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1、旅游景区咨询服务,电话咨询服务,1.电话咨询服务礼仪,2.来电咨询工作流程,3.去电回复的工作流程,4.电话咨询服务中需要注意的几个问题,1.电话咨询服务礼仪,态度 对于电话咨询，服务人员应积极、热情、自信地提供微笑服务。 声音技巧 在声音技巧上主要注意以下几个方面： 节奏、语气、语调、语言,2.来电咨询工作流程,做好通话前的准备工作 愉快而迅速地接听呼入电话 拿起电话后要使用礼貌用语向对方问好，并报 上景区名称及所属部门，主动询问对方的需要。 礼貌称呼咨询者并正确应答咨询者的相关问题 如果超出本人或本部门职责范围需要转接时，服务人员应向游客解释为什么电话转接，并要取得对方的同意；在转接电话挂
2、断之前需确定被转接电话处事都有人接听。,如果咨询者要找的人不在，要耐心询问是否需要留言或是转达，如果需要则要记录以便传达，可设计电话留言单，提高效率。 在结束电话之前，应主动询问咨询者是否还有其他问题需要帮助，感谢其来电，并欢迎随时致电，然后要对方先挂断电话后轻轻放下电话，切忌“啪”地扔下电话。 在每次电话之后要整理好电话咨询服务记录表，并且在每天工作结束后把一天的咨询情况作总结，写成工作日志，以备查询。,3.去电回复的工作流程,打电话之前要理清思路，你好要点；确认电话号码后拨打；如果答错了，也不要急于挂断电话，应该要先表示歉意再轻轻放下电话。 电话接通后先问候对方，再确认是不是要回复的咨询者
3、。 注意通话时间宜短不宜长，在工作时间要把握好打电话的时间，简明扼要地把要解释的事情交代清楚、讲明白就可以了。 待问题解决以后要感谢对方对景区的咨询，还希望对方能够继续关注景区，并欢迎对方随时来电对景区的发展提出宝贵的意见及建议，再次致谢道别，并等对方挂断电话之后再放下话筒。,4.电话咨询服务中需要注意的几个问题,不要透露领导或同事的私人信息 要保持积极的沟通状态 要注意把握打电话的时机 注意使用礼貌用语,返回,返回,旅游景区咨询服务人员服务忌语,不知道你自己不会去查 你是谁？你刚才说你是谁？ 你可能不明白 你弄错了这不可能 我们不会我们从没我们不可能 你别激动你不要叫你冷静一点 我又不是为你
4、一个人服务。 我很忙，你先等一下。 你最好之前给我们打电话，否则我们就下班了。 这不是我们的责任。,当面咨询服务,（1）工作着装整洁统一 （2）工作形象端庄文明 （3）工作状态饱满热情 （4）工作态度认真谦和,1当面咨询服务人员礼仪标准,2当面咨询工作的流程,当面咨询服务,3当面咨询工作需要注意的几个问题,（1）有问必答 （2）先问先答 （3）急问急答 （4）长问短答,【案例】 过期一天的门票也不能用,过期一天的门票也不能用,某日，一位手持过期一天门票的女士来到某景区接待服务中心。 服务人员主动上前问候：“您好！有什么可以为您效劳吗？” 游客：“您好！我这有三张前一段时间的赠票，昨天到期了，我
5、想问一下今天进去游玩可以吗？” 服务人员：“对不起，按照规定过期的票只能作废了。” 游客：“但是只过期一天啊，前段时间工作实在很忙，没有来得及来玩，今天正好有时间，就赶紧过来了。而且我一直对你们景区印象很好，所以才来再次光临的。” 服务人员：“谢谢您对我们景区的支持，但是公司的规定，票过期就不能使用了。” 游客：“可是只过了一天啊，您就替我们考虑一下，三张票不用很浪费的。” 服务人员：“我知道，我也很理解您，但是我们也不能违反公司的规定啊。”,游客：“规定是死的，人是活的，一定可以变通的，您看我们大老远来地过来了，也不容易啊。” 服务人员：“感谢您的光临，我相信您也知道，正是我们的规范管理才赢
6、得了大家的信赖，而您的问题正是违反我们景区的规定的，您这是在为难我啊。” 游客：“这个，没有那么严重吧，我相信景区会考虑我们游客的权益的。” 服务人员：“这样吧，如果您重新买三张票的话，我去为您找经理审批打个八折行不行？” 游客：“还要重新买啊？” 服务人员：“是的，我只能尽力做到这一步了，谢谢您。” 游客：“好吧，算了，不为难你了。” 服务人员：“谢谢您的支持与理解，希望你们在我们景区度过美好快乐的一天。”,评析： 这是咨询服务的案例 ，游客手中的票过期一天，服务员告诉他不能再用了，但是他还坚持己见，怀有侥幸心理，希望工作人员加以通融。服务人员根据规章制度，坚持原则，最终说服了游客。 在为游
7、客服务的时候经常会碰到一些固执己见的游客，认为自己是对的，强烈要求按照他们的想法来解决。此时服务人员应该尽量说服，如果客人所提出的要求没有违反岗位原则和部门规定，就尽量满足客人；但是如果他的要求违反了部门规定，就要始终坚持原则。其实大部分的游客都是通情达理的，如果他们的要求违反规定，经过服务人员的认真解释和开导，也一定可以理解并接受。,投诉受理服务,一、正确看待游客投诉,1.游客投诉是提高服务质量的机遇,2.游客投诉是游客寄予信任的象征 3.游客投诉是建立忠诚游客的契机 4.游客投诉是补救服务过失的前提,二、游客投诉原因分析,1.游客投诉原因分析,（1）旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺骗游
8、客 （2）旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制度不健全 （3）旅游饭店从业人员素质不高、处事方法简单 （4）游客的期望值越来越高 （5）游客的理性消费、理性维权意识需进一步引导加强,相关链接游客的期望,他们期望能有个干净舒适的环境，能有宾至如归之感。 他们期望碰到的人都可以笑脸先迎（遗憾的是通常只有56成的一线员工会以笑脸相迎。） 他们期望所面对的人具有专业知识并受过充分训练。 他们期望能立刻受到注意。 让们期望你能正眼看着他们。 他们期望不只是口头上的保证同时还有实际的行动。 他们期望你能时刻有好脾气，和颜悦色，保持最大的耐心。 他们期望能有出乎意料的惊喜,游客投诉原因分析,（1）对景区人员
9、服务的投诉 服务技能生疏 服务意识迟缓 服务态度欠佳 职业道德缺乏,2.游客投诉反映的主要问题,游客投诉原因分析,（2）对景区的产品的投诉 质价不符 收费不明 （3）对景区硬件配套设施和环境的投诉 配套设施 环境安全 交通状况,2.游客投诉反映的主要问题,三、游客投诉心理分析,1.求尊重 2.求公平 3.求补偿,四、游客投诉受理方法,1处理游客投诉的原则,（1）冷静 （2）迅速 （3）真诚 （4）景区利益,“五一”黄金周期间，某主题公园为了吸引游客搞了很多表演活动。一天，接待部小王接到了一个游客的投诉电话。 游客（激动、愤怒地）：“你们景区太差劲了，有哪些活动我们游客都不清楚。我们回到家以后听
10、人家说才知道，好多表演都没有看上” 小王（被对方的情绪感染了）：“是吗？我们在入口处有一块大的广告牌，上面有活动和时间表，你没有看到啊？” 游客（嗓门更大）：“我怎么知道，你们又没有跟我说。我们大老远地赶来，花了那么多的钱进去，结果光看见人多，其他的什么也没有看到” 小王（据理力争）：“那你当初怎么不问问呢？我们一天到晚接待好几万游客，总不能一个一个地说吧。” 游客（更加愤怒）：“好好，你们就这个态度，我会去投诉你们的！” 小王：“那我们也没有办法。”,如果你是小王会怎么做,评析：处理游客投诉往往是景区服务人员比较害怕的一项工作，尤其是对刚刚工作、经验尚浅的青年员工来说更是如此，但是只要掌握一定的技巧还是可以把坏事变好事的。 上述案例，小王犯了三个错误：首先，对自己作为服务人员的角色认识不清。服务人员是为了让游客愉快，而不是争论谁对谁错。 其次，小王对游客投诉的重要性认识不足。游客投诉是景区发展的推动力，是一件好事件，不必紧张和急于推卸责任。 最后，小王没有把握处理投诉的原则与技巧，从而激化了与游客之间的矛盾。,游客投诉受理方法,2投诉处理五个步骤,（1）聆听和记录 （2）快速分析，提出服务补救措施方案。 （3）尽快地收集游客对处理方案的反馈意见 （4）跟踪服务 （5）总结评价，建立档案。,
