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1、智能外呼中心项目,移动业务部 2014年4月,融合创新 精准致胜,项目目标,20万成功量,10万流量包,10万定向包,呼出量1,953,125,呼出量3,125,000,按接通率32%，成功率16%计算,按接通率32%，成功率10%计算,呼出量5,078,125,每月呼出1,015,625,每天呼出33,854 113个座席,5个月完成，每个月30天；每座席每天外呼300户计算,千万收入，百万数据，20万成功，如何保质保量，甚至提质提量？,预计产生收入：3845万,项目目标-目标分解,大量数据如何有效利用？ （接通率、成功率）,细化考核项目提高外呼质量 标准化汇报格式，提高效率 质检落实到个人
2、提高质检效果 高效的数据分配提高外呼激情,保质保量 提质提量,多个公司如何有效管理？,用户细分提高外呼成功率 闭环式数据管理提高数据利用率 节假日活动刺激，提高外呼成功率,总体流程一览,每天外呼日报、质检日报提交,定期录音抽检 每日情况反馈,用户模型建立 动态数据分配,用户分析,管理执行,营销策划,智能化一体化外呼中心,所谓智能，不仅仅简单承接外呼项目，而是还包含了外呼运营团队对不同用户做精细化营销方案的制订、执行、跟进、管理、数据分析闭环管理。,营销方案拟定,每月情况总结反思，调整策略,营销策略-用户提取,手机QQ,腾讯游戏群,新浪微博群,QQ音乐,其他音乐群,应用控,其他聊天族,网游群,利
3、用傲天行为分析系统，建立手机QQ、腾讯游戏、新浪微博、QQ音乐、APP包的用户模型，每月筛选出用户群进行优先外呼。 根据不同的优惠活动从流量/偏好的维度筛选精准目标用户。,【特定用户群】,流量包用户数据提取,定向包用户数据提取,目标用户精准度,营销策略-日常电销及节假日促销互补,对于没有订购流量包的用户：通过连送3个月等额套餐外话费等日常活动刺激其订购 .,对于未接通的用户：进行翻炒。,对于拒绝订购流量包的用户：根据傲天行为分析系统结合其偏好推荐定向包；,对于退订的用户的用户：通过用户回访，找出用户退订的原因，为后续营销奠定基础。二次转化策略：通过新的优惠活动，促发用户二次订购，成功转化。,反
4、思与闭环：分析各阶段用户电话中的反馈，进行反思，优化策略。,数据有效利用,节假日节点刺激,父亲节：帮父亲充话费。订购成功，订购成功同时为自己或指定号码赠送等额话费。,中秋节：订购送等额“回家”流量,国庆节：订购送等额“旅游”流量,光棍节：情侣流量。订购成功同时为自己或指定号码赠送等额流量或话费。,感恩节：感恩流量。订购成功为自己或指定号码赠送等额流量或话费。,补充,日常电销,节假日活动支持,对于定向包的用户：建立模型输出数据，根据往期营销成功率的经验，优先级排序为：手机QQ、腾讯游戏、新浪微博、QQ音乐及APP包。,营销策略,优惠内容： 现订购1个月流量包，送一个月QQ音乐包 活动时间： 11
5、月1日-11月11日 用户模型： 用户特点：套餐内流量在30M以上，流量使用率高于70%；或有手机听音乐偏好的用户 应用选取：QQ音乐、百度音乐、天天动听、豆瓣音乐、酷狗音乐、多米音乐、音悦台等 频率：7天内拨号2次以上的用户,例子：双十一，流量买1送1,管理执行-日常刺激,规范化的报表提高效率,报表汇总：规范化 每天中午前提供质检清单 每天中午前提供外呼情况,反馈：微群发布总体情况 每天中午前提供质检清单 通过微信群反馈各公司昨日外呼情况，刺激竞争。,月度汇报： 所有外呼参与公司，每月按规范提交月报，对月度效果进行总结。 执行公司收集所有月报，进行项目总体把控和反思，完成闭环。 月报内容包括
6、： 总体外呼情况 用户退订原因分析 辅导用户兴趣偏好 二次订购情况分析 营销时间节点分析 优化建议,管理执行-日常管理,案例：,管理执行-月报案例,管理执行-质量管控,质检升级！从所有外呼人员的录音中抽检,一般模式：模糊抽检 所有公司提交的成功录音中抽检约30%。,是否所有外呼人员都口径统一？是否落实质检？好担心啊,升级模式：更全面更深入,所有公司提交质检清单； 抽检方式以公司为单位，从每个外呼人员录音中抽检30%；,有检查出不合格，质检更认真可靠。,抽检每个外呼人员的外呼情况，全面了解个人口径是否正确。,管理执行-数据分配,首次启动 数据按座席规模分配，约300数据/人。一次给出2-3天的外
7、呼量。,动态分配 分配时间：2-3天一次 分配量：新数据量（某公司上次数据消耗量/上次下派数据总量） 分配原则： 接通率、接通成功率、投诉量、反馈时间 按每原则权重25%给各公司打分，排序，分别获得原基础上120%，110%，100%，90%，80%的数量,数据分配升级！按需提供，动态分配。,例子： 某公司座席规模20人，则首次提供约 20人*2天*300户=12000户,次日过程监控 根据日消耗百分比确定数据提供优先级。 根据质检效果适当调节优先级。,例子： 两公司数据量各3万 甲首天消耗量1万 则进度为：1万/3万=33.3% 乙首天消耗4万（含翻炒） 则进度为：4万/3万=133% 则优先提供乙公司数据。,解决方案关键词一览,闭环管理,收支管理,收支管理,单位：万元,总收入：3845万 2014年后8个月收入1485万 2015年收入2360万 PS：计算方式按投入360万，5个月外呼20万(10万流量包，10万定向包)，平均每月2万流量包，2万定向包。按照30%的流失率计算。,收支管理-税率,
