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1、1,晋城电信分公司用户调查分析报告,北大纵横管理咨询公司 2002年5月,秘密,2,研究项目简介,研究目的： 1. 站在用户的角度，综合分析晋城电信目前的业务和服务表现 2. 分析各类促销活动的效果，发现有效的活动方式 3. 初步研究四项新业务的市场潜力 研究阶段： 阶段1. 定性研究：小组讨论会 阶段2. 定量研究： 大客户：按客户名单抽取 个人用户：小样本非随机配额抽样 调查对象及样本量（定量研究）： 1. 晋城电信大客户：32 2. 晋城电信城市个人用户：60 3. 晋城电信农村个人用户：65 调查方法（定量研究） ： 1. 晋城电信大客户：电话访问 2. 晋城电信个人用户（城市和农村）
2、：街头拦截/入户调查,3,研究思路（定性研究）,4,研究思路（定量研究）,5,主要发现 （大客户）,大客户认为移动和联通是晋城电信最强的竞争对手 大客户对晋城电信产品和业务的使用和评价有明显的差异 固定电话的使用率最高，表现也比较好 163、169上网业务、数据业务和小灵通业务虽然有比较高的使用率，但是使用评价比较低，这三项业务的业务质量有待提高 207电话卡业务、IP卡业务和电视电话会议业务同样有着比较高的使用率，而且评价也比较高，说明这三项业务已经得到的客户的认可 宽带IP业务和智能卡业务使用率很低，并且评价也偏低，值得引起注意 大客户对晋城电信服务和技术人员的总体评价比较高，对各类人员评
3、价存在差异 客户对调试安装的技术人员评价最高；对项目经理的评价最低 说明客户对晋城电信的技术人员的专业素质比较满意 对于需要内部协调的技术工作来讲，客户表现出略微的意见 大客户普遍认为晋城电信有着明显的超出竞争对手的实力 晋城电信在产品和业务方面的表现最为突出 在整体实力和人员实力方面有比较明显的优势,6,主要发现 （个人用户）,城市和农村用户均对晋城电信作为电信运营商表示认可，但是对作为移动通信运营商来说，认可程度低于晋城移动，说明小灵通并没有被用户准确地认可为移动通信工具 公用电话、来电显示、小灵通等业务均有较高的知晓度 电视广告、宣传材料、报纸广告是用户了解电信运营商及其业务的主要途径
4、在各类业务（除固定电话外）中，城市用户对于： 公用电话的使用最多，使用评价适中 来电显示的使用比较多，使用评价最高 声讯业务的使用适中，评价最低 在各类业务（除固定电话外）中，农村用户对于： 来电显示和公用电话的使用最高，使用评价也相对比较高 一线通业务使用最低，评价也最低 声讯业务的使用适中，评价也适中 小灵通业务使用偏低，评价也比较低,7,用户对晋城电信公司提供服务的人员的评价 城市和农村的用户对对咨询/投诉热线的服务人员给与了最高的评价 城市用户对故障维护的技术人员的评价最低 农村用户对营业厅的营业员的评价最低 用户对晋城电信产品和业务的重要性和满意度比较 城市和农村用户都对服务水平最为
5、看重，对电信的评价也比较好 电信在用户比较看重的实用性、使用的方便程度和通话质量等方面表现较好；相对而言，农村用户比城市用户更看重电信产品的实用性 农村用户比较看重的信号覆盖方面晋城电信没有很好的表现 城市和农村用户都对价格最不看重，而且评价最低 在电信的营业网点购买和注册电信产品和业务是用户最喜欢的方式 用户话费增加的条件和可能性 城市用户和农村用户最有可能增加话费的前提都是工作和生活的需要，而且有很高的可能性 新业务和促销活动对增加话费的影响不大，城市比农村用户有更大的可能性,主要发现 （个人用户）,8,对晋城电信以往促销活动的了解和参与 城市用户和农村用户了解以往的促销活动的百分比比较接
6、近，均较低 知道并参加了促销活动的城市用户明显高于农村用户 对晋城电信促销活动的期望和参与程度 城市用户和农村用户对免费试用均表示出很高的期望，而且表现出很高的参与程度 城市用户对上门介绍和现场介绍的期望比较低，同时参与度也比较低；城市用户对让利促销的期望最高，而且参与程度表现适中 农村用户对其他方式的促销的期望明显低于免费试用，对期望提及相对较高的现场促销和让利销售也表现出比较低的参与程度 对晋城电信四项新业务的兴趣和购买可能性 城市和农村用户对商情业务均表现出很高的兴趣，同时购买的可能性也很大 农村用户对家庭被叫业务和700业务有更明显的兴趣，而且购买的可能性略高于城市用户 家家易业务在城
7、市和农村的提及都比较低，但是城市用户表现出比较高的购买可能性,主要发现 （个人用户）,9,调查对象基本特征 （定性研究）,第一组：城市固定电话用户（其中包括小灵通业务的使用者3人）：共8人 男性5人，女性3人 20-50岁 有长期稳定的工作 家庭月收入1500元以上 使用固定电话超过6个月以上（小灵通业务使用3个月以上） 自己或者家人没有在电信/咨询/广告等行业工作的背景 第二组：农村固定电话用户：6人 男性4人，女性2人 20-45岁 有相对稳定的收入来源 家庭年收入在3000元以上 使用固定电话超过3个月以上 自己或者家人没有在电信/咨询/广告等行业工作的背景 第三组：城市电信大客户：6人
8、 男性4人，女性2人 25-50岁 行业覆盖：政府/学校/银行/电力/其他企业（煤矿/物业管理） 本单位通信设备采购/维护的主要负责人 在本岗位有一年以上的工作背景,10,调查对象基本特征 （定量研究）,11,调查对象基本特征 （定量研究）,12,具体发现 （定性研究-大客户小组讨论会）,第一部分：大客户的基本特征 大客户和电信业务关系的重要性 和电信运营商的关系很密切 电信运营商对客户来说非常重要 大客户内部基本电信业务 每种类型各大客户有着不同的电信业务特征 大客户都有一些内部网络，话网或数据网 对数据业务的看法 普遍对数据业务前景看好，网络的发展会方便百姓生活 不同行业需要的数据业务种类
9、也不相同,13,具体发现 （定性研究-大客户小组讨论会）,第二部分：大客户对运营商和业务的认知 对除电信以外的其他运营商的认知 大客户基本上都知道其他电信运营商，如网通、吉通、铁通、联通、广电 对除电信以外的从事数据业务的其他运营商的业务合作 部分用户已经和其他运营商有业务合作，如工商银行和广电有过合作，总行有要求主要电路必须用两家资源不共享的电信运营商 选择运营商的考虑因素 效率 网络的稳定性 服务质量，服务最重要 价格很重要，但是价格不是唯一的标准，要考虑实力和价格 原有关系和个人感情也很重要 运营商的规模 运营商及其员工的观念，要有现代企业观念，主要有两点: 一是要互惠互利，大家以平等的
10、态度谈业务 二是企业要知道自己是干什么的，是个运营商，要懂得灵活经营 对服务内容的关注 需要及时快速的响应，效率要高 在最短时间得到优质、有效的服务，如线路修复要及时,14,具体发现 （定性研究-大客户小组讨论会）,第三部分：大客户对电信和广电的评价（1） 对晋城电信的评价 这几年观念有所转变，但在经营上灵活性不够 服务水平有所提高，但需要更深的挖掘 电信人没有危机感，电信人认识不到在不久的将来可能会有同质产品出现 电信员工懒惰，没有充分考虑用户的详细要求 线务员的素质很关键，但是电信没有做好 应该让员工充分考虑认识市场的变化，领导层没有充分考虑市场需求以及应 变需求，公司只是做了表面的工作，
11、未考虑深层次问题 现有的工作不能完全满足客户需求，如系统本身的转接功能电信无法实现是电信企业内部协调问题所致 电信的体制、用人制度不好，管理岗位吃闲饭什么也不懂的人太多 业务人员的态度积极，但技术上的问题不能积极主动的与用户联系 电信在业务受理和解决方面有时不积极，如装机时没有线了，不想办法解决，没有考虑别的运营商可能会来受理，没有竞争意识，而且这种问题的发生和企业内部管理有关,15,具体发现 （定性研究-大客户小组讨论会）,第三部分：大客户对电信和广电的评价（2） 电信现在的资源优势是什么 知名度 品牌形象 网络优势 广电的评价 广电没有办法和电信比，尤其在技术方面，没有经过长期的磨练 广电
12、价格很便宜，但现在服务和技术不如电信 广电的体制好，但实力不如电信,16,具体发现 （定性研究-大客户小组讨论会）,第四部分：大客户对运营商和业务的希望（1） 对电信运营商的期望 让市场推动其发展和变化 需要提高个性化服务程度，目前服务不能按企业的需要来提供 有市场的预见力 超前的服务意识，如宽带小区可超前考虑业务量，在硬件方面先做好准备 电信运营商的业务或技术人员应该具备的能力 无论是技术还是业务人员，都应该有能力快速服务和解决问题 业务人员应充分了解熟悉业务，要知道所取单位的需求，要会有目的地推销产品 技术人员的服务态度要好，对设备要定期检查，减少障碍发生的可能性 有故障时，提前通知用户，
13、要认识到障碍对用户方面的重要影响 技术人员要能够准确的判断并解决障碍，能够保障不大面积地坏。,17,具体发现 （定性研究-大客户小组讨论会）,第四部分：大客户对运营商和业务的希望（2） 电信如何才能做好大客户的工作 企业应以利润最大化为目的，争取大客户 不要怕别的运营商发展 要有自己明确的目标市场和市场份额，自己做大做强即可 增加电信话务量的途径和可能性 电信现有的信息资源不会刺激话务量增长 话务量的增加可能会随着生活水平的提高而增加；有些业务可以先免费使用 多用些方便实用的信息对用户有利的方法来吸引用户提高话务量 应充分考虑用户需求，对业务的使用应不做强硬限制（如用户无法关闭168的使用功能
14、），应投其所好 把握企业话费的增长期（如征兵、开学时期）,18,具体发现 （定性研究-大客户小组讨论会）,第五部分：大客户对促销活动和517的希望 对5.17活动的想法 电信日都知道 活动对新业务的宣传力度要大 不要通过打折、送礼品这些俗气的方式发展业务 要满足用户需求，而且要为这个目标一直做下去 让用户有这种感觉：拥有电话就拥有一位家庭顾问 新老业务的有效的宣传方式 街头传单、有奖问答没有用处 可通过优惠办法来刺激消费 可街头现场演示，公共场合示范，告诉用户怎么做 对实用信息如121，报日历等多做宣传。,19,具体发现 （定性研究-城市个人用户小组讨论会）,第一部分：城市个人用户使用电信业务
15、的基本特征 通讯工具对生活和工作的影响程度 对个人生活和工作影响大，一经拥有便离不开了事 第二部分：对运营商和业务的认知 对电信运营商的知晓度 对其他运营商知道的不是很多 都知道电信、移动和联通 通过什么途径知道电信运营商和业务 广告 对业务人员的介绍不太相信，也不愿接受 朋友介绍，认为功能实用，就愿意使用 知道来显、转移呼叫，都是朋友之间互相介绍的，这些功能较有用，很方便，一下子就可以接受 关注运营商和业务的内容 话费 功能方面 通话质量,20,具体发现 （定性研究-城市个人用户小组讨论会）,第三部分：对晋城电信业务和服务的评价（1） 对固定电话服务的评价 较满意 障碍修复比较快 对小灵通的
16、评价 小灵通的信号不如手机 终端质量没有问题 话费也比手机便宜，价格便宜可延长通话时间 对小灵通业务的希望 网络覆盖方面要在承诺范围处处有信号 终端降价，但不要降的太快 价格合适、服务要好 小灵通要有手机的功能 希望提供短信服务 对预缴费用户，做到可以随时查话费余额（实时计费） 关键要降话费，如有更好的，会选择更好的,21,具体发现 （定性研究-城市个人用户小组讨论会）,第三部分：对晋城电信业务和服务的评价（2） 对服务网点的评价 总的来说还可以 在礼仪方面做的不够，如进门主动服务没有别家做的好 电信的不太好，服务模式没有改变，态度没有人情味，和其他运营商和其他行业的服务网点相比，银行最好，态度热情；联通的服务较好 尤其是退款时手续麻烦，等待时间较长 选择营业点，愿意就近服务，服务态度影响不大 外勤人员如装机和修复电话的线务员态度好，很满意 对服务网点的希望 希望在缴费高峰期多开几个窗口，提高受理速度 服务人员态度要好，要微笑向用户提供服务 希望服务人员亲和力强、有耐心、快速反应能力强、素质高 企业内部应提高自身的服务水平 能够上门服
