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1、外呼团队口号篇一：项目外呼测试方案呼叫中心建设规划运营方案基础建设一、系统的技术支撑 待定二、工作场所、环境 已完成待完善项目外呼测试方案对于本公司筹建的电话营销项目， 其前期的准备，包括数据筛选、人员调 配及脚本的设计等都是保证项目顺运作 的关键。为保证项目能依照预定的进度 计划按时完成，必须遵循9大步骤：/调低项目目标。而其中的关键是项目的前期试呼的步骤，以下 几个步骤将是前期务必要整合的资源：1.前期试呼工作安排对于没有执行经验的外呼任务，尤其是外呼客户数据量超过 5000笔的项 目，必须进行前期的试呼。前期试呼的 工作安排必须关注4大内容：1.试呼数据提取 -试呼数据的提取量不少于总数
2、据量的5%。若因资源限制，提取500条数据进行试呼较为合适;目前得到的第一批次原始数据是1000笔左右，因此会参照原则抽取抽取5%,数据量400笔，提取周期3-5天；1）电话号码400个，要求接通电话为65个。2）电话外呼人员四名，每人拨打125个电话。3）电话外呼人员培训非黄金时间分批下下线培训单次25分钟。4）电话外呼号码为XX固定电话。5）电话外呼身份为XXXX调查员。6）XXX产品资费X元/月；商品单价浮动200元左右7）报表跟进：针对每名坐席常态化 执行2. 试呼人员安排-安排4-5名平 常表现较为平均的电话营销代表进行试 呼以避免全部选用成绩最优异的试呼人 员以免影响项目进度预测；
3、初期需要的 TSR预估5名，人员需求建议以没有工 作经历的毕业生为主，目前得到人力资源部的反馈最迟6月12日到位3. 试呼效果监控 -安排至少1名 质检人员紧密监控外呼人员表现、现场 管理情况以及客户反馈；建议临时抽调 风尚项目组资历较为不错的老质检人员 做前期协助，后续在从内部做培养，预 估时间6月4日到位4. 试呼提示公告-在所有外呼人 员与质检进行试呼之前，必须向他们讲 解项目要求以及试呼关注点，保证试呼 后可获取所需要的资料与信息暨培训安 排，目前等待大江直购网提供最终的商 品资料，前期会按照以下培训模块进行 培训准备工作（整体培训工作预计3天, 不包含公司企业文化由培训部给到支 持，
4、预估开始培训时间点6月16 6月课程内容：介绍电话营销模式的发展、现状和 模式，同时讲述电话营销途径在企业和 日常生活中的作用。由浅入深的教授电 话营销的各种技巧，并进行针对性的情 景演练。预期效果：学员可以了解电话营销 模式的基本内容和操作，并掌握基本的 电话营销技巧。适合对象：即将参与电话营销项目 的客户服务人员以及管理人员、电话营 销技巧需要提升的电话营销人员。课程大纲：电话营销的意义和特点电话沟通中的基本礼仪电话销售的作用电话营销方式的特性电话营销的风险电话营销的构成要素电话销售人员的关键成功因素专业知识正确的心态良好的销售技巧良好的习惯高活动量以顾客为中心的电话销售流程与技电话销售的
5、流程事前准备5W2H做准备态度的心态的准备明确目标如何的设定可能状况应对的方法开场白的基本技巧开场白的5要素开场产品介绍的七种技巧处理反对问题的技巧探询客户的需求客户心理分析对客户需求的理解F A B法激发客户购买欲望抓住客户的购买信息促成的技巧市场调研类呼出应对技巧课程内容：针对电话营销中的市场 调研类呼出项目进行介绍，对各种电话 访谈中的实战技巧进行讲授。预期效果：学员对市场调研项目有 清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧适合对象：从未接触电话营销项目, 但即将参与电话营销项目的客户服务人 员和管理人员、曾经或正在进行电话营 销项目，即将参与市场调研类呼出项目 的客户服务人员以及管理
6、人员、电话访 问技巧需要提升的电话营销人员。课程大纲：客户满意度概述市场调研的种类和对象市场调研的方式电话访谈调查员技巧要求不同调研访谈对象的应对技巧说话技巧提问技巧处理拒绝的技巧建立自信心问卷调查的访谈技巧演练电话营销脚本设计课程内容：讲解电话营销项目的脚 本设计流程及问题设计的技巧，通过现 场的演练，导出脚本设计的有效衡量方 法。预期效果：学员能掌握电话营销项 目脚本设计的要求和流程，并在实际工 作中起到指导和规范的作用。适合对象：电话营销项目管理人员、 质监人员、培训人员、资讯人员、采编 人员。课程大纲：电话营销脚本设计的目标概述电话营销脚本设计的格式要求电话营销脚本设计流程电话营销脚本
7、问题类型电话营销问卷设计5.项目编号设定 -正式上线试呼时间节点2014年6月23日设定本次外呼项目的编号，编号格式：项目类型-年份-3位编号。项目类型指：A-服务营销类,B-电 话销售类，1）脚本设计-天外呼脚本的问题次序是否符合应对习惯与逻辑要求；外呼脚本的问题内容是否全面覆盖 所需分析的要点，例如其他类是否需要 细分； 亮光卖点与统一 口径是否满足 电话营销代表的需求。2）数据报表-天原始数据记录的正确性；电话营销代表录入的正确性与逻辑 性；拒绝原因分析。3）客户数据有效性目标客户群定义；无效数据比率是否低于行业指标， 客户数据的无效数据比率应低于 10%, 外部数据比率应低于 30%;
8、以此判断是 否需要重新提取或筛选数据。公司自身财务状况、现金流量、周转率等客户分析现有客户关系管理、潜在客户分析竞争者分析销售额、销量、产品、价格、渠道、 推广、品牌等4）外呼黄金时间段根据成功联系率、外呼成功率以及 在线成功率与各时段和工作天的关系确 定本次外呼项目的外呼黄金时间段与最 佳外呼周期。AM 9: 00-10: 00 开发客户；AM 10:00-12:00 销售；PM 14:00-15 00 开发客户；PM 15:00-17:001 肖售;PM 17:00-18:0( 发 + 促成 5）有效资源配合根据客户反馈与要求，与需求部门或市场经营部联系调整相关优惠政策， 包括了优惠周期、
9、减免资费或附送业务 等；确定最有效的多元外呼模式，包括 短讯/直邮预约、短讯确认/跟踪、设定 回拨专线、统一对外公姓、二次外呼等；制定特殊个案处理流程与回应口 径，以提升外呼的效率以及客户的满意 度。6）项目进度预测预计项目所需要执行的周期，是否 达到需求方的要求，并每周与其协调； 制定每天的实时汇报机制，严格控制项 目的进度；7）外呼人员安排根据外呼的效果，安排相关技能组 与优势性别的电话营销代表进行外呼；根据黄金时间段制定参与该项目的 人员排班，并至少多安排 10%的后台人 员或其他项目组电话营销代表作为应急 储备，以应付突发的情况；制定参与本次外呼项目人员（包括 储备人员）的培训计划，包
10、括对调整后 的脚本、亮光卖点、统一口径以及相关 业务进行培训与个案演练。篇二：10010外呼培训全套外呼营销现场是一个不与客户直接 接触的场所，但对其环境的要求绝不低 于与客户面对面交流的任何部门，因为 只有为我们的外呼营销员营造一个温 馨、和谐、舒适、整洁的工作环境，让 我们的外呼营销员时刻都有良好的心 情，才能为客户提供主动热情、周到满 意、“看得见微笑”的服务?机房管理制度1. 保持座席卫生，物品安放整齐、 有序，不出现明显的脏物堆积或灰尘， 每日外呼人员及时清理桌面上的物品，除外呼 资料之外，其余不准摆设任何物品违者 扣2分2. 严禁在座席小贴士或座席标语上 乱涂乱画违者扣5分3. 下
11、班后清理座席，将废弃物带离 现场，发现赃物台席扣2分4. 禁止将食品带入工作现场，违者 扣5分5. 爱护公共设备设施，禁止乱扔废 弃物，破坏公共场所卫生，损坏公司任 何设备人员按公司购买的物价赔偿，情节严重 者，立即开除6. 严格执行各项业务规范、操作流 程，不违章操作，不得无故修改电脑设 置，发现座席故障应及时上报，如违反操作，7. 严禁使用工作平台呼出私人电话，除特殊情况外工作期间不得接听私人电话，用公司电话外呼私人电话者一次扣5分,在外呼现场接听私人电话一次扣 2分.工作期间，不得随意串岗，如有工作上的问题，请举手咨询管理人员, 违反者扣2分9.进入现场必须按照指定路线，排 队且有序进入
12、.手机必须关机。在现场自 觉讲普通话，禁止喧哗、嬉笑、打闹，讲粗话、 脏话，不得做与工作无关的事情，不准吃 零食、不准睡觉、不准玩手机，不准与 旁人聊天、不得听 MP3,每次喝剩下的 水倒指定的地方，如有发现一次由值班 长先进行警告，如再发现扣3分。10.进入现场必须穿戴整洁，禁止穿 拖鞋,不得着装怪异，染发过度夸张；女生 禁止穿吊带，头发全部束起；男生不得留长 发，如发现一次，管理人员先警告处理， 如再发现，扣2分?培训管理制度一. 新员工培训为了对本公司新录用的员工介绍公司的经营方针，传授本公司员工所必备 的基本知识和业务技能，提高其基本素质，使之在短时间内成为符合要求的员工二. 培训时间
13、一般为1个星期，根据实际情况可适当延长或缩短三. 培训人员针对本公司应聘合格人选，新入职人员的培训四. 培训内容五. 新人员筛选通过四天的培训时期测试各新人员，对于外呼知识与服务规范不达标者进行淘汰制，淘汰人员公司不付薪酬制?考核制度管理1.迟到和早退10分钟以内每次扣2 分，并在当日下班后补足。10分钟以上 按旷工半天处理。2. 当天的值日生应该及时换水，及 时对公共区域的卫生进行清扫。未尽到 责任者，扣1分.3. 每日晨会时话务员要积极配合组 长，不得以应付状态实行。喊口号时要 聚精会神，声音洪亮。违者扣1分4. 每天早上开完晨会后应该及时开 始外呼，没到下班时间不可私自结束外呼。违者扣2
14、分5. 在外呼中不能出现服务禁用语，如果质检抽听到一通扣 5分，主管抽听扣10分,屡叫不改者作为自动离职,无薪酬支付6. 在外呼中不能出现投诉现象，如 客户投诉我们客服人员，发现一次扣人 民币100元，如客户通报媒体曝光的, 扣500元，如客户直接投诉至通信管理局的，直接开除，并无支付工资7. 工作中要积极配合管理人员的工 作，能随时调动工作，如不服从管理人 员分配的员工扣10分，经过商讨，再据觉着，直接开除，无支付工资.电话经理在适用期间如超出投诉则不继续留用一、目的为加强呼叫中心服务队伍基础管 理，打造服务团队良好形象，提高整体 服务质量，特拟制以下规定。二、对象呼叫中心全体人员三、规范内
15、容1、严格遵守作息时间，不得迟到、 早退，无故旷工，事后请假；上班期间 离开自己座位休息不得超过15分钟；呼 叫中心行为规范2、严格执行排班制度，不得私自调换工作岗位;3、上班期间不得拨打私人电话；4、上班期间不得闲聊、说笑、大声 哼唱、喧哗，影响他人正常工作；5、上班期间个人手机须调为振动或 静音，不得因通讯声音大影响他人正常 工作；6、上班期间不得做与工作无关的事情，如看杂志、报纸、小说（包括非工 作性质的邮件）、不得私自运行聊天工具、玩游戏、听音乐、看电影等；7、严禁私自带领非呼叫服务人员进入办公区域;、严格执行公司用电管理制度，离开座位超过5分钟须关闭显示器，下班 时须关闭电脑、显示器；9、穿戴整洁、大方，不得佩带过于 张扬，影响正常
