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1、1绪论众所周知，优秀的企业源于优秀的管理，而优秀管理的一个重要组成部分就是健全的制度。制度是企业实现标准化和规范化管理的基础且有利于提升企业的管理水平。近二十年来 1，随着社会经济持续高速增长 ,社会财富迅速增加,广大人民群众收入水平不断提高,生活方式随之发生巨大变化,为餐饮业的发展提供了现实需求和历史机遇，我国的餐饮市场保持了旺盛的需求、快速的增长，产业规模不断扩大，我国餐饮业连续多年保持了快速的增长，在促进经济发展、人民生活水平提高方面发挥了重要的作用。然而，在我国餐饮业不断发展、现代化步伐不断加快、经营水平不断提高的情况下，餐饮业发展过程中出现了许多问题，诸如人才的素质、食品安全、中外餐
2、饮业的竞争、餐饮业的创新、饮食文化的改变等一系列问题，限制了餐饮业的快速健康发展。因此，餐饮企业自身、政府方面以及消费者方面都应采取一定的措施来解决这些问题，以促进餐饮业的健康快速发展，保障食品安全以及人民的生活水平的不断改善，同时促进我国经济的不断发展。本文在纵观我国餐饮业发展现状的基础上，详细介绍了餐饮业中送餐服务的发展及不足，并针对存在的问题提出改进意见和措施。一、我国餐饮业发展现状（一）餐饮业持续快速发展，产业规模不断扩大近年来，餐饮业发展令人瞩目 2。首先，我国的宏观调控政策为餐饮业发展提供了有力的支撑国家相关政策文件多次提到要促进消费，为餐饮业的发展提供了较好的政策支持；其2次，经
3、济的稳定增长，人民生活水平的不断提高，为餐饮业持续发展创造了较好的宏观经济环境和物质基础；最后餐饮企业自身结构调整和整体服务水平的提升，为餐饮业的持续发展提供了充足的内在动力，这些都推动了我国餐饮业消费持续快速增长，促进了餐饮业仍然在国民经济各行业中保持领先地位，全国住宿与餐饮业零售额连续多年保持高速增长。（二）市场竞争多样化，新型业态不断涌现餐饮业的持续快速发展，使得餐饮企业间的竞争已从单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争；从单店、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化、规模化的竞争；从民营企业之间的竞争，发展到国内企业与外资企业的竞争, 当前消费者
4、的用餐需求已不仅是满足生理需求，更多的是满足心理和精神层面需求， 越来越多的经营者把注意力转向打造自己的品牌，提高企业的文化品位上来餐饮业的业态已由过去少数比较高档的饭庄酒楼和比较简陋的摊点小馆，发展成为多种业态，包括：能够满足不同层次消费群体需要的高档餐厅与大型酒楼； 环境较好的家常风味餐馆、快餐店；地方风味浓厚的小吃店和小吃街；购物、餐饮结合的超市食府；休闲、娱乐、餐饮于一体的休闲餐厅与文化广场；异国风情的专营店；方便居民的社区餐馆以及送餐上门的外卖店等等众多的业态 3。（三）连锁、集团化经营彰显活力,餐饮企业规模逐渐扩大现今，集团化发展、连锁经营已成为餐饮企业快速发展的主要途径，并形成了
5、一定的规模。老字号企业和名店、特色店积极推广直营和特许连锁，成为行业连锁发展的骨干力量。但内资企业多以特许加盟方式进行规模扩张， 而外资企业则多以直营连3锁发展进行品牌渗透, 一些大型餐饮企业如全聚德、俏江南、小肥羊、仙踪林等，连锁扩张步伐明显加快市场占有率快步提高，市场集中度进一步增强。同时， 随着国内企业经营管理经验的不断积累和品牌企业的迅速发展， 更多的企业正在追求规模经济和资本运作。（四）品牌化规模化凸现，现代化步伐加快餐饮经营讲究树立特色品牌，吸引消费者，扩大规模，增强市场占有率。国内已经有越来越多的餐饮企业意识到建设品牌的重要性，并开始注重品牌经营。餐饮连锁经营扩张的步伐进一步加快
6、，现代化步伐也在不断地加快，首先，营销观念不断加强从价格竞争逐步向品牌文化竞争转化，营销促销的作用越来越大，已得到企业的高度重视。其次，经营管理趋于现代化、规范化，服务水平也得到了进一步提升。此外以现代企业制度组建和运作的餐饮企业逐步成为行业的领导者。尽管“夫妻店”和“小作坊”不会绝迹，但它们已不是我国餐饮业的主流 4。随着科学技术和信息技术在餐饮业的不断投入，我国餐饮业将向工业化、社会化、国际化迈进，在继承传统餐饮文化与烹饪技术的基础上，逐步建立标准化、工业化、规模化的现代管理体系。 （五）中外餐饮企业竞争加剧，国内外餐频施压 餐饮业是改革开放比较早的一个行业，外资特别是一些国际名牌企业不断
7、涌进中国餐饮市场，我国餐饮业一直面临着国外餐饮业品牌的强大挑战，与国外餐饮相比，国内餐饮企业在硬件、软件，尤其是在管理、服务方面的差距较大。加入 WTO 后，更多外资餐饮企业的进入加剧我国餐饮行业的竞争。国外餐饮企业进入中国，对我国餐饮经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员4素质要求等将产生深刻影响。而中国本土品牌餐饮走出去步伐较慢，竞争力不强。二、餐饮管理经营的新理念（一）实施 HACCP 管理HACCP(Hazards Analysis Critical Control Point)是对食品加工、运输到销售整个过程中的各种危害进行分析和控制，保证食品达到安全水平一个系统的、连
8、续性的食品卫生预防和控制方法。重视餐饮食品卫生，加强食品卫生管理，已成为餐饮企业经营的重要组成部分。HACCP 体系是提高餐饮产品安全质量的有效保证，但也不能孤立地去应用它。它只有建立在良好的操作规范（GMP）和卫生标准操作规程(SOP)的基础上才能更好地发挥其用途，所以餐饮企业在组织实施HACCP 体系时应不断完善本企业的生产和卫生管理标准。（二）提高经营者的素质餐饮业的高速发展导致了餐饮市场激烈的竞争。目前无论是高档的豪华饭店还是中低档的独立餐馆，都面临着严峻的挑战。处在买方市场的消费者可以根据自己的喜好、口味、经济条件去选择能满足自己需求的餐馆进餐。餐馆为了吸引消费者光顾，就必须根据消费
9、者的需求来确定餐馆的经营方式。因此，餐饮企业拥有一支高素质的员工队伍，是在越来越激烈的市场竞争中取胜的关键所在。三、送餐服务的主要形式及发展趋势（一）送餐服务的主要形式1、客房送餐服务客房送餐服务是星级酒店或旅馆5为方便客人用餐，增加营业收入所提供的一项服务 5。通常由餐饮部设立独立的送餐部门负责，一般提供全天 24 小时服务。客房送餐服务具有以下特点：送餐部为客人提供餐饮产品中主要以咖啡厅生产的产品为主，其他餐厅产品为辅。送餐部业务隶属于餐饮部的咖啡厅，人员配备上一般只设 2-4 名电话接听员，送餐工作由咖啡厅服务员完成；送餐部节奏主要由咖啡厅厨房的运营状况决定。客人用餐场所在房间内；送餐服
10、务员与客人是面对面的、进行单一服务。2、快餐店送餐服务快餐以其方便快捷著称，越来越受到现代人的喜爱。快餐食品的发展在人们的生活中渐渐占据着越来越重要的位置。近年来，快餐作为我市餐饮业增长的支柱，已经成为餐饮行业中增长最快的一个板块。快速发展的快餐业也催生了送餐服务的发展。快餐业最大的特色是便捷性，消费者只需打个电话就可以足不出户享受美食 6。(二 )送餐服务的发展趋势在我国餐饮业快速发展的今天，也推动了送餐服务的快速发展。随着互联网和通讯技术的进一步发展，为了更好地进行送餐上门服务，众多商家根据市场需求，适时推出了网上订餐、电话订餐。由于送餐的食品都是顾客根据个人喜好零点的，所以很难保证营养的
11、全面、均衡，一些快餐企业还看准商机，在提供便捷服务的同时推出营养快餐，受到消费者的欢迎。送餐服务不仅方便了百姓的生活，还扩大了就业。许多快餐店在招收厨师、服务员的同时还招聘送餐员。随着送餐需求的不断扩大，市场上还出现了不少专业的送餐服务公司，可6以专门为大型活动提供团体送餐服务。相比于国内送餐服务，国外送餐服务发展历史悠久，更加专业。以麦当劳、必胜客及肯德基为主的国外品牌快餐专门设立了外卖热线，组建了专业的送餐队伍为消费者提供就餐服务，顾客只需拨打订餐热线即可足不出户吃上这些洋快餐。此外随着信息技术的发展，为解决送餐服务的快速发展，顾客群的迅速增加，集中式呼叫中心（CCC）应运而生。它是针对快
12、餐连锁店集中送餐服务而设计的一套软件系统，是一个基于互联网的突破性解决方案。通过一个统一的服务电话，CCC 与 POS 软件相配合，帮助连锁餐饮企业实现高效送餐服务。CCC 通过低成本渠道获得高额效益，帮助企业节约成本增加客源。不管客人在哪里订餐，只需要记住一个订餐电话。呼叫中心坐席会直接把客户需要的产品下单至最近的门店收银机，同时打印小票给厨房和送餐员，标明客人所需的产品、电话、地址和送餐时间。通过连锁门店和呼叫中心之间的同步信息，跟踪订单执行状态，确保送餐时间。CCC 不但能够识别并阻止虚假客户的订单，减少损耗，同时可以解决客户对交货单的投诉问题。通过 CCC 数据备忘录，加强连锁店与呼叫
13、中心之间的良好沟通。四、我国餐饮业送餐服务管理存在的问题尽管近年来我国餐饮业取得了前所未有的发展，规模也在不断发展壮大，但是送餐服务的发展毕竟处于起步阶段，相比于国外知名的快餐企业送餐服务，仍存在较大差距。加上餐饮企业规模发展的良莠不齐，缺乏统一的标准，难免存在一些问题。具体 的问题主要体现在以下几个方面。7（一）法制不健全，缺乏统一标准与国外餐饮行业标准相比，我国餐饮行业的行业标准、法律法规建设相对滞后，行业内标准化意识薄弱，直接影响到企业的服务水平，市场竞争缺少行业规范，导致行业市场秩序混乱。迄今为止没有全国餐饮业发展规划，很多城市也没有餐饮业规划，餐饮网点结构不合理。（二）员工专业素质低
14、、人员缺乏餐饮业特别是中餐向来以经验型、手工操作为主,在产品制作过程中随意性大，难以形成标准化，其发展更依赖于人的因素。企业跨地区发展、竞争优势的取得，也是基于人才数量和技术复制能力。在民营企业占主导的餐饮行业，家族式用人机制和家族式管理往往缺乏对员工的全面培训、考核、激励等科学的管理手段，人才流失现象较为严重，继续下去也将严重制约民营企业的发展；另外，由于中国教育体制的限制，专业院校和餐饮培训机构培养的专业人才并不能适应餐饮行业的发展要求。（三）企业管理水平低，体系不完善国内餐饮企业盲目重视规模、环境、产品质量等硬件投入，缺乏战略目标，没有完善的企业文化和科学的管理体系，大部分餐饮企业没有从
15、采购、生产、销售、人力资源管理等环节建立整体的、科学高效的管理机制,对于送餐服务也没有建立相应的独立部门进行管理。相比于国际著名餐饮企业集团，大部分国内餐饮企业虽然数量占据绝对优势，但营业收入、利润水平仍然存在很大差距， 这很大程度上受国内餐饮企业管理水平较低的影响。（四）缺乏技术和资金投入， 工业化程度低8行业研发投入严重不足，政府很少拿钱来投入餐饮业研发，餐饮企业也很少研发投入，对于送餐服务更缺乏一系列技术和资金投入。其他行业的先进企业一般按企业 GDP 的 10%比例投入研发，餐饮企业几乎没有企业能做到 7。由于研发不足，餐饮业在产品制作和整个工作流程上技术创新滞后，导致中餐产业工业化程
16、度非常低。(五 )不能按时送餐，比较随意一些中餐馆，大多有送餐服务且基本是免费的，但是普遍因缺乏相应的服务标准，在送餐距离、时间流程的约定等方面比较随意。在客流比较少时还能按时按量配送，一旦高峰期人手不足时，常出现比约定时间推迟、饭菜质量下降等情况。（六）产品成本过高2007 年 4 月份以来，我国居民消费价格指数已经连续六个月超过国际公认的轻度通货膨胀的底线，全年增长幅度达到 4.8%，比上年高出 3.3 个百分点，由于连带的效应，市场竞争比较激烈，菜品很难顺势而上，餐饮企业必须通过相应的方式管理，消化成本上涨压力 7。一些酒店的很多食材都是要从国外进口或从其他城市空运过来，必然使产品成本过高。可在使用这些食材过程中，有些员工缺乏节约意识，无形中浪费了很多本可以节省下来的食材，致使产品价格高，影响产品实际利润 5。（七）社会地位偏低，员工受歧视与国外相比，我国社会对餐饮行业重视不够，餐饮业在我国人们心目中社会地位偏低，送餐人员也同样受到歧视。一位与会代表曾出席西班牙议长招待
