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1、第十一章 沟通,第一节 沟通与沟通类型,沟通是信息的传递与理解的过程，是在两人或更多人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。 有效的沟通不仅包括信息的传递，还包括信息的被理解。,1. 沟通及其功能,任何沟通必须具备三个基本条件： 两个或两个以上的主体； 一定的沟通客体，即信息情报等； 传递信息情报的载体，如文件等。,第一节 沟通与沟通类型,2. 沟通的过程,沟通的过程,第一节 沟通与沟通类型,2. 沟通的过程,3. 1 言语沟通与非言语沟通 言语沟通 使用正式语言符号的沟通，一般分为口头沟通和书面沟通两种。口头沟通是借助口头语言进行的信息传递与交流，如演讲、讨论、电话联系等。书面沟通
2、是借助文字进行的信息传递与交流，如报告、通知、书信。 非语言沟通 身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。身体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们对某些词或词组的强调。,第一节 沟通与沟通类型,3. 沟通类型与渠道,3. 2 正式沟通与非正式沟通,第一节 沟通与沟通类型,3. 沟通类型与渠道,3. 2 正式沟通与非正式沟通,第一节 沟通与沟通类型,3. 沟通类型与渠道,正式沟通网络类别,非正式沟通网络类别,正式沟通渠道：正式沟通渠道是通过组织正式结构或层级系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。,第一节 沟通与沟通类型,3. 沟通类型与渠
3、道,第一节 沟通与沟通类型,3. 沟通类型与渠道,第二节 沟通障碍及其克服,1.有效沟通的标准,2. 影响有效沟通的因素,第二节 沟通障碍及其克服,组织障碍,文化障碍,人际障碍,情绪 选择性知觉 信息过滤 信息过载,组织结构不合理 组织氛围不和谐,文化相似性有助于成功的沟通，文化的差异会铸造人际沟通的障碍。 不同文化的差异通过自我意识、语言、穿着、饮食、时间意识、价值观、信仰、思维方式等方面表现出来。,一般来说，西方社会比较注重个人发展及成就，权力距离较小，因此他们的沟通方式比较直接； 东方社会比较重视团队和谐，权力距离较大，在工作时，人们不希望过分突出自己，更不愿意和同事或上级发生任何明显的
4、冲突。,第二节 沟通障碍及其克服,3. 克服沟通障碍,A,学会倾听：倾听是一种积极的、主动的、有意识的思考,重视反馈 ：信息接收者给信息发送者一个信息，告知信息已收到，以及理解信息的程度。反馈既可以是言语的，也可以是非言语的。,克服认知差异：信息发送者应该使信息清晰明了。尽力了解沟通对象的背景，使用信息接收者容易理解的方式选择用词和组织信息。,抑制情绪化反应：最简单的方法是暂停沟通直到完全恢复平静。管理者应该尽力预期员工的情绪化反应，并做好准备加以处理。同时关注自己情绪的变化，以及这种变化如何影响他人。,斯蒂芬罗宾斯等人指出，积极倾听要做到以下步骤：,第二节 沟通障碍及其克服,3. 克服沟通障
5、碍,第三节 冲突及其管理,冲突是相互作用的主体之间存在的不相容的行为或目标。,1.冲突的概念及特征,2.冲突的原因与类型,3.冲突观念的特征,4.管理冲突,1.冲突的概念及特征,冲突的特征： 客观性：冲突是客观存在的、不可避免的社会现象，是组织的本质特征之一。 主观知觉性：冲突是指导致某种抵触或对立的可感知的差异。 二重性：冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性，有产生积极影响的可能，又具有破坏性、有害性，有产生消极影响的可能性。,第三节 冲突及其管理,第三节 冲突及其管理,冲突的特征：程度性,第三节 冲突及其管理,第三节 冲突及其管理,2. 冲突的原因与类型,个人差异：每个人的成长经历
6、、家庭背景、文化水平等不同，造成个体价值观、性格特征、能力、思维方式等方面存在差异。,结构差异：来自组织结构本身的设计不良，而造成整合困难，最后导致冲突：专业化、任务互依性、资源稀缺、目标差异、权力分配、职责模糊等。,沟通差异：语义理解的困难、信息交流不充分、沟通渠道中的噪声等因素都构成了沟通障碍，并成为冲突的潜在条件。,冲突的原因：,第三节 冲突及其管理,2. 冲突的原因与类型,第三节 冲突及其管理,2. 冲突的原因与类型,第三节 冲突及其管理,2. 冲突的原因与类型,第三节 冲突及其管理,2. 冲突的原因与类型,第三节 冲突及其管理,2. 冲突的原因与类型,冲突的类型根据冲突对组织的影响来
7、划分：,第三节 冲突及其管理,2. 冲突的原因与类型,冲突的类型根据冲突产生的原因来划分：,第三节 冲突及其管理,第三节 冲突及其管理,3. 冲突观念的变迁,4. 1 冲突的抑制 托马斯以定义了冲突行为的二维空间，并组合成五种冲突处理策略,第三节 冲突及其管理,4.冲突管理,第三节 冲突及其管理,没有一种适合任何情况的、理想的冲突解决策略，使用哪种策略要视具体情况而定。,南京大学商学院,第三节 冲突及其管理,4. 2 冲突的激发,将冲突合法化：管理者应当将鼓励冲突的信息传递给员工，并且采取支持性行动，以使冲突在组织中有其合法地位。 适度引入外部的新鲜血液，刺激组织内部的竞争氛围。,第三节 冲突及其管理,4. 2 冲突的激发,管理者也可以通过组织结构的安排来激发冲突。 企业进行变革的总体趋势是扩大管理幅度、减少管理层次、广泛引入工作团队，实现组织结构的扁平化、网络化、虚拟化。 新型组织结构讲求平等、重视沟通，能够有效提高组织的建设性冲突水平，进而提升企业绩效。,第三节 冲突及其管理,思考题,1. 怎么理解沟通及其功能？试结合生活实例对沟通过程进行分析说明。 2. 怎样理解沟通在管理工作中的作用？思考不同的沟通方式适用于何种工作情境。 3. 沟通中的障碍有哪些？噪声是如何影响沟通效率的？ 4. 冲突对组织有哪些影响？结合有效沟通的方式思考如何在冲突中高效地沟通。,
