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1、优质服务优质服务 （一）（一） 2012.03.01 梁朝伟的“生活体” 看报道说，梁朝伟有时闲着闷了，会临时中 午去机场，随便赶上哪班就搭上哪班机，比如飞 到伦敦，独自蹲在广场上喂一下午鸽子，不发一 语，当晚再飞回香港，当没事发生过，突然觉得 这才叫生活。 有时闲着闷了，会临时中午去乱逛，随便走 到哪里就到哪里，比如走到淮河路，独自飘进合 家福中心店，在超市肉品区看一下午猪蹄，不发 一语，当晚再飘回家，当没事发生过，突然觉得 这才叫生活。 你也来一个吧 课程设置课程设置课程设置课程设置 第一部分 课堂讲解第一部分 课堂讲解 服务业 服务产品 服务质量 优质服务的定义 优质服务的分类 国际金钥
2、匙组织介绍 第二部分 分组讨论第二部分 分组讨论 农农农农 业业业业 工工工工 业业业业 服务业服务业服务业服务业 三大产业的关系三大产业的关系三大产业的关系三大产业的关系 相互依赖 相互制约 第一产业为第二三产业奠定基础； 第一二产业为第三产业创造条件； 第三产业发展促进第一二产业的进 步； 第三产业发展促进第一二产业的进 步； 第二三产业对第一产业有带动作用。 马斯洛需求层次论马斯洛需求层次论 服务业的定义：服务业的定义：服务业的定义：服务业的定义： 即指生产和销售服务产品的生产部门 和企业的集合。 最早主要是为商品流通服 务的。 服务业有服务产业服务产业和服务事业服务事业之分。 以增值为
3、目的提供服务产品的生产部门和 企业集合叫服务产业；以满足社会公共需 要提供服务产品的政府行为集合叫服务事 业。 服务产品的特点：服务产品的特点：服务产品的特点：服务产品的特点： 非实物性； 不可储存性； 生产与消费同时性等特征。 服务质量应被消费者所识别，消费 者认可才是质量。 服务质量的定义：服务质量的定义：服务质量的定义：服务质量的定义： 指服务能够满足规定和潜在需求的特征 和特性的总和； 指服务工作能够满足被服务者需求的程 度； 是企业为使目标顾客满意而提供的最低 服务水平，也是企业保持这一预定服务 水平的连贯性程度。 服务质量发生在服务生产和交易过程之 中； 服务质量是在服务企业与顾客
4、交易的真 实瞬间实现的； 服务质量的提高需要内部形成有效管理 和支持系统。 让人感动的让人感动的让人感动的让人感动的 贴心掌柜贴心掌柜贴心掌柜贴心掌柜 “优质服务优质服务”的定义和概念的定义和概念 1、优质服务的概念：、优质服务的概念： 优质服务是从消费者、客户等公共群体的利益 诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规 范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合 规、高效、人性化的服务目的。 2、参考标准：、参考标准： 一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则 要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主 要参考项。 “优质优质”的定义和概念的定义和概念 3、具体要求：、具体要求： 优质服务不但体
5、现在业务操作上，也体 现在对消费者、客户等公共群体的沟通态 度上，即，能够尊重影响服务对象的主观 感受的因素，如性别性格、社会地位、教 育背景、身份职业、文化习俗等。 “优质服务优质服务”的分类与标准：的分类与标准： 1、满意度服务：、满意度服务： 2、舒适度服务：、舒适度服务： 3、惬意度服务：、惬意度服务： “优质服务优质服务”的分类与标准：的分类与标准： 1、满意度服务：、满意度服务： 以服务对象的合理要求基本满 足，不产生或增加新的负面情绪负面情绪 为基本要求。 网络购物网络购物:货真、价廉、快递及时、货品无破损货真、价廉、快递及时、货品无破损 “优质服务优质服务”的分类与标准：的分类
6、与标准： 2、舒适度服务：、舒适度服务： 从多方面使服务更臻完善，以 最小化服务对象的负面情绪，并获 得服务对象一定好评一定好评为基本要 求。 “优质服务优质服务”的分类与标准：的分类与标准： 3、惬意度服务：、惬意度服务： 周到细致地考虑到客户所未考虑 到的现在时需求和将来时需求，并预 见性地提供相应的服务。以赢得服务 对象的信赖、忠诚度 和高度评价 信赖、忠诚度 和高度评价为要求。 优质服务具有两个基本特征优质服务具有两个基本特征优质服务具有两个基本特征优质服务具有两个基本特征 程序特征和个人特征程序特征和个人特征 程序特征是指提供产品和服务的方 法和程序。 程序特征是指提供产品和服务的方
7、 法和程序。 个人特征是指在与客户打交道时采 用怎样的态度、行为和语言技巧。 个人特征是指在与客户打交道时采 用怎样的态度、行为和语言技巧。 金钥匙金钥匙金钥匙金钥匙您旅途中最可信赖的人您旅途中最可信赖的人您旅途中最可信赖的人您旅途中最可信赖的人 我宣誓： 我自愿成为中国金钥匙成员，秉承国际金钥匙 组织服务宗旨，忠诚于祖国，忠诚于法律，忠诚 于企业 忠诚 于企业，忠诚于客人忠诚于客人。严格遵守中国金钥匙行 为准则；热爱本职工作，通过友谊与协作服务于 顾客，为中国金钥匙服务事业而奋斗！ 领誓人： 宣誓人： 年月日 金钥匙组织入会宣誓词金钥匙组织入会宣誓词 分组讨论规则分组讨论规则 一、12人一组进行分组讨论； 二、每组选出一名组长，负责组织讨论及汇 总讨论结果； 三、根据所抽取的课题，分组进行15分钟的 讨论； 四、每组由组长派1名代表及一名助理就所 针对的讨论题进行讲解； 五、每组代表在表述观点时，其余各组必须 积极思考并提出问题和意见。 讨论题 综合部经常会要求门店配合提供相关的表 格、资料等工作，您反感吗？您认为综合 部要如何更好地为门店服务 ？谈谈您的建 议和意见。 对各自门店员工的服务质量、服务态度， 您有信心吗，有的话请讲一讲理由及你的 所见所感？没有的话您认为应如何改进？
