第三章公关人员的交往

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1、第三章 公关人员的交往,第一节 见面,第二节 接待,第三节 拜访,第四节 馈赠,第一节 见面,第一节 见面,一、称呼,（一）称呼的要求,采用常规称呼,区分具体场合,坚持入乡随俗,尊重被称呼者的个人习惯,第一节 见面,一、称呼,（二）称呼的技巧,初次见面更要注意称呼,称呼对方时不要一带而过,关系越熟越要注意称呼,第一节 见面,一、称呼,（三）称呼的禁忌,错误的称呼,过时的称呼,庸俗的称呼,绰号性称呼,地域性称呼,禁止使用简化性称呼,误读,误会,第一节 见面,一、称呼,（四）职务性称呼,仅称职务,职务之前加上姓氏,职务之前加上姓名,第一节 见面,一、称呼,（五）职称性称呼,仅称职称,在职称前加上姓

2、氏,在职称前加上姓名,第一节 见面,一、称呼,（六）学衔性称呼,仅称学衔,在学衔前加上姓氏,在学衔前加上姓名,将学衔具体化,第一节 见面,一、称呼,（七）职业性称呼,称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如，将教员称为“老师”、将教练员称为“教练”，将专业辩护人员称为“律师”，将警察称为“警官”，将会计师称为“会计”，将医生称为“医生”或“大夫”等。在一般情况下，在此类称呼前均可加上姓氏或姓名。,第一节 见面,一、称呼,（八）姓名性称呼,直呼姓名,只呼其姓，不称其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”，复姓可只称姓。,只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼

3、晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。,第一节 见面,一、称呼,（九）国际交往中的称呼,对普通男女的称呼,对官方人士的称呼,对皇家贵族的称呼,对技术人员的称呼,对军人的称呼,对教会人员的称呼,对服务人员的称呼,第一节 见面,二、名片,（一）名片的用途,介绍自身,维持联系,拜会他人,第一节 见面,二、名片,（二）名片的递送,名片递送的时机,名片递送的顺序,名片递送的方法,第一，对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人；另一方面有推销自己之嫌。 第二，不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为自己想推销什么物品，反而得不到重视。在商业社交

4、活动中尤其要有选择地提供名片，才会让人以为自己在替公司搞宣传、拉业务。 第三，对方对自己并无兴趣，或者自己不想认识、深交对方。 第四，与对方之间地位、身份、年龄差别悬殊。除非对方要求，否则不要在地位、身份、年龄差别悬殊者面前主动出示名片。,第一节 见面,二、名片,（三）名片的接受,接受他人名片时，主要应当做好以下几点,第一，态度谦和。接受他人名片时，不论有多忙，都要暂停手中一切事情，并起身站立相迎，面带微笑，双手接过名片。至少也要用右手，而不得使用左手。 第二，认真阅读。接过名片后，先向对方致谢，然后微笑阅读名片；当阅读名片时，遇有显示对方荣耀的职务、头衔不妨轻读出声，以示尊重和敬佩，使对方获

5、得一种受重视的满足感，看不清的地方还应及时请教，绝不可一眼不看就收藏起来，这会让对方感到自己缺少诚意。 第三，精心存放。接过名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，而应将其谨慎地置于名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋之内，且应与本人名片区别放置。不得随意放置，以免使对方感到不快。 第四，有来有往。接受了他人的名片后，一般应当即刻回给对方一张自己的名片。没有名片，名片用完或者忘记带名片时，应向对方作出合理解释并致以歉意，切莫毫无反应。,第一节 见面,二、名片,（三）名片的接受,接受名片时应注意以下禁忌,第一，别人递送过来名片时，一定不能因自己手上的工作而让对方等待。 第二，一定不能用左手去接对方递

6、送过来的名片。 第三，不要在接受对方的名片后看也不看就放在一边。 第四，在和对方谈话时，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证其不被其他东西压起来。 第五，不得随意涂改对方名片。 第六，不要把对方名片和自己的名片或其他杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。,第一节 见面,二、名片,（四）名片的索要,交易法,激将法,谦恭法,联络法,第一节 见面,三、介绍,（一）介绍人,介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求被介绍者的意见。,介绍者要注意自己的姿态。,介绍时要有开场白 。,第一节 见面,三、介绍,（二）被介绍人,被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般应欣然表示接受。,当介绍者走上前来

7、为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面带微笑，目光始终友好地在介绍人和对方之间转换，以表示尊敬。,介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方。,握手。,第一节 见面,三、介绍,（三）介绍的要点,介绍的时机。,介绍的主角。,表达的方式。,第一节 见面,三、介绍,（四）自我介绍,自我介绍的时机,自我介绍的顺序,自我介绍的形式,应酬式,公务式,交流式,礼仪式,自我介绍的操作,问答式,注意时间,讲究态度,慎选方法,斟酌内容,第一节 见面,三、介绍,（五）介绍他人,介绍人,介绍他人的顺序,介绍他人的内

8、容,介绍他人的形式,专业人士,对口人员,本单位地位、身份最高者,尊者居后,社交式,公务式,常规式,简单式,附加式,引见式,推荐式,礼仪式,第一节 见面,三、介绍,（六）集体介绍,集体介绍的时机,以下时机，应进行集体介绍：规模较大的社交聚会，有多方参加，各方均可能有多人；大型的公务活动，参加者不止一方，而各方不止一人；涉外交往活动，参加活动的宾主双方皆不止一人；正式的大型宴会，主持人一方人员与来宾均不止一人；演讲、报告、比赛，参加者不止一人；会见、会谈，各方参加者不止一人；婚礼、生日晚会，当事人与来宾双方均不止一人；举行会议，应邀前来的与会者往往不止一人；接待参观、访问者，来宾不止一人。,第一节

9、 见面,三、介绍,（六）集体介绍,集体介绍的顺序,第一，当被介绍者双方地位、身份大致相似时，应先介绍人数较少的一方或者个人，后介绍人数较多的一方。 第二，如果被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最后介绍。 第三，在会议、比赛、会见、演讲、报告时，可以只将主角介绍给大家，而不需要一一相互介绍。 第四，人数多一方的介绍。若一方人数较多，可采取笼统的方式进行介绍。如：“这是我的家人”、“这是我的同学”。 第五，人数较多各方的介绍。,第一节 见面,三、介绍,（六）集体介绍,集体介绍的要点,第一，不要使用易生歧义的简称，在首次介绍时要准确地使用全称。 第二，介绍时要庄重、亲切，切勿开玩笑。,第一节 见

10、面,四、握手,（一）握手的场合,应当握手的场合,在下面情况下，应该与交往对象握手：作为东道主，迎接或送别客人时；久别重逢时；当被介绍与人认识时；宴会场合突遇熟人时；向他人表示恭喜、祝贺之时；拜托别人时及别人帮助自己时；别人向自己祝贺、赠礼时；向他人赠送礼品或颁发奖品时；宴会结束告辞时，等等。,不宜握手的场合,在下面情况中，不宜同交往对象握手，可采用对方理解的方式向其致意：对方手部负伤时；对方手部负重时；对方手中忙于他事，如打电话、用餐、喝饮料、主持会议、与他人交谈时；对方与自己距离较远时；对方所处环境不适合握手时。,第一节 见面,四、握手,（二）握手的顺序,具体涉及的情况,具体而言，握手时双方

11、伸手的先后顺序大体包括如下几种情况：年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来；长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来；老师与学生握手，应由老师首先伸出手来；女士与男士握手，应由女士首先伸出手来；已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来；社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来；上级与下级握手，应由上级首先伸出手来；职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。,第一节 见面,四、握手,（二）握手的顺序,某些特殊情况,若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后顺序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈后晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先

12、上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。,第一节 见面,四、握手,（三）握手的姿势,规范式,谦恭式,平等式,支配式,勉强式,抓握式,软弱式,长久式,无力式,抖动式,第一节 见面,四、握手,（四）握手的神态,与人握手时，理当神态专注，热情、友好、自然。在通常情况下，与人握手时，应面含笑意，目视对方双眼，并且口道问候。,第一节 见面,四、握手,（五）握手的手位,单手相握,双手相握,第一节 见面,四、握手,（六）握手的力度,握手之时，为了向交往对象表示热情友好，应当稍许用力。与亲朋故旧握手时，所用的力度可以稍微大一些；而在与异性以及初次相识者握手时，则千万不可用力过猛。,第一节 见面,四、握手

13、,（七）握手的时间,在普通情况下，与他人握手的时间不宜过短或过长。大体来讲，握手的全部时间应控制在3秒钟以内。,第一节 见面,四、握手,（八）握手的禁忌,忌握手时心不在焉；忌用左手和他人握手；忌戴手套和他人握手；忌戴墨镜和他人握手；忌嘴里嚼着东西和别人握手；忌用双手和女士握手；忌两手交叉和别人握手，与多人握手时应按顺序进行；忌握手时左手拿东西或插兜里；忌手上又脏又湿，当场搓拭后握手；忌握手后立即揩拭自己的手掌；忌握手时长篇大论；忌握手时争先恐后；忌握手时面无表情、不置一词；忌握手时把对方的手拉过来、推过去；忌主动与女士握手，紧紧握住女士的手掌，力度过大，且边说边摇；忌久握不放。,第一节 见面,

14、五、寒暄,（一）寒暄的类型,问候型,思念型,敬慕型,关心型,攀认型,触景生情型,夸赞型,第一节 见面,五、寒暄,（二）寒暄的次序,一个人问候另一个人,一个人问候多人,第一节 见面,五、寒暄,（三）寒暄的态度,主动,热情,自然,专注,第一节 见面,五、寒暄,（四）寒暄的规则,自然而切题,建立认同感,重调和气氛,第一节 见面,五、寒暄,（五）寒暄的要点,态度真诚,语言友好,区分对象,恰如其分,考虑场合,第二节 接待,第二节 接待,一、接待工作的原则,（一）周到安排、热情服务,（二）安全方便、勤俭节约,（三）分级对口接待,第二节 接待,二、接待工作的类型,（一）内宾接待,（二）外宾接待,（三）有约接

15、待,（四）无约接待,第二节 接待,三、接待前准备工作,（一）心理准备,（二）物质准备,（三）业务知识准备,（四）了解来宾的基本情况,（五）确定接待规格,（六）制订接待计划,诚恳的态度,合作精神,环境准备,办公用品准备,第二节 接待,四、接待工作的实施,（一）亲切迎客,公关人员看到来访的客人进来时，应马上放下手中的工作，站起来，面带微笑，有礼貌地向来访者问候。见到客人的第一时间，应该马上做出如下的动作、表情。 对于来访的客人，无论是事先预约的，还是未预约的，都应该亲切欢迎，给客人一个良好的印象。,第二节 接待,四、接待工作的实施,（二）热忱待客,交谈,引见,介绍,第二节 接待,四、接待工作的实施

16、,（三）礼貌送客,当公关人员与来访者交谈完毕或领导与来访客人会见结束后，一般公关人员都应有礼貌地送别客人。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。当客人起身告辞时，公关人员应马上站起来相送。,第二节 接待,五、外宾的接待工作,（一）外宾接待的程序,第一，接待前应做好充分的准备工作，包括了解上级意图，了解外宾的有关情况，并据此订出接待计划，准备各种有关资料，做好各方的联络。 第二，迎接工作。 第三，外宾活动的日程安排。 第四，对重要外宾，要安排专门会见。 第五，宴请。 第六，参观游览。 第七，礼品和交换的纪念品。 第八，对重要外宾的接待，应根据情况作适当的新闻报道。 第九，做好安全保卫工作。 第十，当外宾抵离国境时，接待人员应协助外宾办理出入境手续。,第二节 接待,五、外宾的接待工作,（二）外宾接待的原则,平等友好,内外有别,不牟私利,文明礼貌,第二节 接待,五、外宾的接待工作,（三）礼宾次序的安排,按身份与职务的高低排列,按字母顺序排列,按通知代表团组成的日期先后排列,第二节 接待,五、外宾的接待工作,（四）相关的注意事项,第一，