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1、第九章 旅游服务与服务人员心理素质一、 旅游服务（一） 旅游服务的基本涵义服务：为他人（社会）做有意义的事。社会学意义服务：为了在经济上获得利益而提供的方便做法。经济学旅游服务：是主客双方相互作用的一个动态过程。在这一过程中以设备、方法、手段、途径、热情好客为中介，表现人与人、人与物相结合的关系行为。旅游服务是有形的物和无形的服务的综合体。（二）旅游服务的范围纵向过程：潜在旅游者咨询服务，信息服务现实旅游者预定服务，面对面服务消费后旅游者售后服务横向过程： 酒店业服务 旅行社服务 旅游交通服务景区（点）服务（三）旅游服务的客我交往客我交往：是指旅游服务人员同顾客之间为了沟通思想、交流感情、表达
2、意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题而相互施加影响的过程。1、 我交往的类型 直接和间接 交互式和单方面的 个体之间和群体之间2、客我交往的特点1） 短暂性2） 公务性3） 不对等性顾客总是对的 社会角色不同不和客人争高低把对让给客人绝对尊重客人4）个体与群体的兼顾性3、心理状态分析方法前苏联林切夫斯基研究商业环境的人交往时提出把人的心理状态看作是积极性与情绪的组合。1)基本思路假设存在某种可测量人的情绪和积极性的单位情绪和积极性的平均值作为读数的起点(即零点),高涨就可用正数表示,低落则用负数表示。X代表情绪,y轴代表积极性。表示情绪和积极性的具体数值在图上总可以找到交点的。表示人的“心
3、理状态”。把它当作“心理状态”点。2)心理状态四种类型（书P143）从图上可以看出,可能出现的各种心里状态基本上分为四种类型(即坐标系划分的四个区域)。I区：表示情绪很好,积极性也很高。在这种情况下,人的表现一般来说是心情愉快,积极主动,善于近人。II区：表示情绪很好,而积极性不高。这种状况的特点是沉着、冷静,软弱无力,消极被动,行动缓慢而稳重,有些讥讽而又礼貌适度。区：反映了情绪不好积极性不高的心理状态。处于这种状态的人一向是沉默、疲塌、冷淡、昏昏沉沉地混日子。如果服务双方都处于这种状态,交往活动几乎不可能发生。IV区：是情绪不好而积极性却很高。这种情况最不利于相互配合,因为它的典型表现是易
4、激动,爱找碴儿,好挑衅。IV区也被称为“冲突准备”状态如果从坐标轴心至“心理状态”点划个箭头,就可以得到心理状态向量。这个向量愈长它的方向愈接近其所在区的中心,心理状态就越明显,越典型化。3）心理状态对配合效果的影响顾客与服务人员的心理状态是怎样影响他们的配合效果的呢?为了回答这个问题,林切夫斯基把服务与被服务双方的心理状态向量画在同一张图上,并且按照力的平形四边形的法则进行合成。4）心理状态配合的几种类型 5）对应的服务策略（1）服务员应从顾客的心理状态出发,随机应变地采取对策。（2)服务人员应该把本人的积极性作为基本的策略手段,因为控制自己的情绪比控制积极性要难得多。（3）服务人员在知己知
5、彼的情况下应该迅速做出抉择,是推销在先,还是预防冲突在先。（4)如果顾客的情绪很好,服务人员就应发挥很大的积极性。这是解决冲突的最有效的方法之一,至少可以制止冲突升级。在把冲突双方分离以后应先使其激动的情绪冷静下来,再寻求妥善解决的方法。(四）投诉处理旅游者因遇到不满意的事情而进行投诉。处理投诉完全是一种调解客人情绪的工作。顾客投诉时一般情绪都不太好,激动、气愤、蔑视,带有不同程度的攻击的可能性。能顺利处理客人投诉是旅游服务业全体员工最基本的业务素质。根据人的情绪的发生和发展的一般规律,处理客人投诉通常可以采取以下步骤和措施。1)避免争辨与冲突：接待投诉客人的员工要表现得和蔼、善良、诚挚以赢得
6、顾客的信任。说话和气,礼貌待人也可以促使对方抱以同样的态度。无论对待什么样的顾客和投诉,都应把避免争辨与冲突放在第一位。2)认真倾听：处理投诉的第二步就是要认真倾听投诉者的意见。让投诉客人畅所欲言,把所有的意见都讲出来,这种做法本身就可以缓和顾客激动的情绪,因为他的不满己经得到了正常的发泄。对接待人员来说只有认真倾听才能了解顾客投诉的原由,同时也可以了解顾客的个性特点,有利于选择最适当的方法和言辞,消除误会,解决问题。3)保持目光接触,使用一些表明你正在倾听的词语。接待投诉的人与顾客保持目光接触是认真倾听的表现。说明对客人提出的问题感兴趣,很重视。但只是倾听而一言不发,也会给人以应付差事的感觉
7、。4)表示同情,善于从顾客的角度处事。接待人员应培养察颜观色的能力,不仅要用自己的观点,而且还要用顾客的观点来评价事物和自身的行为。同时,不仅要善于用那些素质高的顾客的观点,而且还能够运用任何顾客的观点,也包扩具有某些担心或偏见的顾客所持的观点。5）不要找理由指责别人。在实际工作中,常常有些员工在接到客人投诉时讲类似这样的话：“我有什么办法?厨房做不出来。”,“这事不归我管”“管家部的人真是,我半小时前就通知他们了。”等等。讲这种话的员工并未解脱自己的责任只能使顾客对他产生蔑视的情绪,而且还会形成“该企业管理混乱不堪”的印象。所以,企业应给员工适当的权力和培训,使人人都能做到“客人向谁投诉谁就
8、负起解决问题的责任”。6）了解当时的情境,找出客人投诉的真正原因,要掌握提问题的技巧。问那些可以使客人进一步解释的问题。例如,当客人指责服务员上错了菜时,不要问：”您刚才要的是这个吗?”而应问：”您刚才耍的是什么?”这样就可以直接了解到想知道的情况。7)诚恳地向客人道歉即使你是对的,至少应为给客人带来了不必要的麻烦而道歉。8)采取行动。顾客投诉心理可能是：求发泄,求尊重,求补偿。客人投诉的目的就是希望对方采取有效的措施,使自己的需要得到满足。现实中,许多接待投诉的员工都是这样回答顾客：”感谢您给我们提出宝贵意见,我一定把您的意见和建议向总经理反应。”却不采取任何实质性的措施。9)感谢客人提出意
9、见和建议。在客人提出意见以后,应真诚地表示感谢。这不仅仅是处理投诉的必要程序,而且,从某种意义上讲,客人投诉确实对企业发展有很大好处。二、针对性的人际交流（一）人际交流的相互作用理论1、伯恩的人格结构理论 伯恩认为人格包括三个组成部分：儿童自我状态（CChild state）；成人自我状态（Aadult state）；父母自我状态(Pparent state)P PA AC C 2、人际交往的法则黄金法则：你希望别人怎么对你，你就怎么对待别人。 按你所希望别人对你的方式去对待别人。白金法则：别人希望你如何对待他，你就如何对待他。 按照别人希望你采取的方式去对待他。（二） 针对性的服务（书上p1
10、63）三、旅游服务人员的心理素质（一） 良好的观察力观 察：有计划、有目的、比较持久的知觉。观察力：观察的能力，智力的组成因素。观察力的最可贵的品质是从平常的现象中发现不平常的东西；从表面上看似无关的东西中发现相似点或因果关系。1、观察能力的培养1）明确观察的目的2）进行准备 拟订计划 储备相关的知识3）实际观察 注意细节 注意变化4）及时检查总结 2、如何进行观察 外表特征：相貌、体形、肤色、发型，服饰。 语言特征：行为特征：（二） 良好注意力的培养注意：人的认识活动对一定对象的指向和集中。良好注意力的培养： 良好的注意力体现在注意的稳定性、注意的广度、注意的分配 1、加强对从事工作的重要性
11、的认识 2、加强意志品质的锻炼 3、保持旺盛的精力和健康的体魄（三） 良好的记忆力 记忆：是通过识记、保持、再认或回忆的三个基本环节在人脑中积累和保存个体经验的心理过程。1、明确记忆的目标 2、精力集中 3、兴趣广泛 4、注意方法理解记忆联想记忆对比记忆重复记忆反复记忆（四） 情感自制能力 情感：客观事物是否符合主体需要的而产生的内心体验。自制能力的培养：1、增加修养2、自我提示3、转移注意4、学会宣泄 （五）人际交往能力1、注意心理定势的应用2、简洁流畅的语言表达能力3、要有对客人的招来能力 融洽感情的能力 引导消费的能力 感召消费者的谋略 展示服务优势的技巧（六）较强的应变能力1、环境的认识2、情况的判断3、角色定位4、端正态度5、随机应变
