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1、iso9000质量管理体系内容 目录 ? 1 定义 ? 2 学校引入体系标准的原因 ? 3 学校贯标的目标和意义 ? 4 体系标准能提高学校管理水平 ? 5 教育管理规范化不会影响教育创新 ISO9000族质量管理体系标准 - 定义 “ISO9000族质量管理体系标准”是指由国际标准化组织（英文缩写为ISO）中的质量管理和质量保证技术委员会（简写为ISO/TC176）制定并发布的所有标准，“9000”是标准的编号。 ISO9000族质量管理体系标准 - 学校引入体系标准的原因 首先，现行ISO9000族质量管理体系标准具有很强的通用性，无论何种类型和规模的组织，其活动只要有质量要求，一般都适合
2、采用。教育属于第三产业，教育服务在世界服务贸易12大类别中居第5类。实践证明，ISO9000族标准适用于社会各行各业，同样适用于教育领域。其次，学校作为一个社会组织，与企业等组织一样，存在一个“输入转换输出”的过程，同样须经由各个过程的控制才能达到自身的目标，完全可以运用ISO9000族质量管理体系标准中关于通过过程控制、过程管理来提高产品质量的基本思想和方法。第三，随着我国社会主义市场经济的发展和经济日益全球化，教育的国际化已成为必然，教育竞争会更加激烈。学校教育，尤其是职业技术教育、高等教育走向市场将是大势所趋，如何规范管理、提高教育教学质量成为社会普遍关注的焦点，通过引入先进的管理模式促
3、进学校教育的变革和发展已经是许多学校的自觉行为。目前，国内外许多学校开始通过ISO9000标准的贯彻（以下简称“贯标”）和认证来提高自身的工作质量及教育服务质量，实践证明是有成效的。因此，学校教育引入ISO9000族质量管理体系标准是完全可行的。 ISO9000族质量管理体系标准 - 学校贯标的目标和意义 学校贯彻ISO9000族质量管理体系标准的主要目标是：规范管理，提高教育服务质量和教学管理水平，建立持续改进的机制，满足学生和社会对教育服务多样化的需求，提升学校在教育市场中的竞争能力。 学校贯彻ISO9000族质量管理体系标准的意义在于：1、有利于树立正确的现代教育观、质量观和人才观，全面
4、推行素质教育；2、有利于实行教育质量管理的法制化，有效地对教育服务质量进行监控；3、有利于深化教育领域各方面的改革，加强教师队伍建设；4、有利于促进学校行政、后勤管理规范化、标准化；5、有利于建立自我改进、自我完善的机制，保障教育质量得到持续提高；6、有利于学校教育不断适应社会需要，提高学校的竞争能力，促进学校持续、稳定、健康地发展。 ISO9000族质量管理体系标准 - 体系标准能提高学校管理水平 (1)贯彻ISO9000族质量管理体系标准，要求建立规范的、文件化的质量管理体系，明确保证质量活动，明确质量管理中各级人员的职责与关系，确定对各项活动的控制原则和控制方法，并要求持续有效地运行，从
5、而使学校管理科学化、法制化。 (2)贯彻ISO9000族质量管理体系标准，可以促进教育观念和管理思想的转变，从而提高教职员工的素质，促进管理水平的提高。观念的转变主要有两方面：“教育就是服务、管理就是服务”。作为第三产业的学校，其任务就是为社会的需要和人的发展服务，学校所有的规章制度都是规范管理者的工作行为的。 “质量于管理过程”。任何结果都体现着过程的必然性，只有重视过程并使其科学化，才能产生理想的结果。ISO9000族质量管理体系标准特别强调过程的监督与管理。 (3)按照ISO9000族质量管理体系标准建立的质量管理体系，具有持续改进的功能。通过质量审核，发现问题，采取纠正和预防措施，不断
6、改进，可以提高管理水平和教育教学质量；通过管理评审，可以促进质量管理体系适应性的提高；针对工作中发现的不合格项以及不良趋势，采取有效的纠正和预防措施，可以促进各方面工作不断改进。 (4)ISO9000族质量管理体系标准的管理思想和方法（如质量管理八项原则），也适用于质量管理体系未包括的其他领域，能促使学校管理水平的全面提高。 ISO9000族质量管理体系标准 - 教育管理规范化不会影响教育创新 贯彻ISO9000族质量管理体系标准，可使学校教育管理科学化、规范化，使所有的工作有法可依、有章可循。但是，强调管理规范化是否会影响到教育创新呢？实践证明，贯彻ISO9000族质量管理体系标准 ，规范管
7、理，不仅不会影响教育创新，反而可以促进教育创新。这是因为ISO9000族质量管理体系标准提倡持续的改进。质量改进是ISO9000族质量管理体系标准提出的八项质量管理原则之一。它要求组织适应社会发展和组织自身发展的需要，不断地改进工作和提高质量，将持续改进作为组织永恒的目标。ISO9000族质量管理体系标准为我们教育创新活动提供了基本的方法和指导，按照持续改进的原则，只有不断地进行教育创新，不断地满足顾客的需求，才能创造更高的教育质量。 ISO9000族质量管理体系标准 - 学校教育的产品是什么 ISO9000：2000标准将产品定义为“过程的结果”。这个“过程”是一个组织利用资源，并使其转换为
8、输出的过程。对制造业来讲，“产品”是经过设计，制造，销售服务等过程的结果；对于流通业来说，“产品”是组织，运送，储存，出售商品和实施服务等过程的结果。学校虽然不是制造业，但它也存在着各种活动和过程，如教育过程、教学过程、管理过程、支持服务过程，以及由这些过程构成的过程网络。每一类活动或过程都有其结果，过程网络则产生综合的结果。所以，学校也是有“产品”的，这个“产品”就是教育、教学、管理和服务等过程的结果，即“教育服务”。 具体来讲，学校向学生提供了在校学习、生活的设施、设备，通过教职工的教育、教学、管理和服务过程，为学生提供了知识、信息、方法和技能，使学生的素质和能力得到了提高。这种帮助学生提
9、高素质、能力，增长知识的服务过程的结果，就是教育的产品。 ISO9000族质量管理体系标准 - 什么是“教育服务” 学校的教育服务包括向学生提供在校学习、生活的设施、设备以及良好的学习环境，向学生提供知识、信息、方法和技能等。教育活动的过程为学生提供了硬件、软件，也提供了各种服务。就其主导成分而言，它提供的是服务。因此，教育服务是一种向学生提供知识、信息、方法，使学生的知识、能力、素质得到提高并满足社会需要的活动。教育活动的结果，是学生知识、能力、素质的增值。教育服务（特别是高等教育服务）与一般服务比较，既有诸如产品无形等共性，还具有诸如知识性、继承性、互动性、超前性、创造性等特点。 ISO9
10、000族质量管理体系标准 - 谁是学校的顾客 学校的顾客是以学生为直接消费者的一个群体。因为学校作为一个社会组织，它也有产品教育服务，学校把教育服务提供给了学生，学生享受到这种教育服务，并为此交纳了学费，这就形成了提供产品和接受产品的消费关系，所以，学校与学生之间是一种组织与顾客的关系。学校的顾客不仅仅是学生，而是一个群体，包括学生、家长、用人单位、社会、国家、合作办学者以及其他需要服务的组织等。 ISO9000族质量管理体系标准 - 怎样正确认识教育服务对象的多样性 教育服务的对象具有多样性，这是因为学校的顾客是一个群体。依据不同的标志可将这个群体分为多种类别；直接顾客和间接顾客。外部顾客和
11、内部顾客。学生、家长、社会、国家等是外部顾客；学校系统内的后续工作是其先导工作的顾客，因而称为内部顾客。如教学设备的使用部门是设备采购部门的顾客、专业课程是基础课程的顾客。最终顾客，即学校产品的最终使用者国家和社会。教育服务对象的多样性是由教育的特性所决定的，教育作为上层建筑，既要为学生成人成才，全面发展服务，又要满足国家、社会对教育的要求。因此教育服务的对象必然是多样化的。 ISO9000族质量管理体系标准 - 何谓质量？什么是教育服务的质量 所谓质量，就是“一组固有特性满足要求的程度”。它包含了三个方面的内容； “质量”仅涉及“固有特性”，即指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性（
12、如酸性、碱性等），而不包含赋予的特性（如产品价格和所有权等）；“要求”包括：明示的、通常隐含的或必须履行的需求与期望；满足的程度：可用形容词差、好或优秀来修饰。教育服务质量是指学校教育服务的固有特性满足社会和学生要求的程度。这些要求包括社会（国家、用人单位等）对人才的要求、学生身心发展的要求等。具体来说，学校教育服务的质量如何，主要看学校能否向学生提供合格的设施、设备和环境，能否按照社会需求向学生提供合格的知识、信息、技能和方法，能否向学生提供提高素质、思想方法、道德品质以及认识世界、改造世界的经验和能力所需的合格服务。这就要求学校和全体教职员工必须建立产品意识、服务意识、管理意识和责任意识，
13、建立和完善质量管理体系，建立自我改进、自我完善的机制，全面履约，让学生、家长、社会用人单位和国家都感到满意。 ISO9000族质量管理体系标准 - 什么是“质量管理八项原则” 质量管理八项原则是ISO/TC176根据质量管理实践经验和理论分析，吸纳了国际上权威质量管理专家 _总结而成的。它是质量管理最通用的一般性的规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。质量管理八项原则的作用在于：指导ISO9000族标准的制定（反映和渗透在标准的条款中）；指导最高管理者制定质量方针和质量目标，建立、实施和改进质量管理体系；指导质量工作者学习、理解和运用ISO9000族标准。其具体内容如下： 以
14、顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客的当前和未来的需求，满足顾客的需求并争取超越顾客的期望。 领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向，并创造和保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。 全员参与。各级人员是组织之本，只有他们的成员参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以高效地得到期望的结果。 管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 持续改进。持续改进整体业绩应该是组织的永恒目标。 基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。 与供
15、方互利的关系。组织与供方是相互依存的互利的关系，可增强双方创造价值的能力。 ISO9000族质量管理体系标准 - 为什么要“以顾客为关注焦点” “以顾客为关注焦点”放在质量管理原则的首位，最根本、最浅显的原因就是“组织依存与顾客”，它是21世纪的质量观，是ISO9000的出发点和归宿。从根本上来说，“以顾客为关注焦点”是社会发展的一种动力，也是物质文明和精神文明的一种标志。对于一个组织来说，顾客是组织存在的基础，不论是制造业、服务业、事业单位、政府机关，还是学校，都需要有顾客接受其产品或服务，否则就会关闭或撤消。因此，一个组织必须把顾客作为日常生产、活动、工作中时刻关注的焦点，理解、识别和确定
16、顾客当前和未来的需求。对于学校教育来说，“以顾客为关注焦点”是保证教育目标、内容和教育方法符合顾客要求的前提，是学校教育发挥培养人、为 _服务功能的基础。只有以顾客为关注焦点，才能真正做到以学生为主体，才能真正培养出符合社会需要的高素质人才。 ISO9000族质量管理体系标准 - 如何理解“领导作用” “领导作用”就是“确立组织统一的宗旨和方向”，“创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”领导是有效管理的关键。这是因为一个组织的目标能否实现，取决于全体员工的主动理解和积极参与。而这种理解和参与的前提在于组织的领导能否创造并保持一种有利于员工参与的环境。领导作用表现为：确定宗旨与方向（即质量方针与质量目标）；将质量方针与内部实际统一起来，形成良好的氛围，使实现目标成 _员工的自觉行动；开发并充分利用人才资源。 ISO9000族质量管理体系标准 - 贯彻管理体系标准全员参与的原因 “全员参与”是指发动全体员工参与质量管理体系的各项活动，使员工通过参与组织内部的沟通，发表自己对质量管理的看法，实现每
