酒店管理白天鹅宾馆管理实务LEON

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1、酒店管理白天鹅宾馆管理实务 LEON酒店管理白天鹅宾馆管理实务 LEON 第一章总经理室 白天鹅宾馆是中外合作企业，实行董事会领导下的总经理负责制，总经理全权负责 处理宾馆日常经营管理业务，并强化全体员工的服务意识，创造良好的社会效益和经济 效益，实现董事会确立的经营目标。 第一节 机构设置 一、 总经理室机构设置图 二、 经理室人员配置 总经理一人，副总经理二人，主任秘书一人，秘书二人，保密员一人，通讯员兼司 机二人。 第 二 节 岗 位 责 任 制 一、 总经理 1、贯彻执行常和政府的方针、政策、法律，法令以及上级管理部门的指令、规定， 是、坚持社会主义经营方向，带冷全体员工创办具有中国特

2、色的一流宾馆，为发展 我国的旅游事业做出贡献。 2、执行懂事会的决议，全面实施懂事会确定的经营方针，努力实现良好的社会效益 和经济效益； 3、主持制定宾馆的具体经营目标、经营计划以及各项管理制度和操作流程，实现管 理科学化、规范化； 4、掌握市场信息，拓展营销业务，制定销售价格，确定经营策略，增加经营收入； 5、培训、督导各级员，知人善任，奖勤罚懒，充分调动员工的积极性，提高员工队 伍的整体综合素质； 6、审核财务报表，控制费用开支，健全内部控制制度，合法、合理运用资金，提高 增收创利的水平； 7、组织安排好重要接待活动，增进内外交往，树立宾馆良好形象，营造有利于宾馆 经营发展的内部氛围和社区

3、环境； 8、健全消防安全制度，落实防范应急措施，保障宾馆和客人的财产及生命安全。 二、 副总经理 1、执行总经理的指示，主持分管部门业务工作； 2、协助总经理进行经营管理活动; 3、总经理不在宾馆时，根据授权主持全面工作。 三、 主任秘书 1、根据总经理的指示，管理总经理室的日常行政事务和全体工作人员； 2、协助总经理协调好各部门工作，以使总经理的决策得到贯彻和落实； 3、起草宾馆的总结、报告、计划、决议以及复函、电等文稿； 4、安排行政会议和例行办公室会议，编写会议纪要和决议，跟查有关决议的贯彻执 行情况，及时将信息反馈给总经理，并根据每周部门经理例会的内容每月编写一份 “情况通报” ； 5

4、、根据档案管理和保密制度，及时将使用完毕的材料、文件回收、整理、分类、立 卷、登记、装订、归档； 6、接听电话和处理往来函电，对重要电话要做好记录，要将有关信息及时通报总经 理和有关方面； 7、根据总经理的指示编排好重要活动日程表，做好来访客人，重要会议、活动预报， 安排好各项接待活动； 8、培训、督导属下工作人员，提高他们的工作水平； 9、完成总经理交办的其他工作。 10、每天对各部门上报的请示、报告、通知等文件进行登记后及时呈送总经理审批和 将已经总经理批示的文件分送有关部门，并督促跟办。 四、 秘书 执行总经理、副总经理的指示，在主任秘书的指导下，完成各项工作任务。 五、 保密员 1、依

5、照华人民共和国保守国家秘密法及宾馆保密守则的规定管理保密室及 存放在里面的全部文件、档案、证件、执照、资料和印章； 2、严格履行各类文件、档案收发、登记手续，按规定范围发放借出文件并及时回收 ； 3、严格按审批程序使用公章、证明、介绍信； 4、保守国家和宾馆秘密，协助主任秘书督导各部做好保密工作； 5、协助通讯员做好信件交换、邮寄、传递工作。 六、 通讯员 1、在主任秘书的指导下，负责全宾馆所有信件的投寄、邮件寄取及内部文件的交换 工作； 2、准确地对信件进行分类，贴足邮资，及时投寄； 3、对地址不详或不符合投递要求的信件要及时通知发信部门重新填写或将更正； 4、按省旅游局及政府有关部门规定的

6、时间、地点投递、交换文件，如有急件应随时 接到通知随时去取； 5、取回的邮件、文件应立即交保密员，不得拖延不交或丢失邮件、文件； 6、严守保密规定，不私自拆看文件，做到“不该说的不说，不该看的不看，不该问 的不问。 ” 七、 总经理室司机 1、管理、保养总经理室的车辆，保证宾馆领导用车； 2、熟悉车辆性能，勤检修，勤清洁，使车辆随时处于良好状态； 3、熟悉交通法规和道路情况，遵章驾驶，确保行车安全； 4、严守纪律，外出必须请假并通报前往地点，值班时不得擅离岗位； 5、接到用车通知，必须提前十分钟到达调车地点，发动好车辆； 6、严守保密规定对乘客在车上的谈话做到不介入、不传播。 第三节 规章制度

7、 一、理制度 1.公文办理一般包括分级、分办、批办、承办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归档、 销毁等程序； 2.凡宾馆的收文，由保密室签收等登记；总经理的收文，由总经理室签收登记；属宾馆 领导亲收件，一律交收件人亲自拆封； 3.公文登记后，根据总经理的批示，由总经理室转交各位领导传阅，如需要转交有关部 门阅办，应由保密员送交，并经登记、签收后方可送交； 4.阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到保密至阅读，因工作需要借阅文件应输 手续，用完后及时退还，秘密级以上的文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室； 5.部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延积压； 6.各

8、部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件 件有着落，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事； 7.公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文定稿，正文和有关材料 整理立卷，当年文件应于第二年第二季度移交完毕； 8.各级干部调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带回的文件，应 及时送保密室登记保管； 9.没有保存价值的文件，经过鉴别和主管领导批准，由总经理室定期销毁。销毁秘密文 件，要进行登记，有专人监督，保证不丢失、不漏销，秘密级以上文件不准作废品出售， 一律集中送纸厂化浆处理。 二、档案管理制度 1.各部门输完毕的文件（含会

9、议文件） ，要及时上交保密室，文件回收后按“条款类目” 分别存放，翌年经检查齐全后，整理立卷归档； 2.归档方法可以按字母顺序排列、按题目分类、或按地区、时间等形式分类，但是，为 了查找方便，无论采取哪一种分类形式，都必须在档案夹里清楚地标明并按顺序排列好。 3.每天要及时将文件归档，以免散失、积压； 4.每年要清理一次档案，清除不必要保存之材料； 5.准确在做好文件索引，以便于查找； 6.归档前要先把资料进行分类，把材料按类别分组装入待办卷宗，使所有材料都能随手 而得，避免盲目查找； 7.立卷按永久、长期、短期分别组卷，卷内页号一律在右角，案卷目录打印四份，卷内 目录打印五份； 8.案卷厚度

10、一般在 1.5 公分至 2 公分为宜，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查， 对破损或退色的材料，应当进行修补和复制；装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加 衬边；纸面过大的书写材料，要按卷宗大小折叠整齐；字迹难以辨认的材料，应附上抄 件；卷宗标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切，用毛笔或钢笔书写，字迹 要端正； 9.根据卷内文件之联系，进行系统排列、编张号、抄写案卷题目和案卷封面、确定保管 期限、装订案卷、排列案卷、编制案卷目录等，档案目录主要由封面、全宗说明、案卷 目录、内目录组合而成； 10.案卷按年代、机构排列，永久与长、短期案卷分开保管，每个箱上要编上顺序号及注 明存放案卷年

11、号与卷号； 11.档案室的房门窗要坚固，做好防盗、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等工 作； 12.每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确 保档案的安全； 13.对于已失效的档案要按规定进行销毁。销毁档案材料前要经过认真鉴定，确定要销毁 的档案材料必须列册登记，送领导审批后才能销毁； 14.销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。 三、保管室管理规定 1.保密室统一管理宾馆全部重要的文书档案，保护档案的完整和安全，做好档案的借阅 使用工作，为宾馆的经营管理服务； 2.保密室属于总经理室，接受省档案局的业务指导和宾馆保密委员会的监督、检查； 3.宾馆

12、建馆以来在各项工作和活动中形成的、已办理完毕、有保存价值的档案材料，是 宾馆工作的真实历史记录，是今后工作参考的重要依据，必须按国家有关规定，由保密 室集中统一管理，任何人不得据为己有； 4.保密室工作人员必须认真贯彻中华人民共和国档案法及上级关于档案工作的方针、 政策和制度， 严格执行国家档案局 “机关档案工作条例” ， 在宾馆党委和总经理的领导下， 做好档案管理工作； 5.保密员要忠于职守，遵守纪委纪律，严守秘密，主动，准确，迅速地为使用琽提供档 案资料； 6.保密室是重要工作场所，任何无关人员未经许可不得入内； 7.保密室的一切设备设施，任何人未经许可不得使用及随意翻动； 8.定期检查保

13、密室的电器设备、消防器材的完好状况，确保档案的安全。 四、档案文件借阅规定 1.借阅档案（包括文件、资料） ，必须先履行档案借阅登记手续，秘级档案文件必须经宾 馆领导批准方能借阅； 2.案卷不能借出，只供在档案室阅看，未立卷的文件及资料可借出； 3.文件、资料借阅期限不得超过两个星期，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续 ； 4.借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与完整，对档案内容要保密，不得 擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏，否则按 违反保密法追究当事人的责任； 5.借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应及时报告领导； 6.外

14、单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能带离档案 室； 7.外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审核才能带出。 第二章 销售部 销售部在总经理的直接领导下，协助总经理制定酒店的销售计划，并联系各个部门 认真执行。一个完善的销售营运活动必须包括以下三个部分：设立市场目标、制定销售 策略、推广并执行销售策略。 市场目标的设立，是制定销售策略的前提。一间酒店在其筹建期间，就要制定出自 己的经营方向、经营目标，如建立一间什么规格、性质的酒店，期望实现多少营业收入 和利润等等，市场目标的制定应该在总经理的直接领导下，由副总经理、销售总监、前 台经理、客房经理、餐

15、饮经理、财务成本控制经理等主要中高层管理人员共同参与制定。 应当指出，在制定市场目标时，不仅要考虑经济效益，同时也要考虑社会效益。 制定目标之后，销售部就要以此为依据着手制定销售策略。根据酒业的销售特点， 要进行以下几个方面的分析： 商品分析。酒店业销售的是一种有形的商品-餐厅的食品、市场的商品和无形的商 品-劳务（客房服务、各种娱乐设施等）因此，制定销售策略必须从分析本酒店的商品 质量与市场的实际需求出发，只有实事求是地分析自己酒店的商品质量，才能在酒店市 场的竞争中掌握主动权。商品分析的具体内容包括： 首先，要正确评估本酒店的市场位置。因为一间酒店经营好坏，往往取决于酒店的 市场定位。其次

16、，要分析本酒店的设备标准和维修水平。设备标准即“硬件”标准，要 分析本酒店的设施、设备到底达到什么水平，其三管理人员的素质和管理、服务程序， 同样要作质量分析。最后，要分析服务水平，这是商品质量构成的重要因素，是商品质 量的关键问题。 市场分析。市场是客观的，销售人员要通过主观努力去了解消费者的需求和欲望， 以达到推销酒店商品的目的，因此，要进行市场分析，组织推销，一般来说，首先要对 本地区旅游资源进行分析，其次要对客源进行分析（这里包括客源国的经济，与客的源 国的地理距离、政治经济效，以及客源国的文化风格等） ，最后还要对本地酒店的数量、 质量和客源特点进行分析，以便为争取客源和制定相应的经营措施提供参考依据。 竞争分析。市场本身就是一个竞争的场所，酒店市场也是一样。有竞争就有对手， 要想在竞争中处于优势，在竞争中前进，就要了解“对手” ，但是，在我们社会主义国家 里，这个“对手”不是“敌人” ，而是同行“战友” ，因此竞争的过程也是为了提高我国 整个酒店业的经营管理水平而互相学习、取长