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1、绩效考核 道路客运企业质量信誉考核 工作指南 绩效考核 道路客运企业质量信誉考核 工作指南 前 言 为贯彻陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则 ，加 强我省道路运输市场管理，规范道路客运企业及汽车客运站经营行为，建立 和完善客运企业及汽车客运站优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和 促进我省客运企业（站）加强管理，保障安全，诚信经营，优质服务，我们 组织了常年在道路客运工作第一线的有关人员，结合我省客运企业（站）工 作实际以及相关法律、法规文件精神，汇集了道路客运管理的实践经验，编 写了本指南。其目的和宗旨是为了使企业在日常管理和质量信誉考核时有章 可循，按章办事，从而为企业发
2、展提供支持和帮助。 本指南共分为四个部分:第一部分的内容主要涉及客运企业质量信誉考 核申请及自评报告；第二部分的内容主要涉及客运企业质量信誉档案的制作； 第三部分的内容主要涉及客运企业基本基础管理制度的编写；第四部分的内 容主要涉及客运企业基础管理资料的收集、汇总。第一、二部分请用电脑按 表格要求填写并制成电子版。自评报告统一使用 A4 纸，自评报告的内容按照 陕西省道路客运企业质量信誉考核评分表的六大项二十四小项内容逐一 对照本企业的工作实际进行简明扼要自评并实事求是按规定自我打分。若企 业在经营生产中有创新或具有推广的突出经验可在报告中进行综述。第三部 分仅列出道路客运企业最基本企业管理法
3、规和各项企业管理规章制度的最低要 求目录， 各客运企业要根据企业管理现状自主完成编写规章内容并印刷装订成册。 各客运企业可扩大详尽丰富规章的内容，但不能压编目录要求内容。第四部分， 各客运企业要按照制定的范本内容要求，采样收集、统计分类、整理汇总构 成本企业原始基础管理资料（范本的内容可丰富） ，按月装订成册存档备查。 范本中涉及到的管理机构或单位都应按要求填写并签字或盖章，原始记录或 资料及个人签名应人工填写，其余格式及内容均应电子制成，不得以空表出 现，凡台账类均以封面装饰。 本指南罗列的管理制度和各种原始管理记录表格都是在质量信誉考核当 中必须体现的内容。各企业可根据工作需要，详尽丰富本
4、指南的内容，但不 能压缩本指南要求的内容。 本指南不可能涵盖陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实 施细则的全部内容，望各客运企业认真组织学习陕西省道路客运企业及 汽车客运站质量信誉考核实施细则 ，严格执行其工作要求，深刻领会精神实 质，结合本企业经营需要，对本指南中未尽事项和内容，自行制定相应项目 的质量控制措施，格式要与本指南的要求保持一致。 道路客运工作点多、面广、线长，管理事务十分繁杂，存在诸多动态因 素。本指南在编制过程中难免有不妥之处，还需要在今后的工作中不断的修 订和完善，望各企业将自己好的经验和做法以书面形式上报省运管局，以便 来年修正。 编委会 2013 年 11 月
5、27 日 目 录 第一部分：客运企业质量信誉考核申请及自评报告和自评表1 一、 客运企业质量信誉考核申请2 二、 陕西省道路客运企业质量信誉考核自评表3 第二部分：客运企业质量信誉档案6 一、 陕西省道路客运企业质量信誉档案7 二、 道路客运企业基本情况登记表8 三、 道路客运企业客运班线明细表9 四、道路客运企业营运客车明细表10 五、交通责任事故情况11 六、责任事故记录12 七、企业经营情况13 八、违章情况记录14 九、企业服务质量情况15 十、投诉曝光信息记录16 十一、企业稳定情况17 十二、汽车客运站涉稳工作记录18 十三、企业安全生产档案建立情况19 十四、企业系统管理水平20
6、 十五、企业组织结构调整情况20 十六、企业节能减排工作开展情况21 十七、企业投保承运人责任险情况22 十八、企业投保承运人责任险清单22 十九、企业管理情况23 第三部分：客运企业基本基础管理制度25 一、企业简介26 二、企业组织结构26 三、岗位职责27 四、安全管理制度28 五、经营生产制度29 六、财务管理制度30 七、人力资源管理30 八、突发事件应急处理及预防预案30 九、节能减排管理办法30 第四部分：客运企业基础管理资料规范本31 一、月质量信誉（经营行为）考评表32 二、月质量信誉（服务质量）测评表34 三、季度质量信誉（重大事件）监控表35 四、月份安全检查培训计划表3
7、6 五、驾驶人、乘务员培训记录登记表37 六、特殊天气安全叮嘱登记表38 七、驻外召回培训记录表39 八、GPS 实时监控情况登记表40 九、GPS 违章处罚记录表41 十、车辆运行路检路查记录表42 十一、道路运输行车事故记录表43 十二、道路运输行业行车事故统计表44 十三、 “四不放过” 工作流程45 十四、营运车辆台账46 十五、车辆档案目录47 十六、车辆违章记分登记台帐48 十七、年度旅客投诉登记台账49 十八、月度受理旅客质量投诉统计50 十九、受理旅客质量投诉登记表51 二十、月份旅客满意度调查汇总52 二十一、服务质量意见调查表53 二十二、企业完成政府指令性运输任务服务质量
8、意见征求表54 第一部分：客运企业质量信誉考核申请及 自评报告和自评表 客运企业质量信誉考核申请 ： 按照陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则 ，现申 请对我企业进行质量信誉考核。 附：客运企业质量信誉考核自评表和自评报告 企业名称（章） 年 月 日 陕西省道路客运企业质量信誉考核自评表 企业名称： 填报日期 年 月 日 考核日期 年 月 日 客运企业考核机构 考核项目 考核 分数 考核内容 自评意见自评分简要点评初评分考核方式 50交通责任事故率 50交通责任事故死亡率 50交通责任事故伤人率 10安全生产管理机构 30安全生产管理制度 80安全生产事故预防 运输安全 （300
9、 分） 30安全生产事故责任追究和报告 小计 考核人： 客运企业考核机构 项目考核 考核 分数 考核内容 自评意见自评分简要点评初评分考核方式 70一般违法违规行为 经营行为 （160 分） 90严重违法违规行为 10旅客满意率 10旅客意见处理率 30社会投诉率 50服务质量事故 服务质量 （150 分） 50投诉和媒体曝光 小计 考核人： 客运企业考核机构 考核项目 考核 分数 考核内容 自评意见自评分简要点评初评分考核方式 10运营组织应急预案 10投保承运人责任险 10完成政府指令性运输任务 社会责任 （120 分） 90企业稳定情况 30质量信誉档案 20系统管理水平 130企业组织
10、结构调整情况 10员工管理和企业文化 企业管理 （220 分） 30车辆管理 节能减排50节能减排工作开展情况 小计 合计 考核人： 第二部分：客运企业质量信誉档案 陕西省道路客运企业质量信誉档案 企业名称： 填报日期： 陕西省交通厅运输管理局 道路客运企业基本情况登记表 登记日期： 年 月 日 企业名称法 人 注册地址联系电话邮编 道路运输经营 许可证号 营业执照号码 企业等级 注册 资本 经营范围 税务登记证号经济类别 子公司名称 及地址 从业人员人现有职称人员占在职职工的比例% 高级职称人员 （含高级技师） 人 中级职称人员 （含技师） 人 初级职称人员 (含高、 中、 初级工) 人 管
11、理人员人驾驶员人乘务员人 自有客运站 个 一级站个二级站个三级站个四级站个 营运客车 辆 高级客车辆座中级客车辆座 普通客车辆座 客运班线 条 一类班线条二类班线条三类班线条四类班线条 道路客运企业客运班线明细表 序号班线类型起点讫点运营客车（辆）备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 道路客运企业营运客车明细表 序号 营运客车 （车牌号） 道路运输 证号 行驶证初始 登记时间 客车类型 等 级 客车技术 等 级 经营线路 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 1
12、7 18 19 20 21 22 23 24 交通责任事故情况 交通责任事故次数 次 交通责任事故率 次/车 交通责任事故死亡人数 次 交通责任事故死亡率 人/车 交通责任事故受伤人数 次 交通责任事故伤人率 人/车 发生同等及较大责任事故次数： 次 属地运管机构审核意见（盖章）： 填报说明：本表由道路客运企业填写，同时提供事故责任认定书复印件， 报送道路运输管理机构审核。 附：责任事故记录 责任事故记录 肇事车辆牌号 运输证号 驾驶员姓名 肇事地点 责任事故时间 死亡人数 受伤人数 事故损失（万元） 事故责任认定情况 肇事车辆牌号 运输证号 驾驶员姓名 肇事地点 责任事故时间 死亡人数 受伤
13、人数 事故损失（万元） 事故责任认定情况 肇事车辆牌号 运输证号 驾驶员姓名 肇事地点 责任事故时间 死亡人数 受伤人数 事故损失（万元） 事故责任认定情况 肇事车辆牌号 运输证号 驾驶员姓名 肇事地点 责任事故时间 死亡人数 受伤人数 事故损失（万元） 事故责任认定情况 注：此记录必须如实认真填写，不够使用可复印续后。 企业经营情况 违章经营行为次数 次 经营违章率 次/车 填报说明：本表由道路客运企业填写，同时提供行政处罚决定书复印件， 报送道路运输管理部门审核。 属地运管机构审核意见（盖章）： 附：违章情况记录 违章情况记录 违章车辆牌号 运输证号 责任人姓名 违章经营时间 违章地点 违章事实： 查处机关： 行政处罚决定： 违章车辆牌号 运输证号 责任人姓名 违章经营时间 违章地点 违章事实： 查处机关： 行政处罚决定： 违章车辆牌号 运输证号 责任人姓名 违章经营时间 违章地点 违章事实： 查处机关： 行政处罚决定：
