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1、- 可编辑 前厅部标准操作程序 GRO - 可编辑 目录 GRO 1.GRO 工作流程 -3、4 2. GRO 散客接待送客进房程序-5、6 3. VIP 接待程序 -7 4. 宾客迎送程序 -8 5. 问询程序 -9 6. 处理客人投诉程序-10 7. 征询宾客意见程序-11 - 可编辑 GRO 的工作流程 早班（ 7：00-15 ：00） 7：00 详细看阅夜班值班交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本、代办事项。 7：20 大厅巡查，西餐厅巡查早餐出菜情况。 7：30 大厅巡查指引宾客用餐、退房、收集宾客意见。 8：00 查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括 VIP 客人，有过投诉
2、记录的 客人，离店的 VIP 客人和中午宴会等信息。 8：10 如有 VIP 客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，密切关注客人 的行踪，并及时通报给宾馆相关部门，做好有关迎送工作。 8：30 根据大堂巡查路线对宾馆一楼、二楼、三楼公共区域进行巡查，发现问题及时 通知有关部门整改，如若有会议检查上午会场布置，温度。 9：00 大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车。，如客下雨天，及时为客人 提供撑伞服务。 10：00 电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写 意见信。 11：00 午饭时间 11：30 在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到一楼总台办理退
3、房或入住手续， 送宾客离店或进房，做好相关联动服务。 12：30 灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。 13：00 检查下午会场布置，空调温度；抽查房间温度，在工作日志上记录。 14：00 大厅问候客人，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。 15：00 记录交班并与晚班大堂做好交接班 2、晚班（ 15 ：30-23 ：30）。 - 可编辑 15：00 查阅并熟悉了解 VIP 客人的信息，包括尚未抵店的VIP 客人，有过投诉记录 的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP 客人和晚上宴会等信息。 15：30 大厅问候客人，引领客人到一楼办理入住手续，送客进房，做好相关联动。 1
4、6：00 根据大堂巡查路线对宾馆营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有 关部门整改，抽查房间温度，做好记录。 16：30 检查预计下午或晚上抵店的VIP 房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与 部门联系予以调整改进 17：00 晚餐时间 17：30 大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好VIP 客人的接待工作。 19：00 有针对性地对各点员工进行大堂专项检查（包括仪容仪表、店规店纪、应知 应会、工作状态与质量等） 20：00 大厅迎送用餐结束客人离店，维持大厅秩序。 21：00 进行客务处理，引领住店客人上楼，送客进房。 22：00 将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜
5、班经理交接。 - 可编辑 GRO 散客接待送客进房程序 序号 :001 部门 :客务部 岗点 :GRO 发布日期 : 标准步骤注意事项 及时、高效、满意1.上班后准备好接待夹内各项物品，包括征求意见信、散客协 议书、 酒店小地图、 空白登记单等， 供送客进房是随身携带。 2.客人抵达时主动上前迎接，询问客人是否有订房和通过哪里 订的房间。 3.VIP 客人在一楼将准备好钥匙直接发给客人，并送客人进房 间，在内为客人办理登记手续。 4.团体客人在一楼将准备好的钥匙发给客人，将证件收齐登记 后分别引领客人进房，并引领一位领队到一楼办理付款和身 份证扫描手续。 5.一般散客进店后首先向客人介绍总台和
6、中空大堂设在一楼， 并引领客人到一楼总台办理入住登记手续。 6.如总台客人较多，先请客人在沙发休息，并随时关注总台情 况。 7.总台不忙时， 请客人到台前办理登记手续，在客人身后等候， 随时为客人提供帮助，客人输入信用卡密码时主动后退一步 或转向一侧表示回避，尊重客人隐私。 8.办好手续后，带好接待夹引领客人进房，途中为客人提拿行 李、按好电梯、向客人介绍酒店主要服务设施，如早餐地点 和服务时间，商务中心、票务中心地点和服务时间等。 9.到达房间时主动帮客人打开房门，让客人先进房间，将客人 行李放置在合适的位置。 10. 向客人介绍房间的主要设施和使用方法，如电话拨打方法、 1.与客人交流语言
7、简 洁，精炼，切忌啰 嗦，口齿不清。 2.工作夹内物品准备 齐全。 - 可编辑 免费的宽带网络使用方法等。 11. 向客人介绍自己是酒店客户关系主任，负责酒店重要客户的 联系和维护工作，可为客人提供各类综合服务，并告知客人 随时可以电话联系，务必双手将自己名片递给客人，同时争 取得到客人的名片和联系电话。 12. 对于网络客人、W/I客人、他人代订客人，要向客人宣传与 酒店签订住房协议后房价优惠稳定的好处，并说明签约后将 成为酒店的重要客户，由自己作为客户关系主任专人负责跟 踪维护；在与客人达成价格协议后，将准备好的协议交给客 人签字。 13. 所有散客都要发放征求意见信 ，并向客人说明酒店对
8、服务 质量和宾客意见非常重视，双手将意见信交给客人，请客人 务必抽出时间填好后将意见信封好交给自己或一楼的同事客 户关系主任，我们会送上精美礼品一份。 14. 在送客进房过程中，要特别关注和了解客人的特殊需求，获 得有价值的信息，离开客人房间后及时联动其他岗点礼仪大 使为客人提供礼仪行动和震惊服务。对于携程网客人要给予 特别帮助，要争取通过联动和礼仪行动得到客人在网络上的 点名表扬。 15. 回到大厅，将有关联动、发放意见信和签订协议信息记录下 来，以便进一步跟踪。 16. 根据与客人的约定主动联系客人，将客人签好的协议收回， 并及时录入电脑。 17. 每日早班 GRO 要根据登记表中客人离店
9、日期主动联系当日离 店的客人， 并提醒客人将填好的意见信封好交给一楼客户关系主 任，送上精美礼品。 - 可编辑 VIP 接待程序 序号 :002 部门 :客务部 岗点 :GRO 发布日期 : 标准步骤注意事项 1.准确、及时地掌握最 新信息，确保房间清洁、 设施完善。 2.热情、礼貌地接待客 人引领进房。 1. 根据接待方提供的到店时间提前将房卡、钥匙、登记单拿 到一楼接待台，放入VIP 夹内。 2. 随时与管家部主管沟通，询问房间是否打扫干净。 3. 客人到店前2 小时进行查房，检查钥匙能否正常使用，房 间卫生、棉织品配备是否完整，设备设施是否正常使用， 空调有无噪音，房间气味是否清新，鲜花
10、水果是否新鲜， 按标准摆放。 4. 客人到店前30 分钟在大厅等候。 5. 客人车辆进入雨棚下，立即出门迎候客人，引领进入大厅， 招呼行李员将行李取出，送到房间。 6. 直接引领客人进入房间办理相关手续，向客人介绍房间设 备使用、早餐时间，地点等。 7. 楼层管家将茶水送入房间。 8. 了解客人在店期间行程安排，联动其他岗点做好服务。 9. 给客人留下名片，告知客人在店期间有任何需要随时可以打 电话。 10.询问客人是否需要帮助，预祝客人住店愉快，礼貌的退出房 间，轻轻将房门关上。 1.确保客人进店前房 间各种物品配备齐 全。 2.进店时能准确称呼 客人姓名。 - 可编辑 宾客迎送程序 序号
11、:003 部门 :客务部 岗点 :GRO 发布日期 : 标准步骤注意事项 - 可编辑 1.客人进入大厅十步之 内上前迎候。 2.面带微笑， 有亲和力。 1.见到有客人进入大厅，十步之内上前迎候，询问宾客是否 需要帮助。 2.根据宾客要去的地方引领， 3.到达电梯口时， 轿箱门打开后手按住电梯门，让客人先进 入电梯， 自己随后进入按到相应楼层，在电梯里可与客人 做简单交谈，避免尴尬。 4.电梯到达楼层后，手按住电梯门让客人先出。 5.与客人道别并表示感谢。 1.引领宾客时走在客 人左（右）前方两 步的距离，左（右） 手自然向前伸直， 五指并拢，手心45 度角，前方引领客 人。 2.与客人之间保持
12、一 步之间的距离，不 得离客人太远。 3.引领过程中要面带 微笑，不时回头与 客人交流。 问询程序 序号 :004 部门 :客务部 岗点 :GRO 发布日期 : - 可编辑 标准步骤注意事项 1 提供一步到位的服 务尽全力为宾客解 决问题。 2 常用信息能一口报 出。 3 耐心细致的为宾客 提供查询， 1.接电话正确问候宾客，同时报出所在部门。 2.正常情况下，如宾客走到前台，能在30 秒内招呼宾 客。 3.热情友好的问候宾客。 4.服务台上备有及时更新的饭店宣传册。 5.提供地图并指出附近景点的准确位置。 6.员工熟悉酒店各项产品，包括餐饮，娱乐等信息。 7.员工熟悉酒店周边环境，包括当地特
13、色商品，旅游景 点，购物中心，文化设施，餐饮设施等信息。 委托代办业务效率高，准确无差错。 1.在客人到服务 台前 30 秒内 招呼客人 2.面带微笑的回 答客人的每一 个问题 3.每天检查地 图，宣传册是 否齐全。 保持台面整 洁，无灰尘。 处理客人投诉程序 序号 :005 - 可编辑 部门 :客务部 岗点 :GRO 发布日期 : 标准步骤注意事项 1.诚恳耐心地听取客人投 诉。 2.正确、客观处理客人投 诉，使客人感到酒店的诚 意 3.投诉记录完整，准确。 1. 首先应仔细、诚恳、耐心地聆听客人的投诉，有礼有节， 弄清投诉意见的具体内容，如时间、地点、经过和涉及人员， 并当客人面做好记录。
14、 2. 如果是住店客人投诉，应在详细了解客人投诉内容的情况 下，做出正确的判断，如果确实是酒店的原因造成客人的 不满， GRO 应当即表示诚挚的歉意，同时采取积极有效的 措施，如赠送水果或小礼物的方式尽量化解客人的不满， 同时在客人的档案的投诉记录中予以注明，说明客人投诉 的原因，并通知各点经理和礼仪大使客人在店期间提供优 质的服务，以消除客人的不满，同时在大堂的交班本上做 好交班， 加强对客人的关注，做离店留言： 结帐呼叫GRO， 做好客人离店送行工作。 3. 如果是离店客人投诉，应详细了解客人的不满意见，并当 即表示歉意，同时尽力留下客人的名片或联系方式，便于 进一步的联系跟踪反馈；同时也
15、要递送上自己饿名片，下 次来宁时可以与本人联系，客人离店后要将事情经过调查 清楚，同时在客人的档案的投诉记录中予以注明；记录在 日志本上，并在当日或次日以电话或短信的方式回复客人。 1.切忌打断客人讲话. 2.不得在客人面前狡辩 或找理由、借口推卸责 任，袒护下属。 3.投诉处理完毕后要及 时给客人回复。 - 可编辑 征求宾客意见程序 序号 :006 部门 :客务部 岗点 :GRO 发布日期 : 标准步骤注意事项 1.认真听取客人的意见和 建议。 2.态度诚恳，热情。 1.了解客人的姓名、房号、入住时间、来店的次数、消费项目 及金额 2.亲切地称呼客人的姓名表示问候, 递上名片做自我介绍 3.客人在酒店的消费情况, 有针对性地征求宾客对饭店的具 体意见及建议 4.能了解到客人公司经营的项目及来宁的目的, 同时注意收 集客人的名片 5.征求意见时, 可以具体征求客人对所在营业点的意见及建 议, 如果可以当即改进的则立即通知有关各点, 给客人以满 意的效果。 6.征询过程中要注意察言观色, 避免耽误客人的行程. 7.意见及建议记录在巡查或工作日志本上, 如果有特殊需求 及时输入客史档案，并通知相关岗点经理。 1.切记打扰或耽误客人 的行程。 - 可编
