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1、目 目 录 录 1 1 中金国际广场总体设想和管理模式中金国际广场总体设想和管理模式5 1.1 1.1 物业功能及服务分析物业功能及服务分析5 1.1.1 1.1.1 物业外部环境概述物业外部环境概述5 1.1.2 1.1.2 物业情况概述物业情况概述6 1.1.3 1.1.3 物业功能及服务需求分析物业功能及服务需求分析7 1.2 1.2 物业服务需求综述物业服务需求综述9 1.2.1 1.2.1 功能分布的区域性功能分布的区域性9 1.2.2 1.2.2 各功能区域既相对独立又互相关联各功能区域既相对独立又互相关联9 1.3 1.3 总体设想和管理模式总体设想和管理模式10 1.3.1 1
2、.3.1 “区域管理、分级服务”总体设想“区域管理、分级服务”总体设想10 1.3.2 1.3.2 “区域管理、分级服务”管理模式“区域管理、分级服务”管理模式12 2 2 管理指标及措施管理指标及措施13 2.1 2.1 管理目标管理目标13 2.2 2.2 分项管理指标及主要措施分项管理指标及主要措施14 3 3 管理方式和工作计划管理方式和工作计划18 3.1 3.1 管理方式管理方式18 3.1.1 3.1.1 管理体系管理体系 19 3.1.2 3.1.2 管理服务流程管理服务流程20 3.2 3.2 工作计划工作计划23 4 4 组织架构及人员配置、培训和管理组织架构及人员配置、培
3、训和管理26 4.1 4.1 物业服务中心组织架构物业服务中心组织架构26 4.2 4.2 人员配备人员配备28 4.2.1 4.2.1 配备原则配备原则 28 4.2.2 4.2.2 岗位人员配置表岗位人员配置表29 4.2.3 4.2.3 高素质高效率管理团队高素质高效率管理团队30 4.3 4.3 员工培训员工培训32 4.3.1 4.3.1 培训原则培训原则 32 4.3.2 4.3.2 培训内容培训内容 32 4.3.3 4.3.3 培训方式培训方式 34 4.3.4 4.3.4 培训的评估考核培训的评估考核34 4.3.5 4.3.5 培训计划培训计划 34 4.4 4.4 员工管
4、理员工管理36 4.4.1 4.4.1 聘用与考核聘用与考核 36 4.4.2 4.4.2 量化管理与规范运作量化管理与规范运作37 4.4.3 4.4.3 淘汰机制淘汰机制 38 5 5 制度和档案的建立与管理制度和档案的建立与管理39 5.1 5.1 制度的建立制度的建立39 5.2 5.2 档案管理运作档案管理运作41 5.2.1 5.2.1 资料的收集资料的收集 41 5.2.2 5.2.2 资料的整理、分类和归档资料的整理、分类和归档42 5.2.3 5.2.3 资料的归档管理资料的归档管理43 5.2.4 5.2.4 档案的使用档案的使用 44 5.2.5 5.2.5 档案的销毁档
5、案的销毁 44 6 6 物业的早期介入物业的早期介入48 6.1 6.1 工作内容工作内容48 6.2 6.2 机电设备设施和装饰装修早期介入的重点机电设备设施和装饰装修早期介入的重点49 7 7 物业的接管验收物业的接管验收52 7.1 7.1 接管验收的标准接管验收的标准52 7.2 7.2 接管验收的程序接管验收的程序53 7.2.1 7.2.1 明确接管职责明确接管职责53 7.2.2 7.2.2 方法与程序方法与程序 54 7.2.3 7.2.3 现场接管验收的主要项目和接管标准现场接管验收的主要项目和接管标准57 7.2.4 7.2.4 资料的接管资料的接管 57 8 8 物业的装
6、修管理物业的装修管理59 8.1 8.1 二次装修的管理重点二次装修的管理重点59 8.2 8.2 装修范围控制装修范围控制59 8.3 8.3 装修管理的要点装修管理的要点59 8.4 8.4 装修管理流程装修管理流程60 9 9 房屋及公用设施维修养护房屋及公用设施维修养护62 9.1 9.1 建筑本体及公用管理的重点分析和管理思路建筑本体及公用管理的重点分析和管理思路62 9.1.1 9.1.1 物业特征物业特征 62 9.1.2 9.1.2 管理的重点管理的重点 62 9.2 9.2 物业维修养护计划与标准物业维修养护计划与标准63 9.2.1 9.2.1 物业维修养护计划的编制依据物
7、业维修养护计划的编制依据63 9.2.2 9.2.2 物业维修养护计划的制定职责物业维修养护计划的制定职责63 9.2.3 9.2.3 制定物业维修养护计划的流程制定物业维修养护计划的流程63 9.2.4 9.2.4 物业维修养护计划的内容物业维修养护计划的内容64 9.3 9.3 建筑本体和公用设施养护流程建筑本体和公用设施养护流程69 9.3.1 9.3.1 维护保养流程示意图维护保养流程示意图69 9.3.2 9.3.2 日常维修流程日常维修流程69 10 10 机电设备设施管理机电设备设施管理70 10.1 10.1 机电设备设施管理的整体思路机电设备设施管理的整体思路70 10.1.
8、1 10.1.1 设备档案管理设备档案管理70 10.1.2 10.1.2 编制管理计划编制管理计划72 10.1.3 10.1.3 设备运行管理设备运行管理73 10.2 10.2 消防系统的管理消防系统的管理77 10.2.1 10.2.1 重点分析和管理思路重点分析和管理思路77 10.2.2 10.2.2 日常巡视维护保养计划和标准日常巡视维护保养计划和标准79 10.3 10.3 电梯系统的管理电梯系统的管理82 10.3.1 10.3.1 重点分析和管理思路重点分析和管理思路82 10.3.2 10.3.2 维保计划和维保标准维保计划和维保标准83 10.4 10.4 暖通系统的管
9、理暖通系统的管理84 10.4.1 10.4.1 重点分析和管理思路重点分析和管理思路84 10.4.2 10.4.2 维保计划标准维保计划标准86 10.5 10.5 供配电系统与发电机的管理供配电系统与发电机的管理88 10.5.1 10.5.1 重点分析和管理思路重点分析和管理思路88 10.5.2 10.5.2 维保计划与标准维保计划与标准89 10.6 10.6 照明系统的管理照明系统的管理91 10.6.1 10.6.1 重点分析和管理思路重点分析和管理思路91 10.6.2 10.6.2 维保计划与标准维保计划与标准92 10.7 10.7 给排水系统的管理给排水系统的管理92
10、10.7.1 10.7.1 重点分析和管理思路重点分析和管理思路92 10.7.2 10.7.2 维保计划与标准维保计划与标准93 10.8 10.8 智能化系统的管理智能化系统的管理93 10.8.1 10.8.1 重点分析和管理思路重点分析和管理思路93 10.8.2 10.8.2 运行维护计划和标准运行维护计划和标准95 10.9 10.9 节能降耗节能降耗101 10.9.1 10.9.1 重点分析和思路重点分析和思路101 10.9.2 10.9.2 节能计划和实施节能计划和实施103 11 11 安全、车辆、消防管理安全、车辆、消防管理105 11.1 11.1 安全管理安全管理1
11、05 11.1.1 11.1.1 安全管理的分析安全管理的分析105 11.1.2 11.1.2 安全管理思路和要点安全管理思路和要点105 11.1.3 11.1.3 岗位设置原则岗位设置原则107 11.1.4 11.1.4 安全工作流程安全工作流程108 11.1.5 11.1.5 安全工作标准安全工作标准108 11.2 11.2 车辆管理车辆管理110 11.2.1 11.2.1 停车库状况分析停车库状况分析110 11.2.2 11.2.2 停车库的管理思路和要点停车库的管理思路和要点110 11.2.3 11.2.3 停车场管理流程和标准停车场管理流程和标准110 11.3 11
12、.3 消防管理消防管理111 11.3.1 11.3.1 消防管理的分析消防管理的分析111 11.3.2 11.3.2 消防管理的思路和要点消防管理的思路和要点111 11.3.3 11.3.3 消防管理组织架构消防管理组织架构113 11.3.4 11.3.4 消防管理职责消防管理职责113 11.3.5 11.3.5 防火安全检查制度防火安全检查制度115 12 12 环境管理方案环境管理方案116 12.1 12.1 服务内容服务内容116 12.2 12.2 管理结构管理结构116 12.3 12.3 作业标准作业标准117 12.3.1 12.3.1 保洁类保洁类 117 12.3
13、.2 12.3.2 绿化类养护要求和标准绿化类养护要求和标准120 12.3.3 12.3.3 消杀类消杀类 125 13 13 客户服务客户服务126 13.1 13.1 客户服务特点综合分析客户服务特点综合分析126 13.2 13.2 “服务热线”“服务热线”126 13.3 13.3 客户服务流程客户服务流程127 13.3.1 13.3.1 客户需求处理程序客户需求处理程序127 13.3.2 13.3.2 信息处理工作流程信息处理工作流程128 13.3.3 13.3.3 投诉处理流程投诉处理流程129 13.4 13.4 延伸服务设计延伸服务设计130 13.4.1 13.4.1
14、 免费服务免费服务 130 13.4.2 13.4.2 有偿服务有偿服务 131 13.5 13.5 客户服务规范客户服务规范132 13.6 13.6 客户服务人员的礼仪形象要求客户服务人员的礼仪形象要求132 14 14 物业服务的应急处理预案物业服务的应急处理预案138 14.1 14.1 应急预案分析应急预案分析138 14.2 14.2 应急预案制订要点应急预案制订要点138 14.3 14.3 应急预案的处理流程应急预案的处理流程139 14.3.1 14.3.1 火警讯号处理程序火警讯号处理程序140 14.3.2 14.3.2 火险报警工作流程火险报警工作流程141 14.3.
15、3 14.3.3 火警处理注意事项火警处理注意事项142 14.3.4 14.3.4 火灾演习流程火灾演习流程144 14.3.5 14.3.5 突发公共卫生事件处理流程预案突发公共卫生事件处理流程预案145 14.3.6 14.3.6 突发停电应急预案突发停电应急预案145 14.3.7 14.3.7 跑水应急预案跑水应急预案146 14.3.8 14.3.8 突发跑水事件处理流程突发跑水事件处理流程149 14.3.9 14.3.9 盗窃事件处理盗窃事件处理150 14.3.10 14.3.10 打架斗殴事件处理打架斗殴事件处理150 14.3.11 14.3.11 抢劫事件处理抢劫事件处
16、理151 14.3.12 14.3.12 凶杀事件处理凶杀事件处理152 14.3.13 14.3.13 交通意外事故交通意外事故153 14.3.14 14.3.14 台风、水浸、火灾等自然灾害事故台风、水浸、火灾等自然灾害事故153 14.3.15 14.3.15 刑事、治安案件发生处理程序刑事、治安案件发生处理程序154 14.3.16 14.3.16 防爆炸物品事件应急处理方案防爆炸物品事件应急处理方案155 1 1 中金国际广场总体设想和管理模式中金国际广场总体设想和管理模式 【要点提示】 ? 物业服务需求分析：写字楼（A 座、B 座、C 座） 、商业 （B、C 裙房） 、 停车库（地下）等。 ? 物业特点： 各功能区域既相互独立又彼此关联功能区域的关联 性；设施设备的关联性；人员的关联性和流动性。 ? 物业管理模式设想：区域管理，分级服务。 1.1 1.1 物业功能及服务分析 物业功能及服务分析 1.1.1 1.1.1 物业物业外部环境概述外部环境概述 办公楼 汇智大厦、友谊时代大厦、飞雕国际大厦、徐家汇国际大厦、腾 飞大厦、美罗大厦、上海实业
