缺陷” 推广之路，就源于态度的转变。他的经历很能说明问题： 出身于医生的克劳士比在第二次世界大战结束后，为了获得一份 有保障的工作以维持生活，四处奔波。后来，他乘着美国制造业兴起 的浪潮，找到了一份质检员的工作。由于他具有医学背景，因此能够 Page4

4、 的浪潮，找到了一份质检员的工作。由于他具有医学背景，因此能够 从医学的角度看待质量检验这项工作。他发现，质检员所扮演的角色 相当于“死后验尸”，并不能提高质量。在医生看来：只只有有加加强强预预防防， 才才能能够够避避免免人人得得病病。 不久后，克劳士比转到一家著名的男士专卖店当了一名兼职员工。 凭借工作经验，他抓住了现代管理的核心：应应用用客客户户化化的的思思维维。只只有有 应应用用客客户户化化的的思思维维，了了解解客客户户的的需需要要，才才能能够够让让客客户户回回头头。 （黄金定律、白金定律） 第第一一节节态态度度：态态度度永永远远是是第第一一位位的的 后来，克劳士比到了马丁公司担任项目经

5、理。他发现一个令人不 解的现象：做一件事情的时候，大家似乎都不愿意第一次就做对，总 是要修修补补。例如，公司在制作招标书的时候，总是会制定一个返 工期。因为按照可接受的质量体系的比例，总是有一些工作需要返工。 在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。甚至，很多公司都有 这样的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有1%的死 伤率。也就是说死伤几个人是正常的，是可以被大家接受的。出现这 Page5 伤率。也就是说死伤几个人是正常的，是可以被大家接受的。出现这 种荒谬现象的原因是：大家逐渐接受了“人非圣贤，孰能无过”的思 想。 随着时代的发展，这样的工作方式与态度已不适应市场的需求， 现

6、代社会需要的是第一次就做对，绝不允许有错误，避免个人与机构 之间的双重标准。这就是零缺陷工作的态度。也只有保持这样的态度， 才能实现零缺陷的要求。 因此，零缺陷概念的产生得益于预防概念的采用，得益于一种客 户化的思维，得益于企业家创新永无止境的精神和勇于向现实挑战的 勇气，得益于高层次的战略思维。 第第一一节节态态度度：态态度度永永远远是是第第一一位位的的 零缺陷工作让我们重新考量我们的工作方式：检验并不能产生质 量，只有预防才能产生质量。因为检验是在过程结束后把不符合要求 的挑选出来，而不是促成改进。检验是告知已发生的事情，此时缺陷 已经产生。 什么样的产品和服务才是没有缺陷的呢？ 适合顾客

7、的产品和服务。只有为顾客提供满意的产品或服务，顾 客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。 Page6 客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。 零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。 这是个人内心的高度认可和庄重承诺，也就是，在工作中绝不能向不 符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样，顾客就不 会得到不符合要求的产品或服务。 要做到零缺陷，态度永远是第一位的。你以一种什么样的态度对 待工作，工作也会以同样的方式来回报你，一句话：心态决定成就。 第第二二节节努努力力：“竭竭尽尽全全力力”而而不不是是“尽尽力力而而为为” 美国著名的理财投资专家约翰?坦普尔顿通过大量的

8、观察研究，得 出了一条很重要的结论：“取得突出成就的人与取得中等成就的人几 乎做了同样多的工作，前者仅仅是多做了一分努力，却取得了与后者 有天壤之别的成就。”尽责完成自己的工作，最多只能算是称职的人； 如果在自己的工作中“每天多做一点”，就可能成为优秀的人。 那那些些知知名名的的、出出类类拔拔萃萃的的人人与与其其他他人人的的区区别别在在哪哪里里呢呢？ 回答是：“就多那么一点点努力。”虽然只是多了一点点的努力， 但是这“一点点”，可不是每个人都能做到的。 Page7 但是这“一点点”，可不是每个人都能做到的。 从零缺陷工作的角度出发，我们更能看清工作态度与结果的关系， 对待工作，你并不是多付出一

9、点，就能多得到一点，而是努力把工作 做完美，达到零缺陷，这个时候的回报才是质的飞跃。所以，在零缺 陷工作的标准下，我们每一个人对待工作都要“竭尽全力”，而不是 “尽力而为”。因为那一点欠缺，导致的是你的产品、服务不合格， 也就是说整个工作不合格，这些不合格在客户、老板、同事面前都产 生了负面的影响，而任何负面影响都有可能毁了你的前程。 第第二二节节努努力力：“竭竭尽尽全全力力”而而不不是是“尽尽力力而而为为” 案例 在一家贸易公司里，杰克工作了一年，但是他对于自己的工作并 不满意，总是忿忿不平地和他的朋友说：“我在公司里的工资是最低 的，老板也不把我放在眼里，如果再这样下去，总有一天我要跟他拍

10、 桌子，然后辞职不干！” 他的朋友听了之后，笑着问：“你把公司的贸易业务都弄清楚了 吗？对于做国际贸易的窍门完全弄懂了吗？” “没有。”他想了想说。 他的朋友劝他说：“大丈夫能屈能伸。”朋友继续说：“我建议 你先冷静下来，努力地对待工作，好好地把他们的一切贸易技巧、商 Page8 他的朋友劝他说：“大丈夫能屈能伸。”朋友继续说：“我建议 你先冷静下来，努力地对待工作，好好地把他们的一切贸易技巧、商 业文书和公司组织完全搞懂、搞通，甚至包括如何书写合同等具体事 务都弄懂了之后，再一走了之，这样做岂不是既出了气，又能有许多 收获？” 杰克听了朋友的建议之后，觉得很有道理，决定改变自己平日的 散漫习

11、惯，开始努力地工作起来，甚至下班后，他也没有马上离开， 而是留在自己的办公室研究商业文书的写法。 一年之后，那位朋友又遇到他。 他的朋友说：“你现在应该全学会了吧，可以准备拍桌子不干了 吧？” 第第二二节节努努力力：“竭竭尽尽全全力力”而而不不是是“尽尽力力而而为为” “可是我发现，近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重 任，又升职、又加薪，说实话，现在我已经成为公司的红人了！”他 立刻回答朋友。 朋友笑了笑，说：“这是我早就料到的！当初你的老板不重视 你，是因为你工作不认真，又不肯努力学习；后来你痛下决心，努力 去工作，能力也加强了，他当然就会对你刮目相看了。” 想在工作中表现得更出色，

12、办法只有一个，那就是全力以赴地投 Page9 想在工作中表现得更出色，办法只有一个，那就是全力以赴地投 入工作。但遗憾的是，很多员工的想法恰恰与此相反，他们认为，公 司是老板的，自己只是给老板打工，没必要累死累活地替别人工作。 他们没有想明白的是：他们在工作中的不努力，给产品带来了缺陷， 也给自己留下了缺陷。 只要竭尽全力，确保自己的工作结果符合要求，回报迟早会来的。 当今社会对零缺陷工作的要求越来越高，只有不断提高自身能力，才 能适应当前社会的要求，而提高自己能力的最佳方法就是努力工作。 第第三三节节 敬敬业业：最最完完美美的的工工作作态态度度 一个能胜任零缺陷要求的员工，首先是一个敬业的员

13、工，因为敬 业是最完美的工作态度，只有敬业的人，才能够在单调、重复的工作 中找到乐趣，并以最大的热情投入到工作中，确保自己工作的完美。 敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价值观、忘我投入的 志趣、认真负责的态度，从事自己的主导活动时表现出的个人品质。 可以说，能够做好本职工作的前提和保障就是敬业精神。 从媒体上，我看到了为“嫦娥二号”卫星发射做出重大贡献的科 Page10 从媒体上，我看到了为“嫦娥二号”卫星发射做出重大贡献的科 学家罗巧军的事迹： （案例） 在完成了120个小时的使命后，“嫦娥二号”卫星连同最后的绚 烂，永远地留在了遥远的月球上，从发射到奔月的精彩足迹，永远地 留在了人们

14、的记忆中。伴随这一刻被记录下来的，还有一位女性科学 家北京11所“长三甲”系列运载火箭副总设计师罗巧军。 提起罗巧军副总设计师，中国航天科技集团公司六院北京11所的 型号队伍的每一个人都油然而生敬意，这位文静瘦弱的副总设计师， 从一进所工作起就对发动机研制工作怀有一种独特的感情。 第第三三节节敬敬业业：最最完完美美的的工工作作态态度度 正是由于这份感情，罗巧军在“长三甲”火箭三级氢氧发动机研 制岗位上一干就是21年。她参加了发动机从模样、初样到试样的全部 研制过程，在她的专业上，她的成绩超乎了很多人的想象，她前进的 每一步都让人赞叹。 2007年是“长三甲”系列火箭的高密度发射之年，由于发射任

15、务 频繁，发动机的生产、试验和长达8个月的发动机04批抽检试车同时 展开。罗巧军一直奔忙在生产、试验一线和发射场，一刻也闲不下来， 加班加点工作成了家常便饭，夜以继日也已司空见惯，“五一”长假 Page11 加班加点工作成了家常便饭，夜以继日也已司空见惯，“五一”长假 期间，由于忙于04批验收试车故障“归零”和举一反三工作，罗巧军 一周瘦了6斤。 研制队伍都知道罗巧军在工作中有“三必须”：每次发射必须去 试验场，每次试车必须到试验站，每次上下班时必须到室里看看研制 队伍。正是由于这“三必须”，罗巧军把更多的时间用在了工作上， 根本就无暇顾及家人的正常生活，作为一位妻子、母亲、女儿，她一 直隐忍

16、着对家人的歉疚。 第第三三节节敬敬业业：最最完完美美的的工工作作态态度度 作为“长三甲”系列火箭发动机副总设计师，罗巧军把成绩归功 于研制队伍，而自己则一直保持着低调。她更乐意做大家在工作和专 业上的合作伙伴。每当设计员向她请教问题的时候，即便再忙，罗巧 军也要抽出时间，耐心地和年轻人讨论问题。 没有敬业精神，很难想象一个柔弱的女子如何撑起如此重大的责 任，尽管一路走来，经历了常人眼中无尽的艰辛和波折，但是罗巧军 前进的道路上也充满着“鲜花”：一项项荣誉随之而来，有“全国三 Page12 前进的道路上也充满着“鲜花”：一项项荣誉随之而来，有“全国三 八红旗手”、“首次月球探测工程突出贡献者”、“首届中国职场女 性探月工程科技工作者”等等，令很多人都羡慕不已。 第第四四节节认认真真：本本事事不不在在大大小小，关关键键是是认认真真的的精精神神 Page13 第第五五节节细细致致：决决不不能能做做“差差不不多多先先生生” 胡适先生塑造过一个“光辉”的形象“差不多先生” 案例(略)