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1、商务谈判与冲突管理商务谈判与冲突管理商务谈判与冲突管理商务谈判与冲突管理商务谈判与冲突管理商务谈判与冲突管理商务谈判系列讲座商务谈判系列讲座-6商务谈判系列讲座商务谈判系列讲座-6南开大学南开大学南开大学南开大学 商学院商学院商学院商学院申光龍申光龍申光龍申光龍 教授教授教授教授冲突的定义冲突的定义冲突的定义冲突的定义冲突是指两个冲突是指两个冲突是指两个冲突是指两个( ( ( (含含含含) ) ) )以上相关联的主以上相关联的主以上相关联的主以上相关联的主体，因互动行为所导致不和谐的状态。体，因互动行为所导致不和谐的状态。体，因互动行为所导致不和谐的状态。体，因互动行为所导致不和谐的状态。冲突
2、的实质是冲突的实质是冲突的实质是冲突的实质是观点差异观点差异观点差异观点差异。冲突之所以发生，可能是利害关系冲突之所以发生，可能是利害关系冲突之所以发生，可能是利害关系冲突之所以发生，可能是利害关系者者者者(stakeholder)(stakeholder)(stakeholder)(stakeholder)对若干议题的认知、意见、对若干议题的认知、意见、对若干议题的认知、意见、对若干议题的认知、意见、需求、利益不同，或是基本道德观、宗需求、利益不同，或是基本道德观、宗需求、利益不同，或是基本道德观、宗需求、利益不同，或是基本道德观、宗教信仰不同等因素所致。教信仰不同等因素所致。教信仰不同等因
3、素所致。教信仰不同等因素所致。何谓冲突何谓冲突何谓冲突何谓冲突(Conflict)(Conflict)？原因何在？原因何在？原因何在？原因何在？? ?冲突产生的原因冲突产生的原因冲突产生的原因冲突产生的原因? ?认知不同，看法不同认知不同，看法不同认知不同，看法不同认知不同，看法不同? ?需要喜好不同需要喜好不同需要喜好不同需要喜好不同? ?基本教义（道德、宗教等）不同基本教义（道德、宗教等）不同基本教义（道德、宗教等）不同基本教义（道德、宗教等）不同? ?行为直接相冲突行为直接相冲突行为直接相冲突行为直接相冲突? ?其他？其他？其他？其他？冲突：两个（含）以上相关联的主体，因互动行为冲突：两
4、个（含）以上相关联的主体，因互动行为冲突：两个（含）以上相关联的主体，因互动行为冲突：两个（含）以上相关联的主体，因互动行为所导致不和谐的状态。所导致不和谐的状态。所导致不和谐的状态。所导致不和谐的状态。何谓谈判？原因何在？何谓谈判？原因何在？何谓谈判？原因何在？何谓谈判？原因何在？ 因自己单独不能解决问题因自己单独不能解决问题因自己单独不能解决问题因自己单独不能解决问题 因预期谈判的结果可能会比不谈判来得好因预期谈判的结果可能会比不谈判来得好因预期谈判的结果可能会比不谈判来得好因预期谈判的结果可能会比不谈判来得好 问题产生的原因问题产生的原因问题产生的原因问题产生的原因 认知看法不同认知看法
5、不同认知看法不同认知看法不同(fact, risk management)(fact, risk management) 需要喜好不同需要喜好不同需要喜好不同需要喜好不同谈判：不经第三者介入，两个以上的决策代表谈判：不经第三者介入，两个以上的决策代表谈判：不经第三者介入，两个以上的决策代表谈判：不经第三者介入，两个以上的决策代表，解决彼此冲突的沟通过程，解决彼此冲突的沟通过程，解决彼此冲突的沟通过程，解决彼此冲突的沟通过程冲突观念的演进冲突观念的演进冲突观念的演进冲突观念的演进?传统观点传统观点(traditional view)：有害且必须避免的：有害且必须避免的?人群关系的观点人群关系的观
6、点(human relations view)：自然发生且不可避免的：自然发生且不可避免的?互动观点互动观点(interactionist view)：提升绩效不可或缺的：提升绩效不可或缺的冲突产生的原因冲突产生的原因冲突产生的原因冲突产生的原因? 个性差异引发冲突个性差异引发冲突个性差异引发冲突个性差异引发冲突? 信息沟通不畅引起冲突信息沟通不畅引起冲突信息沟通不畅引起冲突信息沟通不畅引起冲突? 个人与组织文化不一致引发冲突个人与组织文化不一致引发冲突个人与组织文化不一致引发冲突个人与组织文化不一致引发冲突? 利益冲突利益冲突利益冲突利益冲突? 管理者的权术思想引发冲突管理者的权术思想引发冲
7、突管理者的权术思想引发冲突管理者的权术思想引发冲突? 冲突的类型冲突的类型冲突的类型冲突的类型 个体冲突（个体冲突（个体冲突（个体冲突（Intrapersonal conflict)Intrapersonal conflict) 人际冲突人际冲突人际冲突人际冲突 (Interpersonal conflict)(Interpersonal conflict) 团体冲突团体冲突团体冲突团体冲突 ( (IntragroupIntragroup conflict)conflict) 跨团体冲突跨团体冲突跨团体冲突跨团体冲突 ( (IntergroupIntergroup conflict)confl
8、ict)按按按按层次划分层次划分层次划分层次划分按作用划分按作用划分按作用划分按作用划分 建设性（功能性）冲突建设性（功能性）冲突建设性（功能性）冲突建设性（功能性）冲突 破坏性（失能性）冲突破坏性（失能性）冲突破坏性（失能性）冲突破坏性（失能性）冲突冲突紧张度冲突紧张度冲突紧张度冲突紧张度毁灭性冲突毁灭性冲突毁灭性冲突毁灭性冲突无冲突无冲突无冲突无冲突公开致力于破坏对方公开致力于破坏对方公开致力于破坏对方公开致力于破坏对方轻微的意见不合或误解轻微的意见不合或误解轻微的意见不合或误解轻微的意见不合或误解威胁及最后通牒威胁及最后通牒威胁及最后通牒威胁及最后通牒肯定性的言语攻击肯定性的言语攻击肯定
9、性的言语攻击肯定性的言语攻击公开质疑或挑战他人公开质疑或挑战他人公开质疑或挑战他人公开质疑或挑战他人侵略性的肢体攻击侵略性的肢体攻击侵略性的肢体攻击侵略性的肢体攻击 冲突是有潜在建设性的冲突是有潜在建设性的冲突是有潜在建设性的冲突是有潜在建设性的从冲突到学习从冲突到学习从冲突到学习从冲突到学习 冲突必须是被讨论的冲突必须是被讨论的冲突必须是被讨论的冲突必须是被讨论的 冲突反映了相互依赖关系冲突反映了相互依赖关系冲突反映了相互依赖关系冲突反映了相互依赖关系 必须培养冲突管理技能必须培养冲突管理技能必须培养冲突管理技能必须培养冲突管理技能先前要件先前要件沟通沟通结构结构个人变项个人变项知觉到冲突知
10、觉到冲突感受到冲突感受到冲突处理冲突的意图处理冲突的意图1.竞争2.合作3.妥协4.退避5.顺让1.竞争2.合作3.妥协4.退避5.顺让冲突明显化冲突明显化各方的行为各方的行为他人的行为他人的行为增进团体绩效增进团体绩效减低团体绩效减低团体绩效阶段一阶段一阶段一阶段一阶段二阶段二阶段二阶段二阶段三阶段三阶段三阶段三阶段四阶段四阶段四阶段四阶段五阶段五阶段五阶段五潜在对潜在对潜在对潜在对或相容或相容或相容或相容认知及认知及认知及认知及个人介入个人介入个人介入个人介入意图意图意图意图为为为为结果结果结果结果RobbinsRobbinsRobbinsRobbins的冲突五阶段过程方式的冲突五阶段过程
11、方式的冲突五阶段过程方式的冲突五阶段过程方式冲突强度与利害关系冲突强度与利害关系冲突强度与利害关系冲突强度与利害关系低低低低中等中等中等中等高高高高冲突过少冲突过少冲突过少冲突过少适量的冲突适量的冲突适量的冲突适量的冲突冲突过多冲突过多冲突过多冲突过多正向正向正向正向中性中性中性中性负向负向负向负向冲突的功能冲突的功能冲突的功能冲突的功能 命题命题命题命题1 1：冲突对群体聚合的功能。：冲突对群体聚合的功能。：冲突对群体聚合的功能。：冲突对群体聚合的功能。 命题命题命题命题2 2：冲突的群体保护功能与安全阀制度的重要性。：冲突的群体保护功能与安全阀制度的重要性。：冲突的群体保护功能与安全阀制度
12、的重要性。：冲突的群体保护功能与安全阀制度的重要性。 命题命题命题命题3 3：现实性冲突与非现实性冲突。：现实性冲突与非现实性冲突。：现实性冲突与非现实性冲突。：现实性冲突与非现实性冲突。 命题命题命题命题4 4：冲突和敌对冲动。：冲突和敌对冲动。：冲突和敌对冲动。：冲突和敌对冲动。 命题命题命题命题5 5：紧密社会关系中的敌意。：紧密社会关系中的敌意。：紧密社会关系中的敌意。：紧密社会关系中的敌意。 命题命题命题命题6 6：关系越紧密，冲突越激烈。：关系越紧密，冲突越激烈。：关系越紧密，冲突越激烈。：关系越紧密，冲突越激烈。 命题命题命题命题7 7：群体结构中冲突的影响与功能。：群体结构中冲
13、突的影响与功能。：群体结构中冲突的影响与功能。：群体结构中冲突的影响与功能。 命题命题命题命题8 8：作为关系稳定指标的冲突。：作为关系稳定指标的冲突。：作为关系稳定指标的冲突。：作为关系稳定指标的冲突。 命题命题命题命题9 9：与外群体的冲突会增强内部的团聚力。：与外群体的冲突会增强内部的团聚力。：与外群体的冲突会增强内部的团聚力。：与外群体的冲突会增强内部的团聚力。 命题命题命题命题1010：与其他群体的冲突限定群体结构及随之发生的对：与其他群体的冲突限定群体结构及随之发生的对：与其他群体的冲突限定群体结构及随之发生的对：与其他群体的冲突限定群体结构及随之发生的对内部冲突的反应。内部冲突的
14、反应。内部冲突的反应。内部冲突的反应。 命题命题命题命题1111：寻找敌人。：寻找敌人。：寻找敌人。：寻找敌人。 命题命题命题命题1212：意识形态与冲突。：意识形态与冲突。：意识形态与冲突。：意识形态与冲突。 命题命题命题命题1313：冲突使对抗者结合。：冲突使对抗者结合。：冲突使对抗者结合。：冲突使对抗者结合。 命题命题命题命题1414：敌人统一的益处。：敌人统一的益处。：敌人统一的益处。：敌人统一的益处。 命题命题命题命题1515：冲突建立并保持权力的均衡。：冲突建立并保持权力的均衡。：冲突建立并保持权力的均衡。：冲突建立并保持权力的均衡。 命题命题命题命题1616：冲突创造了联合与联盟
15、。：冲突创造了联合与联盟。：冲突创造了联合与联盟。：冲突创造了联合与联盟。出处：科塞着，孙立平等译，社会冲突的功能，桂冠图书公司，1956年。冲突的建设性作用冲突的建设性作用冲突的建设性作用冲突的建设性作用 增加才干增加才干增加才干增加才干和能力和能力和能力和能力 带动创新和改变带动创新和改变带动创新和改变带动创新和改变 学习有效解决和避免冲突的方法学习有效解决和避免冲突的方法学习有效解决和避免冲突的方法学习有效解决和避免冲突的方法 对组织的问题提供诊断信息对组织的问题提供诊断信息对组织的问题提供诊断信息对组织的问题提供诊断信息 团队建设团队建设团队建设团队建设冲突的破坏性作用冲突的破坏性作用
16、冲突的破坏性作用冲突的破坏性作用 耗费时间耗费时间耗费时间耗费时间 妨妨妨妨碍组织整体碍组织整体碍组织整体碍组织整体的的的的发展发展发展发展 带来个人情绪上带来个人情绪上带来个人情绪上带来个人情绪上和身心健康上的和身心健康上的和身心健康上的和身心健康上的亏损亏损亏损亏损 导致组织内耗导致组织内耗导致组织内耗导致组织内耗 极极极极高的高的高的高的经济经济经济经济代代代代价价价价 组织内形成对立组织内形成对立组织内形成对立组织内形成对立 导致信息失真导致信息失真导致信息失真导致信息失真冲突与绩效冲突与绩效冲突与绩效冲突与绩效情境情境情境情境冲突水平冲突水平冲突水平冲突水平冲突类型冲突类型冲突类型冲
17、突类型內在內在內在內在属性属性属性属性绩效绩效绩效绩效A A低低低低或或或或沒有沒有沒有沒有破坏破坏破坏破坏性性性性冷漠的冷漠的冷漠的冷漠的停滯的停滯的停滯的停滯的对改变对改变对改变对改变沒有反沒有反沒有反沒有反应应应应缺乏新意缺乏新意缺乏新意缺乏新意低低低低B B适量适量适量适量建建建建设设设设性性性性有活力的有活力的有活力的有活力的自我批自我批自我批自我批评评评评的的的的创创创创新的新的新的新的高高高高C C高高高高破破破破坏坏坏坏性性性性破破破破坏坏坏坏性的性的性的性的无无无无秩序的秩序的秩序的秩序的不合作的不合作的不合作的不合作的低低低低A AB BC C高高高高绩绩绩绩效效效效低低低
18、低冲突的水平冲突的水平冲突的水平冲突的水平高高高高解决冲突的传统方法解决冲突的传统方法一、一、一、一、 妥协妥协妥协妥协二、二、二、二、 第三者裁判第三者裁判第三者裁判第三者裁判三、三、三、三、 拖延拖延拖延拖延四、四、四、四、 不予理睬不予理睬不予理睬不予理睬五、五、五、五、 合作合作合作合作六、六、六、六、 强制强制强制强制七、七、七、七、 转移目标转移目标转移目标转移目标八、八、八、八、 教育教育教育教育九、九、九、九、 重组群体重组群体重组群体重组群体十、人事调整十、人事调整十、人事调整十、人事调整缓和破坏性冲突缓和破坏性冲突? 正视冲突解决冲突正视冲突解决冲突? 帮助双方转化帮助双方
19、转化? 使用权威使用权威? 回避回避如何对待两种冲突如何对待两种冲突鼓励进行建设性冲突鼓励进行建设性冲突? 鼓励对立鼓励对立? 分别向冲突双方提供必要的信息分别向冲突双方提供必要的信息? 适当拖延解决冲突的时间，让冲突更加明朗化适当拖延解决冲突的时间，让冲突更加明朗化冲突处理策略及其适用情境冲突处理策略及其适用情境冲突处理策略及其适用情境冲突处理策略及其适用情境强制强制强制强制( (ForcForcing)ing)回避回避回避回避( (Avoiding)Avoiding)妥协妥协妥协妥协( (Compromising)Compromising)顺应顺应顺应顺应( (Accommodating)
20、Accommodating)坚坚坚坚持持持持的的的的不不不不坚坚坚坚持持持持的的的的坚坚坚坚持持持持性性性性? ? ? ? ? ? ?合作的合作的合作的合作的合作性合作性合作性合作性( (Cooperativeness)Cooperativeness)合作的合作的合作的合作的( (Assertiveness)Assertiveness)合作合作合作合作( (Collaborating)Collaborating)冲突处理策略及其适用情境冲突处理策略及其适用情境适适适适用用用用情情情情境境境境强制强制强制强制1.快速、决定性的行为：紧急事件；2. 遇到不同寻常的情况时；3. 有关大众利益的。1.
21、快速、决定性的行为：紧急事件；2. 遇到不同寻常的情况时；3. 有关大众利益的。合作合作合作合作1. 双方所关心的事十分重要，且无法妥协时；2.当目标明确时；3.整合不同的看法；4.整合不同的关系。1. 双方所关心的事十分重要，且无法妥协时；2.当目标明确时；3.整合不同的看法；4.整合不同的关系。妥协妥协妥协妥协1.当目标明确，但不值得努力，或存在潜在瓦解危机时。2.势均力敌的对手相互排斥时。3.非常复杂的议题。4.时间及成本具有相当压力时。5.合作与强制都不成功时。1.当目标明确，但不值得努力，或存在潜在瓦解危机时。2.势均力敌的对手相互排斥时。3.非常复杂的议题。4.时间及成本具有相当压
22、力时。5.合作与强制都不成功时。回避回避回避回避1.议题微不足道，或者有更重要的议题时。2.毫无机会可满足所关心的事时。议题微不足道，或者有更重要的议题时。2.毫无机会可满足所关心的事时。3.潜在的分裂超过解决问题所带来的利益时。4. 使人冷静下来及有重要认知时。5. 搜集资料比立刻决定来得重要时。6.别人能更有效率地解决问题时。潜在的分裂超过解决问题所带来的利益时。4. 使人冷静下来及有重要认知时。5. 搜集资料比立刻决定来得重要时。6.别人能更有效率地解决问题时。顺应顺应顺应顺应1.发现自己错误时，显示自己的理性。2.议题对别人比自己重要时，保持合作态度满足别人。3.将损失减到最低。4.当
23、和谐与安定更重要时。5.允许属下从错误中学习，发展自我。1.发现自己错误时，显示自己的理性。2.议题对别人比自己重要时，保持合作态度满足别人。3.将损失减到最低。4.当和谐与安定更重要时。5.允许属下从错误中学习，发展自我。冲突解决与冲突管理之差异情形冲突解决与冲突管理之差异情形比较项目比较项目比较项目比较项目冲突解决冲突解决冲突解决冲突解决冲突管理冲突管理冲突管理冲突管理哲学基础哲学基础哲学基础哲学基础 冲突代表团体体系出了差错冲突代表团体体系出了差错冲突代表团体体系的正常部分冲突代表团体体系的正常部分基本心态基本心态基本心态基本心态 冲突的双方一定要分出胜负冲突的双方一定要分出胜负冲突是为
24、了要达成团体的目标冲突是为了要达成团体的目标处理方式处理方式处理方式处理方式 利用各种手段解除冲突利用各种手段解除冲突以理性态度循找处理冲突的最佳途径以理性态度循找处理冲突的最佳途径处理态度处理态度处理态度处理态度 防卫自己，压制他人防卫自己，压制他人开放自己，愿意改变立场开放自己，愿意改变立场对冲突的对冲突的对冲突的对冲突的忍受忍受忍受忍受无法忍受冲突的存在无法忍受冲突的存在对团体有利的冲突可以延续存在对团体有利的冲突可以延续存在对立的个体或团体对立的个体或团体对立的个体或团体对立的个体或团体对立的个体或团体对立的个体或团体对立的个体或团体对立的个体或团体组织组织组织组织情境因素的变化情境因
25、素的变化情境因素的变化情境因素的变化认知及情绪的变化认知及情绪的变化认知及情绪的变化认知及情绪的变化冲突行为的产生冲突行为的产生冲突行为的产生冲突行为的产生组织冲突是组织成员受到彼此目标、利益需求、期望、价组织冲突是组织成员受到彼此目标、利益需求、期望、价组织冲突是组织成员受到彼此目标、利益需求、期望、价组织冲突是组织成员受到彼此目标、利益需求、期望、价值不一致等情境的刺激，而引起认知及情绪变化的一种对值不一致等情境的刺激，而引起认知及情绪变化的一种对值不一致等情境的刺激，而引起认知及情绪变化的一种对值不一致等情境的刺激，而引起认知及情绪变化的一种对立互动行为，冲突时情境因素、认知情绪及冲突行
26、为关系立互动行为，冲突时情境因素、认知情绪及冲突行为关系立互动行为，冲突时情境因素、认知情绪及冲突行为关系立互动行为，冲突时情境因素、认知情绪及冲突行为关系如图一所示。如图一所示。如图一所示。如图一所示。组组组组 织织织织 冲冲冲冲 突突突突组组组组 织织织织 冲冲冲冲 突突突突1 1 1 1 潜伏期：冲突团体争取稀有资源。潜伏期：冲突团体争取稀有资源。潜伏期：冲突团体争取稀有资源。潜伏期：冲突团体争取稀有资源。2 2 2 2 感知期：冲突团体因沟通崩溃，而感知期：冲突团体因沟通崩溃，而感知期：冲突团体因沟通崩溃，而感知期：冲突团体因沟通崩溃，而造成彼此误会。造成彼此误会。造成彼此误会。造成彼
27、此误会。3 3 3 3 感觉期：成员冲突内化或自我涉入。感觉期：成员冲突内化或自我涉入。感觉期：成员冲突内化或自我涉入。感觉期：成员冲突内化或自我涉入。4 4 4 4 明显期：冲突团体出现攻击、冷漠、明显期：冲突团体出现攻击、冷漠、明显期：冲突团体出现攻击、冷漠、明显期：冲突团体出现攻击、冷漠、防卫阵线或严守规章。防卫阵线或严守规章。防卫阵线或严守规章。防卫阵线或严守规章。5 5 5 5 余波期：冲突与否影响结果。余波期：冲突与否影响结果。余波期：冲突与否影响结果。余波期：冲突与否影响结果。商务谈判方式商务谈判方式商务谈判方式商务谈判方式分配分配分配分配 (Distributive)(Dist
28、ributive)型型型型 输赢输赢输赢输赢 短期短期短期短期 固定资源固定资源固定资源固定资源 反对对方反对对方反对对方反对对方 运用政治性战术、沟通及运用政治性战术、沟通及运用政治性战术、沟通及运用政治性战术、沟通及对利益的定义对利益的定义对利益的定义对利益的定义 适用于当时间及相关资源适用于当时间及相关资源适用于当时间及相关资源适用于当时间及相关资源不适合合作不适合合作不适合合作不适合合作整合整合整合整合 (Integrative)(Integrative)型型型型 双赢双赢双赢双赢 长期长期长期长期 多样化资源多样化资源多样化资源多样化资源 整合对方意见整合对方意见整合对方意见整合对方
29、意见 广泛性地定义问题、沟通、广泛性地定义问题、沟通、广泛性地定义问题、沟通、广泛性地定义问题、沟通、创造力、了解个提及团体创造力、了解个提及团体创造力、了解个提及团体创造力、了解个提及团体差异差异差异差异 适用于有足够时间及技能适用于有足够时间及技能适用于有足够时间及技能适用于有足够时间及技能来教导具创意的解决方案来教导具创意的解决方案来教导具创意的解决方案来教导具创意的解决方案协商特性协商特性协商特性协商特性分配特性分配特性分配特性分配特性整合特性整合特性整合特性整合特性现有资源现有资源现有资源现有资源固定数额固定数额固定数额固定数额变动数额变动数额变动数额变动数额主要动机主要动机主要动机
30、主要动机我赢你输我赢你输我赢你输我赢你输双赢双赢双赢双赢主要利益主要利益主要利益主要利益彼此对立彼此对立彼此对立彼此对立相互调和，收敛相互调和，收敛相互调和，收敛相互调和，收敛关系焦点关系焦点关系焦点关系焦点短期短期短期短期长期长期长期长期分配谈判分配谈判分配谈判分配谈判 vs. vs. vs. vs. 整合谈判整合谈判整合谈判整合谈判分配型商务谈判的目标分配型商务谈判的目标分配型商务谈判的目标分配型商务谈判的目标可能的结果可能的结果可能的结果可能的结果目标点目标点目标点目标点 抵抗点抵抗点抵抗点抵抗点目标点目标点目标点目标点抵抗点抵抗点抵抗点抵抗点A A A A的愿望带的愿望带的愿望带的愿望
31、带的愿望带的愿望带的愿望带的愿望带可接受范围可接受范围可接受范围可接受范围冲突解决中的伦理原则冲突解决中的伦理原则冲突解决中的伦理原则冲突解决中的伦理原则 功利主义功利主义功利主义功利主义 (Utilitarian)(Utilitarian) 黄金准则黄金准则黄金准则黄金准则 (Golden Rule)(Golden Rule) 设身处地设身处地设身处地设身处地 权利原则权利原则权利原则权利原则 (Kantian/ Rights)(Kantian/ Rights) 确保其权利确保其权利确保其权利确保其权利 启发个人利益启发个人利益启发个人利益启发个人利益 (Enlightened Self(E
32、nlightened Self- -Interest)Interest) 长期利益长期利益长期利益长期利益 正义原则正义原则正义原则正义原则 (Justice Approach)(Justice Approach)商务谈判中的不道德诡计商务谈判中的不道德诡计商务谈判中的不道德诡计商务谈判中的不道德诡计 说谎说谎说谎说谎 夸大其词夸大其词夸大其词夸大其词 花言巧语花言巧语花言巧语花言巧语 削弱对方削弱对方削弱对方削弱对方 增强我方增强我方增强我方增强我方 隐瞒实情隐瞒实情隐瞒实情隐瞒实情 不当利用信息不当利用信息不当利用信息不当利用信息 见风转舵见风转舵见风转舵见风转舵 扰乱军心扰乱军心扰乱军心
33、扰乱军心 索求无度索求无度索求无度索求无度合作冲突理论合作冲突理论合作冲突理论合作冲突理论合作性目标合作性目标合作性目标合作性目标迈向合作迈向合作迈向合作迈向合作信任与依赖信任与依赖信任与依赖信任与依赖讨论与双赢讨论与双赢讨论与双赢讨论与双赢竞争性目标竞争性目标竞争性目标竞争性目标挫败或短暂胜利挫败或短暂胜利挫败或短暂胜利挫败或短暂胜利怀疑与猜忌怀疑与猜忌怀疑与猜忌怀疑与猜忌规避与非赢即输规避与非赢即输规避与非赢即输规避与非赢即输冲突的冲突的冲突的冲突的良性循环良性循环良性循环良性循环合作目标：合作目标：合作目标：合作目标：双方期望对方有互动以符合自身利益双方期望对方有互动以符合自身利益双方期
34、望对方有互动以符合自身利益双方期望对方有互动以符合自身利益 信任与依赖信任与依赖信任与依赖信任与依赖 相信所付努力与所冒风相信所付努力与所冒风相信所付努力与所冒风相信所付努力与所冒风险会得到回报险会得到回报险会得到回报险会得到回报 可以依赖对方可以依赖对方可以依赖对方可以依赖对方 敏锐对方的行为敏锐对方的行为敏锐对方的行为敏锐对方的行为 反应对方反应对方反应对方反应对方 讨论与双赢讨论与双赢讨论与双赢讨论与双赢 分享信息分享信息分享信息分享信息 了解对方的观点了解对方的观点了解对方的观点了解对方的观点 有效沟通与影响有效沟通与影响有效沟通与影响有效沟通与影响 交换信息交换信息交换信息交换信息
35、支持对方支持对方支持对方支持对方 公开讨论对立观点公开讨论对立观点公开讨论对立观点公开讨论对立观点 高质量的思考过程高质量的思考过程高质量的思考过程高质量的思考过程 迈向合作迈向合作迈向合作迈向合作 达成任务达成任务达成任务达成任务 同意选择高质量方案同意选择高质量方案同意选择高质量方案同意选择高质量方案 降低压力降低压力降低压力降低压力 对彼此有正面的态度对彼此有正面的态度对彼此有正面的态度对彼此有正面的态度 强化工作关系强化工作关系强化工作关系强化工作关系 未来合作具信心未来合作具信心未来合作具信心未来合作具信心冲突的冲突的冲突的冲突的恶性循环恶性循环恶性循环恶性循环竞争目标：竞争目标：竞
36、争目标：竞争目标：提高自利倾向，并以牺牲对方利益为代价提高自利倾向，并以牺牲对方利益为代价提高自利倾向，并以牺牲对方利益为代价提高自利倾向，并以牺牲对方利益为代价 怀疑与猜忌怀疑与猜忌怀疑与猜忌怀疑与猜忌 不愿意付出努力及冒风险不愿意付出努力及冒风险不愿意付出努力及冒风险不愿意付出努力及冒风险 不信任对方不信任对方不信任对方不信任对方 不反应对方不反应对方不反应对方不反应对方 规避与非赢即输规避与非赢即输规避与非赢即输规避与非赢即输 限制信息交换限制信息交换限制信息交换限制信息交换 限制资源共享限制资源共享限制资源共享限制资源共享 强加自己的观点于对方强加自己的观点于对方强加自己的观点于对方强
37、加自己的观点于对方 缺乏沟通缺乏沟通缺乏沟通缺乏沟通 相互诋毁相互诋毁相互诋毁相互诋毁 思考不够周全思考不够周全思考不够周全思考不够周全 挫败或短暂胜利挫败或短暂胜利挫败或短暂胜利挫败或短暂胜利 生产力降低生产力降低生产力降低生产力降低 压力升高压力升高压力升高压力升高 士气降低士气降低士气降低士气降低 彼此挫折感加深彼此挫折感加深彼此挫折感加深彼此挫折感加深 工作关系不佳工作关系不佳工作关系不佳工作关系不佳 未来合作可能性降低未来合作可能性降低未来合作可能性降低未来合作可能性降低结束与执行结束与执行结束与执行结束与执行准备与规划准备与规划准备与规划准备与规划定义基本规则定义基本规则定义基本规
38、则定义基本规则澄清与说明澄清与说明澄清与说明澄清与说明谈判与问题解决谈判与问题解决谈判与问题解决谈判与问题解决谈谈谈谈 判判判判 过过过过 程程程程甲方的目标点甲方的目标点甲方的目标点甲方的目标点乙方的抗拒点乙方的抗拒点乙方的抗拒点乙方的抗拒点甲方的抗拒点甲方的抗拒点甲方的抗拒点甲方的抗拒点乙方的目标点乙方的目标点乙方的目标点乙方的目标点甲方的甲方的甲方的甲方的容许范围容许范围容许范围容许范围乙方的乙方的乙方的乙方的容许范围容许范围容许范围容许范围谈谈谈谈 判判判判 区区区区 域域域域第三者谈判第三者谈判第三者谈判第三者谈判调解者调解者调解者调解者(mediator)(mediator)：中立
39、第三者经由说明、论中立第三者经由说明、论中立第三者经由说明、论中立第三者经由说明、论证、建议等方式促成双方达成协商结果。证、建议等方式促成双方达成协商结果。证、建议等方式促成双方达成协商结果。证、建议等方式促成双方达成协商结果。仲裁者仲裁者仲裁者仲裁者(arbitrator)(arbitrator)：第三者有权力裁决最后结第三者有权力裁决最后结第三者有权力裁决最后结第三者有权力裁决最后结果。果。果。果。斡旋者斡旋者斡旋者斡旋者(conciliator)(conciliator)：非正式第三者，提供协商非正式第三者，提供协商非正式第三者，提供协商非正式第三者，提供协商双方沟通渠道。双方沟通渠道。
40、双方沟通渠道。双方沟通渠道。谘询者谘询者谘询者谘询者(consultant)(consultant)：公正第三者通过沟通与分公正第三者通过沟通与分公正第三者通过沟通与分公正第三者通过沟通与分析获致创意问题解决。析获致创意问题解决。析获致创意问题解决。析获致创意问题解决。怎样才是好的谈判者？怎样才是好的谈判者？怎样才是好的谈判者？怎样才是好的谈判者？( (KarrassKarrass, 1968), 1968) 具备事前准备与规划能力具备事前准备与规划能力具备事前准备与规划能力具备事前准备与规划能力 对谈判事宜深具知识与了解对谈判事宜深具知识与了解对谈判事宜深具知识与了解对谈判事宜深具知识与了解
41、 在压力与不明确情况下能冷静迅速思考在压力与不明确情况下能冷静迅速思考在压力与不明确情况下能冷静迅速思考在压力与不明确情况下能冷静迅速思考 能够清楚的表达自己想法能够清楚的表达自己想法能够清楚的表达自己想法能够清楚的表达自己想法 能够有效的倾听他人的想法能够有效的倾听他人的想法能够有效的倾听他人的想法能够有效的倾听他人的想法 独立判断的智慧独立判断的智慧独立判断的智慧独立判断的智慧 耐心，果断，说服力等耐心，果断，说服力等耐心，果断，说服力等耐心，果断，说服力等冲突管理应避免冲突管理应避免冲突管理应避免冲突管理应避免过度理性，对于负向情绪视而不见过度理性，对于负向情绪视而不见过度理性，对于负向
42、情绪视而不见过度理性，对于负向情绪视而不见认为处理冲突是对人不对事。认为处理冲突是对人不对事。认为处理冲突是对人不对事。认为处理冲突是对人不对事。认为处理冲突是自己一人的责任。认为处理冲突是自己一人的责任。认为处理冲突是自己一人的责任。认为处理冲突是自己一人的责任。认为只有对方需要改变。认为只有对方需要改变。认为只有对方需要改变。认为只有对方需要改变。认为对方不愿意面对冲突。认为对方不愿意面对冲突。认为对方不愿意面对冲突。认为对方不愿意面对冲突。等对方先行动以表示自己的善意。等对方先行动以表示自己的善意。等对方先行动以表示自己的善意。等对方先行动以表示自己的善意。冲突管理的行动原则冲突管理的行
43、动原则冲突管理的行动原则冲突管理的行动原则1.1.1.1.避免将对方归类为自大的或是封闭的。避免将对方归类为自大的或是封闭的。避免将对方归类为自大的或是封闭的。避免将对方归类为自大的或是封闭的。2.2.2.2.检视自己认为对方不愿意处理冲突的前提是否正确。检视自己认为对方不愿意处理冲突的前提是否正确。检视自己认为对方不愿意处理冲突的前提是否正确。检视自己认为对方不愿意处理冲突的前提是否正确。3.3.3.3.面对自己的负面态度。面对自己的负面态度。面对自己的负面态度。面对自己的负面态度。4.4.4.4.尽量保持开放及公正的心态。尽量保持开放及公正的心态。尽量保持开放及公正的心态。尽量保持开放及公
44、正的心态。5.5.5.5.与对方共同管理冲突。与对方共同管理冲突。与对方共同管理冲突。与对方共同管理冲突。6.6.6.6.认识破坏性冲突的代价以及建设性冲突的优点。认识破坏性冲突的代价以及建设性冲突的优点。认识破坏性冲突的代价以及建设性冲突的优点。认识破坏性冲突的代价以及建设性冲突的优点。7.7.7.7.避免怪罪对方，给对方面子。避免怪罪对方，给对方面子。避免怪罪对方，给对方面子。避免怪罪对方，给对方面子。8.8.8.8.展现出试图了解对方的诚意。展现出试图了解对方的诚意。展现出试图了解对方的诚意。展现出试图了解对方的诚意。9.9.9.9.针对对方对你的负面印象，刻意表现与不一致的行为。针对对方对你的负面印象，刻意表现与不一致的行为。针对对方对你的负面印象，刻意表现与不一致的行为。针对对方对你的负面印象，刻意表现与不一致的行为。10.10.10.10.提供替代方案以利双方获致协议。提供替代方案以利双方获致协议。提供替代方案以利双方获致协议。提供替代方案以利双方获致协议。
