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1、第五章 人际关系：和谐社会的纽带,成功学之父戴尔卡耐基说：无论你从事何种工作，只要你学会处理人际关系，你就在成功的路上走了85%的路程。,第五章 人际关系：和谐社会的纽带,第一节 人际关系概述：人情练达 第二节 人际关系策略：成功从做人开始 第三节 护患关系：护理职场必解的方程式 第四节 医护关系：生命战场的同盟军,学完这一章，应该能够：回答什么是“人际关系”、“人际交往”；分析造成当前护患、医患关系紧张的原因，解析和谐社会与人际关系的辨证关系；解读新形势下的护患关系、医患关系，明确医护同盟对维护人类健康的重要意义。 本章的重点是解释人际交往的主要理论，理解人际关系发展策略；难点是如何正确处理
2、护患关系和医护关系。,第一节 人际关系概述,一、人际关系 二、人际交往,一、人际关系,（一）人际关系的概念 广义的人际关系是指人与人之间的关系，包括了社会中所有人与人之间的关系及人与人之间关系的所有方面. 狭义的人际关系是指在社会实践中，个体为了满足自身发展及生存的需要，通过一定的交往媒介与他人建立及发展起来的以心理关系为主的一种显在的社会关系。,（二）人际关系的特征,1社会性：是人际关系的本质属性。 2客观性： 如上学后形成同学、师生关系。 3渐进性 4情感性 5变动性 ：首先，社会环境的构成因素无时无刻不在变化中，如政治因素、经济因素。其次，人际交往的双方都是能动的主体。 6复杂性：人际交
3、往的层次纵横交错，人际交往的内容丰富多彩，人际交往的形式多种多样。,（三）人际关系的功能,人际关系的功能，是指人际关系对社会及社会个体显示出的影响和作用。 1发展自我意识：首先，自我意识的评价依靠人际关系；其次，自我体验依靠人际关系。 2促进个人社会化 3促进行为改变 ：每个人在与他人的交往过程中，为了得到他人的认同，会不由自主地相互模仿，相互作用，以达成一种社会共同接受的行为。,4增进身心健康 ：通过人际间关系的建立，增加个人的安全感，消除个人的孤独、空虚情绪，化解人的忧虑及悲伤，维护正常的精神心理健康。 5增强群体合力 ：良好的人际关系有利于提高团体效率。 6优化社会环境：在良好的社会心理
4、气氛中，个人健康、合理的心理需要得到满足，从而产生开朗、乐观的情绪，使群体保持一种稳定而融洽的秩序。 7利于信息交流 ：有研究表明，除了睡眠的时间外，人们约有70%的时间用在进行相互交往和信息沟通。,二、人际交往,（一） 人际交往的动机动机是激发、维持、调节人们从事某种活动，并引导活动朝向某一目标的内部心理过程或内在动力。1社会交换理论1961年，美国社会学家霍曼斯受经济交易理论的启发，提出社会交换理论，他认为人和动物都有寻求奖励、快乐并尽量少付出代价的倾向，如果某一特定行为获得的奖励越多，他就越会表现这种行为；反之，则不会继续从事这种行为。 强调在交往中的利益、报酬，忽视了人际交往中的心理估
5、价问题。,2自我呈现理论 理论观点：人总是通过与他人的交往来增加对自己的认识，人际交往是交往者借助于自己的言语行动向对方叙述有关自己的事情。这种动机实际上是一种希望得到他人或组织的认同、称赞、尊重的需要。如果一个人不为他人或组织所了解、得不到赞许，他就容易产生自卑感，缺乏自信，不愿与他人交往。 自我呈现理论过于强调在交往中树立自我形象，以达到对他人行为的控制，但自我呈现理论说明了个人在交往中所起的主导作用以及对他人产生的影响。,3社会实在理论 社会实在理论是指为了维护和发展某一群体，其个体通过人际交往参照他人标准，使自己的态度行动与他人保持一致，避免认知失调。这一理论说明了人际交往中的成就动机
6、。社会实在理论说明了人们在交往中趋向于保持个体与团体认知的和谐，使团体活动能够保持协调一致。,4需要层次理论 对人际交往的需要是人类的本性，群体的存在可以满足人们诸多的心理需求。这一理论说明了人际交往中的亲和动机。 人类的交往动机是错综复杂的，很难用单一理论加以完满解释，上述四种理论都从不同的角度说明了交往动机中的部分问题。,（二）人际认知理论,1人际认知：是个体对他人的心理状态、行为动机和意向做出的理论分析与判断的过程，包括感知、判断、推测和评价等一系列的心理活动过程，包括主体根据以往的经验和最新获得的印象进行的信息加工。,2人际认知的特征,（1）知觉信息的选择性 （2）认知行为的互动性（3
7、）印象形成的片面性,3 人际认知的内容,（1）自我认知：对自己的生理、心理、社会活动以及对自己与周围事物的关系进行认知。 （2）他人认知：社会交往中，认知主体和客体在认识互动中凭借认知素质来认识对方，为了使自己在人际交往中做出正确的判断。（3）人际环境认知：指对自身交往的小环境、小空间进行有目的的观察，包括自己与他人的关系以及他人与他人之间人际关系的认知，以此判断了解自我和他人在共同生活空间的群体中的整合性、选择性。,4 认知形成的心理效应,心理效应是指由于社会心理现象、心理规律的作用，使人在社会认识过程中，对人或事所持有的一些特殊反应。 （1）首因效应：是指观察者在首次与对方接触时，根据对方
8、的仪表、打扮、风度、言语、举止等外显行为作出综合性判断与评价而形成的初次印象。 在首因效应中，外表、身材以及言谈举止是主要的影响因素。,（2）近因效应：近因效应指最新的印象对人际认知具有重要的影响。 首因效应在感知陌生人时起重要的作用，而近因效应在感知所熟悉的人时具有重要作用。（3）光环效应：主要指人际交往中对一个人的某种人格特征形成印象后，依此来推测此人其他方面的特征。（4）社会刻板效应：是指社会上的一部分成员对于某一类事物或人物持一种固定不变、概括笼统、简单评价的现象。 例如，社会上许多人认为商人精明，知识分子文质彬彬，女性温柔等。,（四）人际吸引理论,1 人际吸引的含义 人际吸引是人与人
9、之间产生的彼此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感，从而促进人与人之间的接近以建立感情的过程。,2 人际吸引的过程,（1）注意：是指对某一交往对象进行人际感知后，注意到对方的存在，对其产生了一定的兴趣并加以关注的过程。（2）认同：是指对选择出来的对象更进一步深入的交往，接纳和内化交往对象的行为及表现。（3）接纳：是指情感上与对方相容，常以喜欢、同情、关心、好感等形式表达与对方的情感联系。（4）交往：交往的初期，双方尽力约束自己，并努力通过行动显示自己的诚意。,3 人际吸引的规律,（1）接近吸引律（2）互惠吸引律（3）互补吸引律（4）诱发吸引律（5）光环吸引律,第二节 人际关系策略：成功从做人开始,一
10、、人际交往的原则 二、建立良好人际关系的策略,一、人际交往的原则,（一）平等原则 平等是交往的基础和前提，因为每个人都有自己的价值和尊严，都有平等的心理需要。 （二）诚信原则 “善大莫过于诚”。诚信原则要求人们在交往中做到： 1言必信 2行必果 （三）理解原则 理解原则是指交往双方互相了解，互相换位思考，替对方着想，相互体谅的原则。,（四）宽容原则 指交往中双方需要有一定的忍耐度，能相互包容的原则。 （五）互利原则 互利原则是指在人际关系中，关系主体的双方都能得到一定的精神或物质利益，满足各自的身心需要。 （六）适度原则 适度是指与人交往时，言谈举止、态度、表情及行为等程度适当，把握分寸，恰如
11、其分，恰到好处。,二、建立良好人际关系的策略,（一）重视印象整饰 英国哲学家培根说过：“在美的方面，相貌美高于色泽美，而优雅合适的动作美又高于相貌美。”这说明印象整饰对于个人的重要性。 （二）主动提供帮助 以帮助或相互帮助开端的人际关系，不仅容易确立良好的第一印象，而且可以迅速缩短人与人之间的心理距离，使良好的人际关系迅速建立起来。,（三）关注对方兴趣 （四）肯定对方价值 （五）掌握批评艺术 批评要掌握技巧，否则会挫伤对方的积极性与自尊心，措辞应该是友好的、委婉的、真诚的。 （六）学会感激报恩 作为受益人应当记住别人的好处，如果能在适当的时候以适当的方式提及，会使对方铭记于心。 （七）经常互致
12、问候 （八）大胆主动交往 要想赢得良好的人际关系，就必须做交往的始动者，克服羞怯、自卑的心理，大胆主动地与他人交往，使自己处于交往的主动地位。,第三节 护患关系：护理职场必解的方程式,一、护患关系的性质与特点 二、护患关系的基本内容与模式 三、护患关系的发展过程与影响因素 四、新形势下的护患关系,一、护患关系的性质与特点,（一）护患关系的概念 广义的护患关系是指围绕服务对象的治疗和护理所形成的各种人际关系，包括护士与服务对象、家属、陪护、监护人之间的关系。 狭义的护患关系则是指护士与服务对象在特定环境及时间段内所形成的一种特殊的人际关系。,（二）护患关系的性质与特点,1帮助性人际关系 2治疗性
13、工作关系 3专业性互动关系 4持续性指导关系 护患关系是护士与服务对象之间的一种工作关系、信任关系和治疗关系，其实质就是满足患者的健康需要。,二、护患关系的基本内容与模式,（一）护患关系的基本内容 1技术性关系：是护患双方在一系列护理活动过程中所建立起来的，以护士拥有相关的护理知识及技术为前提的一种帮助关系。技术性关系是护患关系的基础，是维系护患关系的纽带。 2非技术性关系：是指护患双方由于受社会、心理、经济等多种因素的影响，在实施医护技术的过程中形成的道德、利益、价值、法律等多种内容的关系。,（二）护患关系的基本模式,1主动-被动型模式： 此模式过分强调了护士的权威性，忽略患者的主观能动作用
14、，护士处于主导地位，患者处于被动接受护理的从属地位，要求患者绝对服从任何处置和安排，因此，不能取得患者的默契配合。,2指导-合作型模式： 这是一种微弱单向性、以生物一心理一社会医学模式及疾病护理为中心的护患关系模式。 模式原型是“父母一儿童”，特点是“护士教会患者做什么”。护士在护患关系中仍占主导地位，护患双方的心理为微弱的心理差位关系。 该模式适用于护理急危重症患者、重病初愈恢复期患者、手术及创伤恢复过程的患者。,3共同参与型模式： 这是一种双向性的、以生物一心理一社会医学模式及健康为中心的护患关系模式，与前两种有着本质的不同。 模式原型是“成人一成人”，特点是“护士帮助患者自我照顾”。护患
15、双方的关系建立在平等地位上，双方的心理为心理等位关系。 该模式适用于具有一定文化知识的慢性病患者。,护 患 关 系 模 式 表,三、护患关系的发展过程与影响因素,（一）护患关系的发展过程 1观察熟悉期 :护患之间相互认识，彼此建立初步信任关系。 2合作信任期 指护士为服务对象实施治疗护理的阶段。 3阶段评价期 :患者出院意味着护患关系将进入阶段评价期。 护患关系的每个阶段都各有重点，三个阶段相互重叠，但满足患者健康需要始终是护患关系的实质。,（二）护患关系的影响因素 1护方因素 （1）道德因素；（2）心理因素；（3）技术因素 （4）其他因素：护士的身体素质因素、气质、性格、工作作风、表达能力等
16、方面。 2患方因素 （1）心理因素：烦恼、愤怒、多疑等会影响患者和他人的关系。 （2）认知因素： 患者对自己患有的慢性疾病、重大疾病认识不足，认为只要是付了钱，就应该“钱到病除”，加上医患之间的信息不对称，容易引发矛盾。,3院方因素 医院管理水平落后，医疗护理设备和生活设施陈旧，不能满足患者的需求；收费价格不合理也会引起患者的不满情绪。 4社会因素：如医疗服务收费标准不合理、舆论宣传对整个卫生行业所作贡献这一主流宣传不够等，这些因素都直接或间接影响着护患关系。,四、新形势下的护患关系,（一）护患关系发展趋势 1健康需求多元化 ：如逐渐出现了“医疗咨询”、“远程会诊”、“优质优价”等新型服务模式，护士已不再只是作为医生的助手，而要独立地、主动地开展整体护理工作。 2护患交往利益化 ：强调为患者服务与医院经济利益挂钩，使得护患关系中经济关系的因素明显增强。 3关系调节法制化 ：护患关系应建立在共同遵守国家法律的基础上，运用法律武器保护自己的正当权益。 4交往方式人性化 ：护士除了给予护理专业技术服务外，在医
