《联众智达－诺贝尔—诺贝尔终端技术服务人员工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《联众智达－诺贝尔—诺贝尔终端技术服务人员工作手册（32页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、上海联纵智达营销咨询公司 终端营销组织与管理体系文件 客户：杭州协和陶瓷有限公司 1/21/2013 第 1 页 共 32 页 杭州协和陶瓷公司 诺贝尔终端技术服务人员 工 作 手 册 诺贝尔终端技术服务人员 工 作 手 册 上海联纵智达营销咨询公司 终端营销组织与管理体系文件 客户：杭州协和陶瓷有限公司 1/21/2013 第 2 页 共 32 页 目录 目录 前言-4 保密约定-4 第一部分终端技术服务部门管理办法-5 第一章技术服务人员安装工作管理制度-6 第二章客诉电话的接听服务工作、管理规范-7 前言-4 保密约定-4 第一部分终端技术服务部门管理办法-5 第一章技术服务人员安装工作
2、管理制度-6 第二章客诉电话的接听服务工作、管理规范-7 附表：杭州协和陶瓷公司技术服务部客户咨询电话记录表 第三章奖惩制度-10 第二部分终端技术服务人员工作手册-12 第一章技术服务部组织示意图-12 第二章技术服务部职责-12 第三章技术服务质量标准及规定（略）-14 第四章技术服务人员工作程序-15 一、信息管理员派工程序-16 二、用户返修服务工作程序-16 第五章技术服务部文明语言规范-21 一、电话咨询服务礼貌用语-22 二、上门服务礼貌用语-24 第三章奖惩制度-10 第二部分终端技术服务人员工作手册-12 第一章技术服务部组织示意图-12 第二章技术服务部职责-12 第三章技
3、术服务质量标准及规定（略）-14 第四章技术服务人员工作程序-15 一、信息管理员派工程序-16 二、用户返修服务工作程序-16 第五章技术服务部文明语言规范-21 一、电话咨询服务礼貌用语-22 二、上门服务礼貌用语-24 上海联纵智达营销咨询公司 终端营销组织与管理体系文件 客户：杭州协和陶瓷有限公司 1/21/2013 第 3 页 共 32 页 三、电话回访礼貌用语-25 第六章售后服务文明行为规范-26 一、着装-26 二、仪表-27 三、行为提供返修服务行为-27 四、上门服务规范-27 附件一：诺贝尔瓷砖技术服务部人员培训工作安排表-28 附件二：派工单-29 附件三：返修服务卡-
4、30 附件四：技术服务情况反馈表-31 附件五：诺贝尔瓷砖用户档案-32 三、电话回访礼貌用语-25 第六章售后服务文明行为规范-26 一、着装-26 二、仪表-27 三、行为提供返修服务行为-27 四、上门服务规范-27 附件一：诺贝尔瓷砖技术服务部人员培训工作安排表-28 附件二：派工单-29 附件三：返修服务卡-30 附件四：技术服务情况反馈表-31 附件五：诺贝尔瓷砖用户档案-32 上海联纵智达营销咨询公司 终端营销组织与管理体系文件 客户：杭州协和陶瓷有限公司 1/21/2013 第 4 页 共 32 页 前言 前言 本手册旨在为杭州协和陶瓷公司终端技术服务人员为客户及 用户提供终端
5、技术服务时的依据，帮助提升诺贝尔品牌磁砖终端 技术服务人员的服务水平，为实现杭州协和陶瓷公司的整体市场 运营提供务实性操作范本。但由于诺贝尔瓷砖的分销网络遍布中 国众多城市，大江南北的地域风情、消费者喜好、市场特征及成 熟度都存在不同程度的差异性，所以还希望诺贝尔终端技术服务 人员在实际运用与操作中能够对本手册“活学活用” ，并能结合一 线服务的经历与感受对本手册不断完善和补充。 保密约定 本 保密约定 本诺贝尔终端技术服务人员工作手册涉及杭州协和陶瓷公 司市场运作的核心机密及管理服务运作技巧，仅提供给诺贝尔品 牌磁砖的终端技术服务人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商 业机密，严格控制本手册的
6、阅读范围。如发现泄露或其它泄密行 为，杭州协和陶瓷公司将保留对相关人员追究责任的权利，请给 予配合！ 上海联纵智达营销咨询公司 终端营销组织与管理体系文件 客户：杭州协和陶瓷有限公司 1/21/2013 第 5 页 共 32 页 第一部分 终端技术服务人员管理办法 第一部分 终端技术服务人员管理办法 服务宗旨：客户第一 服务至上 经营理念：强化服务意识，做好每一件事 服务规范： 上门服务要守时，着装穿戴要整洁； 见到用户要问好，言谈举止要文明； 安装服务要热情，技术质量要过硬； 产品特色要介绍，安装完毕要清洗； 现场卫生要打扫，质量问题要致歉； 听取意见要认真，对待用户要真诚； 用户有难要帮助
7、，工作期间要助人； 公司形象要维护，企业信誉要牢记。 上海联纵智达营销咨询公司 终端营销组织与管理体系文件 客户：杭州协和陶瓷有限公司 1/21/2013 第 6 页 共 32 页 第一章 技术服务人员安装工作管理制度 第一章 技术服务人员安装工作管理制度 第一条 为了建立部门良好的形象，规范技术服务人员行为，促进 部门的健康发展，提升技术服务人员的工作信念、礼仪标 准，确保工作品质，以奖优惩劣为手段，特制定技术服 务人员工作管理办法 。 第二条 技术服务人员有对职业道德、家庭美德、维护公司形象、 部门形象及我为人人的责任与义务。 一、 技术服务人员必须要有良好的精神面貌，着装统一、干 净、整
8、洁，不讲有损于公司及部门形象的言语。 二、 技术服务人员外出前与客户电话联系时，要态度和蔼， 语言亲切，吐字清晰，并问清楚用户详细地址，约定时 间，并准时到达。 三、 技术服务人员在提供服务时，需随身携带工卡，按时到 达约定地点，并有礼貌地向客户说明来意及做自我介绍。 四、 技术服务人员在装修时，需严格按照“安装技术质量标 准”逐步进行施工，操作过程严谨、熟练、干净并与客 户建立良好的沟通关系，能耐心地听取客户意见，阐明 自己的意见，不得与客户发生争执。 五、 在安装过程中， 需要客户帮忙时， 严禁出现白搭话现象， 需用客户工具时，必须向客户致歉，用完时致谢。 上海联纵智达营销咨询公司 终端营
9、销组织与管理体系文件 客户：杭州协和陶瓷有限公司 1/21/2013 第 7 页 共 32 页 六、 技术服务人员在为消费者提供服务时， 不得随意使用用 户家中的物品，不得在用户家中抽烟、喝水或收取礼品。 七、 工作完毕后，应及时清理现场并擦洗瓷砖，耐心地向客 户讲解，尽力让客户明白如何维护和保养及有关的注意 事项，并向客户致谢。 八、 在整个服务过程中，要求做到：稳重、精干、文明、礼 貌、时刻注意自己的言行是代表着诺贝尔人的形象，关 系着诺贝尔企业的信誉和兴衰。 第二章客诉电话的接听服务工作管理规范 第二章客诉电话的接听服务工作管理规范 第一条 一般规则 内线： “您好，技术服务部。 ” 外线： “您好，杭州协和上海公司，请问您有什么事？” 一、 咨询电话： 具体语言： “您能详细的谈一谈具体的情况吗？” 必须耐心倾听用户的叙述和要求，同时做好电话记录， 并耐心、详细地解答他们的问题。 当咨询完毕后应向客户致谢并随时提供服务。 上海联纵智达营销咨询公司 终端营销组织与管理体系文件 客户：杭州协和陶瓷有限公司 1/21/2013 第 8 页 共 32 页 附表：杭州协和陶瓷公司技术服务部客户咨询电话记录表 姓 名 性 别 购买时 间 详细家庭地 址 电话 （区号） 邮 编 购买地点 购买产 品数量 产品型 号规格 购 买 价 格 电话内容： 对诺贝尔瓷砖售后服务工作的意见和
