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1、门店营运管理的控制,第一节 门店营运管理的目标和标准,一、门店营运与管理的具体目标 二、门店营运与管理标准的制定,一、门店营运与管理的具体目标,（一）销售目标最基本的经营目标 （二）产品组合与服务目标 （三）经济效益目标连锁企业经营活动的基本动力 （四）发展目标,（一）销售目标最基本的经营目标,包括： 1.销售量目标 2.销售额目标 反映： 1.连锁企业的经营机制是否有效运行，其商业职能是否能充分发挥 2.连锁企业的发展前景,（二）产品组合与服务目标,1产品组合目标向消费者提供适销对路的商品 2服务目标周到良好的服务,（三）经济效益目标连锁企业经营活动的基本动力,1.增加销售额 2.降低经营成
2、本 3.减少资金占用量 4.提高流动资金周转速度,（四）发展目标,决定因素： 1.企业管理体制和经营机制科学性 2.连锁企业各门店的经营素质 包括： 员工素质 技术素质 经营管理素质,二、门店营运与管理标准的制定,（一）由总部制定门店营运与管理标准 (二）制定门店管理标准的具体步骤 （三）制定控制门店的制度与标准,（一）由总部制定门店营运与管理标准,1.总店与门店的关系： 总店决策中心 门店作业现场,2.总店制定的营运与管理标准,实质：作业分工 作业程序 作业方法 作业标准 作业考核,(二）制定门店管理标准的具体步骤,具体内容 具体步骤,1连锁门店营运与管理标准的具体内容：,预测工作量 制定门
3、店工作人员的出勤计划 进行人员调配 明确分工,2制定门店管理标准的具体步骤：,（1）确定作业的对象分工关键性的工作 确定工作岗位 确定工作量 安排工作时间 （2）确立标准化作业的程序合理安排具体的作业顺序 通过具体操作表明确各环节的操作规则 （3）记录作业情况根据分工作业和标准化作业程序记录各岗位的工作运行情况 （4）作业标准的制定,（三）制定控制门店的制度与标准,商品布局与陈列的控制 商品缺货率控制 单据控制 盘点控制 缺损率控制 服务质量控制 经营业绩控制,1.商品布局与陈列的控制,(1)商品位置的控制 (2)商品陈列的控制 重点：商品陈列的排面数是否发生变化 商品货架陈列位置是否发生变化
4、,2.商品缺货率控制,一般为2% 发生缺货断档，不允许用其他商品填补，以便分析原因和追查责任。,3.单据控制,商品送到必须有送货单据。 要严格控制单据的：验收程序、标准、责任人、保管和走单期限等。 保证货单一致，保证核算的准确性，防止舞弊现象。,4.盘点控制检查门店经营成果的控制手段,(1)盘点前的准备是否充分。 (2)检查盘点作业程序是否符合标准，是否交叉盘点和复盘制度。 (3)实行总部对门店的临时性不通知的抽查制度。,5.缺损率控制失窃率和损耗率的统称,一般控制在5,6.服务质量控制,(1)增强服务意识教育与培训 (2)实行明查和暗查相结合的控制方法,7.经营业绩控制采取按月销售额工资与奖
5、金的方法,(1)月销售额目标要体现科学性根据不同门店的实际情况来确定 (2)要明确月销售额目标的几种含义：销售额销售额门店费用销售额门店费用总部摊销费用（连锁企业可根据实际情况和业态模式特征综合考核和确定）,三、门店营运与管理标准的展开与实施,（一）编写营业手册P301 （二）建立完整的培训系统 (三）实施标准化的同时不断探索改善营运标准P305,（一）编写营业手册P301,详见表11-1收银员,（二）建立完整的培训系统,1.职前培训 2.在职培训 3.一岗多能的培训,1.职前培训新员工的基础培训,(1)服务规范 (2)专业知识培训,(1)服务规范,包括：服务仪表 服务态度 服务纪律 服务秩序
6、,(2)专业知识培训,售前：开店准备 售中：营业中与销售有关的事项 售后：门店营业结束后的工作事宜,2.在职培训操作实务性培训，按工作岗位进行培训,(1)店长培训 (2)理货员培训 (3)收银员培训,(1)店长培训,包括： 店长工作职责 作业流程 对员工的现场指导 员工问题的诊断和处理 商品管理 掌握会议 顾客投诉处理 管理报表分析 信息资料管理,(2)理货员培训,包括：理货员工作职责 作业流程 领货 标价机、收银机或POS机的使用 商品陈列技巧 补货要领 清洁管理,(3)收银员培训,包括：收银员工作职责 收银操作 顾客应对技巧 简易包装技巧,3.一岗多能的培训某些工作，需要全体员工都能操作的
7、知识和技能,(三）实施标准化的同时不断探索改善营运标准,详见P305,第二节 门店经营指标分析,一、门店经营目标的评价内容 二、门店经营绩效的评估指标,一、门店经营目标的评价内容,（一）门店经营目标的实现程度 (二）门店的协作情况经营目标评价的主要内容 （三）门店经营目标完成进度的均衡程度 （四）门店经营目标对策的有效性对实施目标主动采取的对策措施进行评价,（一）门店经营目标的实现程度,1.要正确计算目标成果2.相对数指标与绝对数结合起来进行评价3.采用集体审定或群众评议的方法进行定性目标值的评价,(二）门店的协作情况经营目标评价的主要内容,1.目标分解时规定的协作项目执行情况 2.承担目标的
8、部门或个人临时向其他部门或个人求援协作的情况 3.主动帮助其他部门或个人的协作情况,（三）门店经营目标完成进度的均衡程度,评价目标实施进度均衡程度的指标： 年度目标进度均衡率（）1（目标实施进度目标计划进度）100,（四）门店经营目标对策的有效性对实施目标主动采取的对策措施进行评价,1.经营方面的对策是否符合连锁企业长期战略的要求 2.门店业务管理方面的对策是否符合现代化管理方向 3.门店具体技术方面的对策是否符合技术进步的要求 4.在门店劳动组织方面的对策是否科学、合理,二、门店经营绩效的评估指标,（一）安全性指标 (二）收益性指标 (三）发展性指标 (四）效率性指标,（一）安全性指标通过财
9、务结构反映企业的偿债能力（参阅资产负债表）,1.流动比率 2.速动比率 3.负债比率 4.固定比率 5.自有资本率,1.流动比率,1.流动比率流动资产流动负债100 流动比率反映短期偿债能力，一般为200%以上 期初551185100297.84% 期末569200100284.5%,2.速动比率,2.速动比率速动资产流动负债100 （流动资产存货，预付费用）流动负债100 速动比率比流动比率更能反映企业的短期偿债能力，一般为100%以上 期初（551326）185100121.62%期末（569119）200100225,3.负债比率,3.负债比率负债总额资产总额100 负债比率反映企业的长
10、期偿债能力，适度举债说明企业具有活力，在经营上由进取性，但负债过高，则会带来很大的经营风险。 负债比率50表明企业资不抵债 期初636150610042.23%期末683180710037.8,4.固定比率,4.固定比率固定资产所有者权益100 固定比率反映固定资产占自有资金的比重。 固定比率100，说明企业举债进行固定资产投资，固定资产贡献不足，财务结构不合理，存在经营风险 期初955870100109.77%期末1238924100133.98%,5.自有资本率,5.自有资本率=所有者权益资产总额100 自有资本率反映自有资本占全部资产的比重,反映企业长期偿债能力。 自有资本率50,表明企
11、业有足够的偿债能力，安全性好 期初870150610057.77%期末924180710051.13%,(二）收益性指标反映企业的盈利能力（参阅利润表）,1.营业额达成率 2.毛利率 3.营业费用率 4.净利额达成率 5.净利率 6.总资产报酬率,1.营业额达成率,1.营业额达成率=实际营业额目标营业额100%30002900100103.45 营业额达成率表明连锁企业各门店的实际营业额与目标（计划）营业额的比率，一般在100%110之间,2.毛利率,2.毛利率=毛利额营业额100% （销售收入销售成本）销售收入100 （30002644）3000100 3563000100 11.87 反映
12、连锁企业门店的基本获利能力，参考标准为1618以上，不同行业，毛利率也不同，要结合同行业平均水平进行评价。 当企业经营多种商品时，毛利率指标为总毛利率（即综合毛利率） 总毛利率（各类商品的毛利率该类商品的销售比重）计算见P316表112,3.营业费用率,3.营业费用率=营业费用营业额100% 营业费用营业额100 2230001000.73 广义的营业费用率（营业费用管理费用财务费用）营业额100 （2246110）30001001783000100 5.93 反映每一元营业额所包含的营业费用支出，参考标准为1416以下。费用支出越小，管理效率越高，获利水平高。,4.净利额达成率,4.净利额达
13、成率=税前实际净利额税前目标净利额100% 136119100114.29% 反映门店的实际获利程度，参考标准为100以上。,5.净利率,5.净利率=税前实际净利营业额100% 13630001004.53% 反映门店的实际获利能力，参考标准为2以上,6.总资产报酬率,6.总资产报酬率=税后净利额总资产100%净利平均总资产100 净利（期初总资产期末总资产）2100 136(1506+1807)2100 1361656.51008.21% 反映总资产的获利能力,参考标准为20以上。,(三）发展性指标反映企业的成长速度,1.营业额增长率 2.开店速度 3.营业利润增长率 4.卖场面积增长率,1
14、.营业额增长率,1.营业额增长率=(本期营业额上期营业额1) 100% （300028501）100（1.051）100 5 反映门店的营业发展水平，营业额增长率应大于经济增长率，参考标准为高于经济增长率的2倍以上。,2.开店速度,2.开店速度=（本期门店数上期门店数1） 100% 反映连锁企业连锁化经营的发展速度，在确定开店速度时，要注意与本企业连锁化经营的制定建立、人才培养、后勤支持能力等相适应。,3.营业利润增长率,3.营业利润增长率=（本期营业利润上期营业利润1） 100% （1701991）100（0.851）100 14.57 反映连锁企业门店获利能力的变化水平，营业利润增长率应大
15、于零，最好高于营业额增长率。,4.卖场面积增长率,4.卖场面积增长率=（本期卖场面积上期卖场面积1）100% 卖场面积增长率应大于零，最好低于营业额增长率。,(四）效率性指标反映企业的生产力水平和营运能力,1.来客数及客单价 2.盈亏平衡点 3.经营安全率 4.商品周转率 5.交叉比率 6.每平方米销售额 7.人均劳效 8.劳动分配率 9.总资产周转率（次数） 10.固定资产周转率（次数）,1.来客数及客单价,1.来客数及客单价会直接影响门店的营业额 来客数某段时间内进入门店购物的顾客人数 客单价=（每日平均销售额每日平均来客数）100%来客数客单价销售额,2.盈亏平衡点,2.盈亏平衡点（保本点，损益平衡点）：营业额达到多少时，企业不盈也不亏。 盈亏平衡点的营业额=固定费用/（毛利率变动费用率）固定费用/（1变动费用率）成本费用总额（固定费用总额变动费用总额）26442822461102850（万元） 变动费用率变动费用额营业额）100 毛利高，费用低，盈亏平衡点就低，表示门店盈利高。,3.经营安全率,3.经营安全率=安全销售额（超过保本点的销售额）实际销售额100（实际销售额盈亏平衡点销售额）实际销售额100%（30002850）3000100 15030001005 反映各门店的经营安全程度 经营安全率30%表示经营状况良好 经营安全率在25%30表示
