4A情绪沟通

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1、先决条件怎样影响我们的感知 你不会理解另一个人的行为，除非你明白了决定他思维模式的因素个人需要。 独特的个性（需要）和品格（价值观）一起对我们的感知产生了综合影响。 除非能感同深受地体会另一个人的心境， 否则很难理解他的行为。,我们的心灵是如何运作的，我们为什么 会做我们正在做的事,通常人性被视为一种矛盾冲突 善良与邪恶 高尚与卑鄙 内在和外在 我到底属于哪一个,沟通分析理论,1967年，美国精神病学家托马期.哈里斯向世界宣告：每个人都是可以改变的，每个人无论对自还是对他人，都可以实现一种真正的“你好-我好”的态度。,所有的人在人格结构上都是类似的， 他们都 有父母，成人和儿童,第一章 沟通过

2、程案例,丈夫对妻子说“你把开瓶器藏哪里去了？” 这个刺激是成人的，因为他在寻找信息。 但“藏”这个词表达了另外一个意思（你家务管理的一塌糊涂，如果我像你那么没条理，早就破产了。）这就是父母，一种掩盖了的批评。沟通的过程怎样取决于妻子回应。如果他不想把事闹大，而且感觉我好，并不觉得受到威胁，她可以回答“我把大汤匙旁边了，亲爱的”这是互补式沟通，她温和地接受了丈夫对她家务管理的质疑。她用成人处理沟通。,案例,患者(成人）：我想在这样的一个医院里工作地。 护士（父母）：你应付不了自已的问题。 母亲（父母）：去收拾你的屋子 女儿（父母） ：你不能命令我，你不是这里的老板，爸爸才是。 儿子：今晚必须完成

3、报告，明天是最后期限 父亲：你怎么总把事情拖到最后一刻？ 男人：我们想把这个气盖打开，因为气盖掉到缓冲器后面了，你能帮 我们吗？ 服务站工作人员：认干的？,1、学习识别你的儿童，了解它的脆弱 恐惧以及它表达感 受的主要方式 2、学习识别你的父母，了解它的告戒，禁止，固执以及它的 表达方式 3、对他人的儿童对话，安抚和保护他人的儿童，并减轻其不 好的心理地位。 4、必要的话数到10，给成人一定的时间加工信息，将父母 和儿童从现实中分离出来。,20世纪三十年代，心理学家威廉.马森开创了DISC行为模式。将人的行为分成四种模式。 掌控型 影响型 稳定型 谨慎型,对自已及对他人的期望,D,D掌控型,I

4、影响 型,S稳定型,C谨慎型,任 务 导 向 同 情 有 限,关系 导 向 敏 感 人 心,信任包容力,更多信任-更少信任,I S D C,I 无条件信任他人 S 客观评估他人 D 倾向于不信任，与人效往有戒备心 C 性格多凝，除非该人的性格证实其值得信任,关注计划之倾向,更多-更少,C S D I,C 关注细节与正确性，讲究组织次序 S 情感表达有节制，工作习惯固定不变，条理分明 D 情感表达不受压抑，喜欢迎接挑战 I 情感表达无拘束，率性而行，很难遵守计划,关注产品而非过程之倾向,产品-制造 过程,C S I D,C 关注精确无误完成任务，认为产品质量高于一切 S 关注昼责履行义务。在过程

5、中尽力支持，循规蹈矩 I 对产品的推出销售踊跃发言，带动他人积极投身行动 D 期望控制任务实施过程，创造最好结果。,优秀团队沟通特征,沟通过程中有丰富的创意，能够接纳不同意见 有良好的沟通秩序和方法，能有效控制情绪冲突的负面影响 最终能达成高度共识，并形成言行一致的高度执行力,沟通效果评估：要取决于接受者 - 说话看场合、看时机提高对方的接受度 - 信任和尊重，能让对方更容易接受我的意见,Aim,沟通目的 Assess,评估 Adjust 调整 Attempt回应,沟通的思考循环,沟通的效果,取决于接收者收到的，而非表达者表述的 影响性沟通： 沟通的动机，在于对对方施加有效的影 冲动性沟通：

6、沟通的动机，在于发泄情绪，一吐为快！,传递,促成,交流,沟通的目的,沟通的目的,难沟通的对象：固执的人，很难改变，达成共识的成本特别高 要达成共识一定要有一个人改变 江山易改 本性难移 被人误解或误解别人,满足人的自尊心给人以认同感 使人得到继续说下去的鼓励,我空悲了吗？,自省的习惯 -我在倾听吗 -我是否受到了完整的信息 -有情绪干扰我的倾听吗 -是否过早判断 -还有信息我不知道,注意力管理不善，只对自已的话感兴趣 先入为主 反馈缺失 冲动式打断,倾听缺失,下面计算题，请大家在一分钟内找出错误答案共多少个？ 加号是乘，除号是减，减号是除，乘号是加。,1+1=1 2+2=4 18-2=16 8

7、+2=10,3X4=12 3+3=9 17*2=34 14-7=7,先决条件怎样影响我们对事物的感 知。 你不会轻易理解另一个人的行为，除非你明白了决他思维模式的因素- 个人需要。独特的个性（需要）和品格（价值观）一起对我们的感 知 产生了综合影响。除非能感同身受地体会另一个人的遭遇和心境，否则 我们很难理解他的行为。,先入为主，快速的假设验证 A说“制度、流程很重要。”，他后面想说的话是：“但是，更重要的是 领导人的素质。 可是没等A说完，就打断，江基于对语义的误解迅速回应： “您说的太对了，我们十分重视制度和流程建设。您在这方面有什么经验 可以分享吗？,1、让他们说出自已要说的 2、用点头

8、或“唔”、“嗯”，让他们知道你在听 3、他们说完时，用简短的话语重复你听到的，不作补充，只是说出他们实际说的 4、停一停让他们纠正或者补充你的复述 5、表达你所感受到对方的感受“我明白你所感 受到的沮丧” 6、停一停让他们纠正或者补充更多资料 7、重复你刚刚听到的话 8、停一停让他们引正或补充更多资料 9、问他，你怎样能帮助到他民，并且在适当的时候解决问题,用全身听！ 支持 对方的情绪表达，也是倾听的目的。 听到对方： 滔滔不觉 神采飞扬 无话不谈,听语词 听表情、语音、语调 听体态，小动作 听心情、愿望、意图。弦外之音,案例：老王况昨晚狗叫了真精神。中国式。,避免过早判断、主管臆断 -用开放

9、的头脑去听，延迟判断 避免情绪化 用开放的心去听,前言故事,本人介绍： 当前需求: -跨部门合作困难，互相踢皮球，员工没有成就感 -人员离职率越来越高，招人成本越来越高； 误区：许多企业采用了各种绩效考核的方法、大换血、空降兵，各种奖励与惩罚。 因工作推委，客户的满意度下降，订单丢失, 项目延迟 部门间互相抱怨 -中高层信任缺乏。 目标我们与联合研发的沟通激励 案例： 2013 培训后，激发员工内在驱动力，提高跨部门合作，员工意度提高了70% -80% 半年前班组长的沟通技能培训沟通技能改善，员工离职率从50%下降至30% 我很期待能把这个解决方案带给大家。,如果你是那只狐狸，你会怎样做呢？

10、在与上司沟通的时候，你有没有遇到过这样的难题呢？,首先意识到情绪信号，沟通才有转机。如果判断错误，继续 讲道理，只会越来越糟。,一旦遭遇情绪化的对象，首先要调整 目标先处理情绪。,-先处理自已的情绪 -进方对方频道感受对方情绪 -,Attempt:回应情绪的“扳道器”,通过满足或部份满足对方的心理需求，让对方的负面情绪或敌意消退，减除心理防卫,美国精神病学家托马斯.哈里斯沟通分 析人格理论 所有的人在人格结构上都是类似的， 他们都 有父母，成人和儿童。 每个人都是可以改变的。,1、学习识别你的儿童，了解它的脆弱 恐惧以及它表达感 受的主要方式 2、学习识别你的父母，了解它的告戒，禁止，固执以及

11、它的 表达方式 3、对他人的儿童对话，安抚和保护他人的儿童，并减轻其不 好的心理地位。 4、必要的话数到10，给成人一定的时间加工信息，将父母 和儿童从现实中分离出来。,识别对方情绪转变的非语言信号,认错是一种强大的沟通方式。 举例：批评下属,上海男人是怎样练成的 “哄”需要宽容与爱。 多讲一个道理周期延长十五分钟,如何避免情绪化？,需要了解自已的儿童，并对自已不好的感觉保持敏感性； 只有意识到那是我感觉不好的儿童在作祟，才能避免将情绪外化为行动的宣泄。一个人对自已的父母和儿童了解越多，就越能够自我控制。 数到10是一个延缓自动反应的好办法。 在压力状态，只要简单问一下现在谁上场了，马上能令你

12、的负担得以减缓。,一、倾听 二、情绪疏导 三、认同和认错 四、赞美 五、转换话题 六、请客送礼 七、暂时回避,“哄人”七法,善用沟通中的推力和“拉力” 表达是一钟很强的“推力”,进入对方频道,通过提问与倾听进入对方频 道 提问“如果发生.这样的事，该么办呢？” 这就会让上司陷入思考，并找到合适答案。 找到负面情绪的根源 真心为对方着想 给予认同与情绪支持,沟通中的大智慧与小知慧,-大智慧是把伙伴变为资源与信任 -小智慧是用来与人斗,激烈言行,当通常的沟通方式很难影响对方的时候，有人就会选 择用激烈的言行来代替沟通； 通过采用激烈言行，把事态搞大，赢得话语权和影响力； 很多时候，人们的激烈言行实

13、际上是一种沟通努力,沟通冲突类型,心理防卫:常见威协,-被他人贬低，人格被侮辱 -观点或决策遭遇挑战 -被 他人忽视 -失去亲人 -身体以生严重疾病,心理防卫:现象,-否认事实 -容易激动：意识到感威协时，肾上腺激素水平迅速上升 -辩解 当一个人处于高度防卫状诚时，会对任何有可能造 成威胁的信号异常敏感,上行管理,主动进入上司频道,听到与上司想法不一样怎么办 谁的信息不完整？,意见未被上司采纳怎么办,怎样才能说服上司呢？,1、语气。 用我的意见比你好，看上司是挑战权威 上司觉得颜面扫地。 2、下属仅提供参考，而不是指导。 应该 用“这里有一点情况，不知您看到了没有？ 3、注意时间和场合 4、遇

14、到心理防卫时，点到为止 5、用打比方,事态发展到最后，哪种结果最糟糕？ 1、他/她对，你错 2、他/她对，你也对 3、他/她错，你也错 4、他/她错，你对（证明领导错，你对，最糟）,与上司保持同步,主动进入上司的频道思考问题 上司交给我的工作事项必须经常“同步更新” 具备全局观，替上司着想 -经常通过反馈和确认，确保COPY不走样； -工作中建立起及时报告的习惯。（k如果不信任时，增加报告的频率）,与上司保持同步,主动进入上司的频道思考问题 上司交给我的工作事项必须经常“同步更新” 具备全局观，替上司着想 -经常通过反馈和确认，确保COPY不走样； -工作中建立起及时报告的习惯。（k如果不信任

15、时，增加报告的频率）,与上司意见不一致怎么办,以澄清事实的态度来，而不是过早判断。 把自已了解的情况及时上报。 一旦发现自已错了，应该立即虚心改正。 发现上司因为没有听自已的劝告而导致错误时，应保持低调。,主动沟通 让老板感觉事事处于掌控之中 多看老板优点 由衷赞美老板,跨部门沟通与协作,“我们讨厌你”,案例：幼儿加入游戏团体被排除在外。研究发现，最受人喜爱的孩在试图加入已开始施戏团体时被 拒绝的比例是26% 。强硬地加入小团体，过于突然或过快地度图改变施区主题，或者是提出自已的观点，或者立刻反对他人的看法，想把焦点吸引到自已身上，可惜弄巧成拙。先观察，再模仿，用行动表明接受小团体的规则，等到自已的地位确立后，才主动建议。,空降兵如何融入新环境,包容异已 是对同理心 换位思考 情绪管理 包容度的挑战,你愿接受负面反馈吗 审思 自我发现才会真正发生,如何与对方建立信任？ 与对方同步。体察对方，发现自已。 发出他人感知渠道的信息。,用人所长,向下沟通,授权 -看不惯 -不信任 -不放权,诚信 信任 靠谱 厚道 公正,魅力领导 “跟他吃过饭后，我感觉他是英国最聪明的男人” “我感觉我是英国最聪明的女人”,领导人品质