企业知识管理咨询实操手册

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1、企业知识管理咨询实操手册企业知识管理咨询实操手册企业知识管理咨询实操手册企业知识管理咨询实操手册 尽管早在十七世纪伟大的哲学家培根已高呼“知识就是力量” ，然而这句金光闪闪的名言却 一直没有真正地经过企业级应用，直到二十世纪的管理大师彼得杜拉克再倡“知识将取代 资金、自然资源及人力，成为最根本的经济资源” ，雷鸣之声才在企业家的心头荡起丝丝涟 漪。 夜幕一旦过去，强光就无法让人眼睁开。有一项面向全球 500 强 CEO 的调查显示，CE0 们认为 影响企业未来有两大趋势：第一是全球化，第二就是知识管理。尽管知识管理的系统应用只有十 年多的历史，但迄今全球 500 强的企业中已有 70%实施了知

2、识管理，知识管理咨询也已成为安 永、安盛等国际咨询公司的重要业务。 然而在中国依旧在黑暗中行走， 成功地导入知识管理的企业可以说还没有， 有能力提供相关辅导 服务的咨询公司也是凤毛麟角，时势如此，为之奈何 一一一一、 什么是知识管理什么是知识管理什么是知识管理什么是知识管理？ 1、 知识 遗憾的是，知识从无一个可普遍接受的定义。一般而言，知识是从相关信息中过滤、提炼 及加工而得到的有用资料。1.1 显性知识和隐性知识 根据可识别的程度，知识可以分成两类：显性知识和隐性知识。 显性知识能通过计算机进行整理、归档和储存，如资讯情报、方法技能、原则原理、规律 规则等。 隐性知识则是储存在人们的大脑里

3、，难以辨认、产生、分享和管理它，如经验、构思、洞 察力、判断力等。 1. 2 四种知识类型 知识虽然是无限的，但总体而言分 5 大门类： 1. 3 两大知识来源 归根结底，知识不是来源于组织外部就是来源于组织内部。 1. 4 知识不同于信息 要明确的是，信息与知识是存在很大差距的，知识开始于信息结束的地方 1. 5 知识是知识流 知识永远是动态交互的，在组织中经历了发生、发展、消减和消亡的整个过程 2、 知识管理 问多少专家就有多少种关于知识管理的定义，简单概括来说，知识管理就是利用组织智力 或知识资产创造价值的方法，是知识创造、储存/再利用、移转与应用知识的流程，知识管 理强调的是对知识资产

4、进行系统管理、有序配置。 2. 1 知识管理的体系 整个知识管理思想体系在知识管理战略这个总纲领下渗透到经营的各个职能以及价值链的 各个环节中去。 3. 2 知识管理的内容与过程 2.2.1 知识管理的内容 举凡有关知识的清点、评估、监督、规划、取得、学习、流通、整合、保护、创新活动， 并将知识视同资产进行管理，凡是能有效增进知识资产价值的活动，都属于知识管理的内 容。更进一步的探究有七大方面： 2.2.2 知识管理的过程 结合个体与团体，将个体知识团体化，将内隐知识外显化；结合组织内部与外部，将外部 知识内部化，将组织知识产品化，是知识管理的过程。这个过程是通过研究“5W1H”要素 实现的：

5、 2. 3 知识管理的目标 知识管理的目标当然是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人以便使 他们能够作出最好的决策。 3. 4 知识管理的特点 知识管理是过程、技术以及人的综合，是“协助企业组织和个人（People） ，借助信息技 术(Technology)，实现知识的创造、储存、分享、应用、更新，并在企业个人、组织、 战略以及经济诸个方面形成知识优势和产生价值的过程(Process)” 。 总体而言，知识管理可以描述为“七分人、两分流程、一分技术” 。 2. 5 知识管理不等于 IT 管理、信息管理和文件管理 知识管理不等于 IT 管理，尽管它涵盖了技术的内容，但技术终究不过

6、是提高效率的工具。 知识管理也不等于信息管理，尽管它涵盖了部分信息管理的内容，但其对信息进行管理的 目的不在于直接辅助经营及管理，而在于将信息和过往知识一起进行管理从而创造新的知 识资源，或用于验证现有知识资源的有效性和可信度。 知识管理也不等于文件管理，文件管理主要乃针对现行的文件的进行搜集与管理，并提供 需要的人进行阅览参考；而知识管理则以未来导向为思考方向，除了进行知识的搜集之外， 更注重知识的分享、活用与创新，其利用知识为组织创造更大的价值。 3. 6 知识管理的正确理念 由于知识管理范围深广，所以常容易流弊于“只见树木不见森林” 。 2. 7 知识管理的成功典范 许多跨国公司已经运用

7、知识管理实现了竞争优势的提升 壳牌石油公司：制定企业发展远景规划 道(Dow)化学工业公司：专利管理 英国石油(BP Amoco):钻探能力 毕马威(PwC):专家知识 西门子：从多样性中创造价值 斯堪地亚：在新的市场上套用成功的模式 摩托罗拉：长期低收益 联合利华：在成熟的市场上降低成本 巴克曼实验室：在全球扩散知识 诺基亚：缩短产品上市时间 微软：快速专业知识定位 3、 知识管理系统 知识不仅浩如烟海、经常改变，而且若隐若现、离散分布，欲求有效管理，非借助知识管理系统。 3. 1 知识管理系统的三大内容 知识管理系统的内容包括知识中心、检索系统和互动系统。 4. 2 知识管理系统的四个职能

8、 知识管理系统的基本职能有四：外化、内化、中介和认知过程。 3.3 知识管理系统的五点要求 能为企业创造效益的知识管理系统应具有以下特征： 3.4 知识管理系统的三大层次 知识管理系统的管理层次分三层： 3.5 知识管理系统中的 IT 架构和非 IT 架构 知识管理系统不仅要依靠 IT 架构作共享和传承，也需要非 IT 架构作知识挖掘和知识更新，这两大架构有 着不同的优缺点和适用条件： 3.6 知识管理系统优化知识链 知识就象水一样在组织内外流动，知识管理系统能够让水量更充沛、水流更有序。 二二二二、为什么需要知识管理为什么需要知识管理为什么需要知识管理为什么需要知识管理？ 我们已经进入“知识

9、时代” ，欲谋生存求发展则必须将知识管理纳入企业的整体战略和经营运作中去。知识 管理不仅能作为战略武器不断支持企业的长期可持续发展，而且能作为战术武器直接辅助企业的日常经营 管理。 1、内外部环境变化驱动知识管理 推动知识管理发展的因素源于内外部的经营信号刺激： 2、知识管理提高企业管理的效率 企业管理有 5 个层面，最终管理效率的提升取决于知识管理的能力。 事实上，企业的核心竞争力越来越多地来源于有组织地学习知识的能力，知识资源已经比其它一切有形的 资源战略性得多（从某种意义而言，人力资源不过是知识资源的载体而已） 3、知识管理的巨大作用 知识管理除了能在知识领域构建强势平台之外，还能渗透入

10、各个职能与流程的运转中，一个有创造性的知 识管理体系在任何实际商业运作中都能够实实在在地提高效率和生产率，以及增加收入和降低成本。 在实践中已经有不少案例，证明了这一点。 三三三三、需要何种知识管理需要何种知识管理需要何种知识管理需要何种知识管理？ 然而知识管理的道路是曲折的，前面时常潜藏着浓重的黑暗，甚至泥泞下面就是深潭，其成效却常常可遇 而不可求。 1、知识管理的五大难度 2、知识管理的五类失败信号 4、 知识管理的十四条成功原则 在知识管理方面，Gartner 公司提供了以下检核表供我们参考： 四四四四、如何进行知识管理如何进行知识管理如何进行知识管理如何进行知识管理？ 知识管理犹如夜海

11、行船，要保证知识管理项目的成功，必须有系统周密稳健可行的知识管理流程的指导。 科学的知识管理流程能够象灯塔一样，照亮不确定的未来以及常常会视而不见的“盲区”，有计划有步骤 地释放知识的巨大力量。 以下是从规划到实施的知识管理“四步曲” ，它覆盖了知识管理的关键驱动力量。 五五五五、实操步骤一实操步骤一实操步骤一实操步骤一：知识管理知识管理知识管理知识管理战略战略战略战略规划规划规划规划 行动未举，战略先行。知识管理战略规划是对企业导入知识管理体系的全面谋划，首先通过分析知识管理 现状，找出差距分清重点，确定可能的方向；其次通过分析企业的发展战略、实现战略的相关部署、战略 实现的关键绩效指标，形

12、成知识管理的目标与战略。 1、 分析知识管理现状 现状分析是对现存的知识资源的“盘存” ，是对现有知识管理状况的“体检” 。 1.1 现状分析的 3 个作用 1. 2 现状分析的内容 1.2.1 知识资源的需求 企业必须详细分析机构整体的通用知识资源、各个部门的通用知识资源、各个岗位的特殊知识资源，以及 各方面知识资源的类型和保存方式等情况。 以下是某工业品公司知识资源的需求分析： 1.2.2 知识资源的供给 企业同时应考虑可以提供哪些领域的知识资源以及这些知识资源的可靠来源。以下是知识资源一般的供给 源： 2、 确定知识管理目标与战略 现状分析是“水”，目标战略才是“舟”。现状分析本身不是目

13、标，确定知识管理的目标与战略才是关键 所在，而知识管理的目标与战略一定要与企业的经营战略紧密联系在一起。归根结底知识管理必须有效地 支持企业关键绩效指标的实现，从而确保企业战略部署的达成，最终帮助企业实现总体的战略目标。 2.1 知识管理的目标 知识管理的目标最终将是打造企业的竞争优势，从广泛的意义而言，知识管理目标有三个层次： 然而从 MBO 的观点而言，目标最终需要量化为指标才能驱动商业体系，以下是三星 SDS 公司 2001 年知识 管理的主要指标： 2.2 知识管理的战略 知识管理战略源自于企业的经营战略，是“众神殿”上的一员，从经营战略到知识战略的过程如下： KM 战略是一个战略分解

14、的过程，层层抽茧才能丝丝入扣。以下是一个典型的知识管理战略制定案例： 六六六六、实操步骤二实操步骤二实操步骤二实操步骤二：知识管理体系知识管理体系知识管理体系知识管理体系规划规划规划规划 战略是“太阳” ，体系就是“九大行星” 。知识管理体系是知识管理战略落到实处的工具，各家企业在知识 管理能力上的差距常常是体现在知识管理体系上的。以英特尔为例，它认为知识管理体系可以被分成四个 大的部分：知识创造，知识的结构，知识的分发和知识的应用。 1、知识创造 - 调查研究 - 集体讨论 - 战略规划 - 综合集成 2、知识结构 - 数据和知识数据库 - 所索引 - 培训开发 - 成文报告 - 知识管理工

15、具 3、知识分发 - 互联网和内部网 - 教育和培训 - 电子邮件 - 读物 - 浏览器和用户界面 - 安全预防 4、知识应用 - 问题解决 - 战略规划 - 决策制订 - 管理和规则 1、定义知识 知识是无限的，因而定义知识并不是一件容易的事情，它意味着解析企业的流程；建立知识体系架构；梳 理各岗位工作所产生的知识、员工贡献的知识、员工所需求的知识、常用的知识、基础知识、专家知识、 员工的工作经验和总结等知识内容；确定这些知识内容的管理方式；通过工具平台、组织和制度逐步使知 识管理工作走向正规化。 1.1 三种性质的知识 从支撑经营运作的角度而言，企业知识的内容有三种性质：管理知识、业务知识和基础知识。 这三种知识各有其特征和适用范围，互相支持，最终搭建起宏伟的“知识大厦” 。 1.2 四个层次的知识 远近高低各不同” 。每一种性质的知识又会分为不同的层次，企业知识的内容有四个层次 2、创造知识 内容才是真正的“王子”，定义知识之后，我们必须能够去创造、产生知识。 2.1 知识创造循环 知识创造是经由内隐与外显知识的互相转换，经由转换的过程，可同时扩展内隐与外显知识的质与量。日 本的管理学专家 Nonaka（野中郁次郎）定义了组织知识创造的 SECI 螺旋模型，此模型基于隐性知识与 显性知识的划分，定义