管理信息化CRM客户关系任我行CRM实施文档20

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1、管理信息化 CRM 客户关系任我行 CRM 实施文档 20 管理信息化 CRM 客户关系任我行 CRM 实施文档 20 目录目录 卷首语 2 任我行 CRM 实施六大步骤 4 第一步：实施准备 4 1.1、实施确认书 4 1.2、确认项目组成员 5 1.3、确认实施计划 6 1.4、环境准备 6 第二步：实施动员 7 第三步：应用实现（咨询+初始化）8 3.1、软件安装 8 3.2、软件快捷初始化 9 3.3、目标管理 15 3.4、客户管理 23 3.5、销售管理（选用）32 3.6、服务管理（选用）35 3.7、流程管理 39 3.8、公司平台 48 3.9、权限管理 52 第四步：应用培

2、训 57 第五步：模拟运行 58 第六步：验收交付（选用）59 卷首语卷首语 致所有任我行 CRM 实施顾问： 我们是否发现这样一个现象，我们所服务的客户中经过若干年的发展，团队从十 几个人变成几十个人，店面数量由一个变成几个，而且还在各个地方陆续在开店 以及开设分支机构。甚至从代理产品变成生产产品，但回过头看看企业内部岗位 职责不清晰，业务流程很混乱，员工成长缓慢，老板的发展愿景与现实的团队能 力不匹配，而不发展并不意味着可以保持现状，其实是意味着落后。想要突破发 展瓶颈就必须提高企业管理水平。所以客户需要的不仅仅是一套软件产品，也不 是阶段性的培训和服务，需要的是一个能够帮助进行管理持续提

3、升的合作伙伴。 当我们清楚地认识到这一需求，我们要做的是把软件的价值（能够帮助客户建立 一套标准化的高绩效的运营体系实现透明管控，协同运营，一把手每周只到公司 一天）清楚地表达给客户，并通过我们的实施方法体系帮助客户逐步实现价值落 地，成为客户发展和成长过程中更重要的合作伙伴。这也是我们广大实施顾问价 值提升的重要途径。我们将在产品上，售前咨询上和交付实施应用在这条路上不 断探索和精进。本实施手册将复杂的实施过程分解，针对 50 以下规模的企业实 施给出套路化的实施方法帮助顾问尽快上手并快速为客户展现实施效果。 任我行 CRM 实施六大步骤任我行 CRM 实施六大步骤 说明：手册重点是管理咨询

4、+系统初始化部分，这也是快速实施的基础。其他部分简单涉及。 第一步：实施准备第一步：实施准备 1.1、实施确认书1.1、实施确认书 1.目的：1.目的：确认核实产品 2.建议工作时长：2.建议工作时长：0.5 工作日（含实施准备所有工作时长） 3.参与人员：3.参与人员： 客户方：客户方：项目负责人 实施方：实施方：实施顾问 4.主要工作事项：4.主要工作事项： （1）和客户当面交付产品，请客户方按照实施确认书核实产品 （2）双方签字确认 5.工作结果：5.工作结果：任我行-协同 crm 实施确认书 6.参考资料：6.参考资料：任我行-协同 CRM 实施确认书 7.注意事项：7.注意事项： 建

5、议在收到合同应收款项并且客户签字后，再开始进入实施流程。 1.2、确认项目组成员1.2、确认项目组成员 1.目的（非常重要）：1.目的（非常重要）： （1）明确项目负责人、接口人， （一般项目负责人为总经理或者副总经理，接口人 为一把手指定人员） （2）负责前期业务讨论会议召集、后期数据准备和实施过程中的问题沟通等。 2.建议工作时长：2.建议工作时长：0.5 工作日（含实施准备所有工作时长） 3.参与人员：3.参与人员： 客户方：客户方：项目负责人、各部门负责人 实施方：实施方：实施顾问、销售人员 4.主要工作事项：4.主要工作事项： （1）实施顾问向客户方主管领导解释项目组成员的意义和要求

6、，详细解释项目组各角色 职责，指导客户成立项目实施小组。 （2）确定小组成员名单后，签署项目成员表 5.工作结果：5.工作结果：项目成员表 6.参考资料：6.参考资料：项目成员表 7.注意事项：7.注意事项： 项目成员确认过程中一把手必须要参与，小型客户由一把手担任项目负责人。 客户方：系统总负责+系统培训师+成长天使客户方：系统总负责+系统培训师+成长天使 客户方角色： 项目组长通常为总经理，为熟悉公司运营流程的最高权力者，为管理咨询顾问，提供业 务流程和管理要求，负责协调各部门负责人和全体操作员； 系统管理员熟悉系统的应用操作思路，并能给操作员提供应用操作培训； （建议）客户管理人员保障系

7、统规范使用的守护者； 以上角色可以分人担任，也可一人担任。一把手一定参与、建议专门设置成长天使一把手一定参与、建议专门设置成长天使（行政或 者人力部门担任，负责检视系统使用并做出成长奖惩制度） 实施顾问方：管理咨询顾问+技术工程师实施顾问方：管理咨询顾问+技术工程师 实施方实施职责： 实施方角色： 管理咨询顾问（厂家或代理专人）作为实施方项目负责人，提供管理咨询、实施进度和 保障实施效果效果； 技术工程师主要负责软件安装、操作培训等； 以上两个角色可以由一人担任。 1.3、确认实施计划1.3、确认实施计划 1.目的：1.目的：和客户确认后期实施进度控制安排 2.建议工作时长：2.建议工作时长：

8、0.5 个工作日（包括在实施准备时间内） 3.参与人员：3.参与人员： 客户方：客户方：项目组成员 实施方：实施方：实施顾问 4.主要工作事项：4.主要工作事项： （1）确定实施范围，主要包括公司组织范围、模块范围和软件应用范围 （2）制定项目实施进度控制表 5.工作结果：5.工作结果：实施进度控制表 6.参考资料：6.参考资料：实施进度控制表 7.注意事项：7.注意事项：遵循实施成本时间控制原则，合理安排实施进度 1.4、环境准备1.4、环境准备 1.目的：1.目的：为后期软件安装实施提供必要的条件 1.工作时长：1.工作时长：1 个工作日（建议客户方尽快做好环境准备） 2.参与人员：2.参

9、与人员： 客户方：客户方：项目组成员 实施方：实施方：实施顾问、技术顾问 3.主要工作事项：3.主要工作事项： （1）由客户方按照相应的环境准备文档准备好环境 （2）检查客户软硬件环境是否满足系统正常运行要求，对于不满足或存在的隐患立即提 出改善建议，要求在软件安装前完成 4.输出结果：4.输出结果：各环境准备完毕 5.参考资料：5.参考资料： 硬件环境准备表 软件环境准备表 网络环境准备表 网络安全环境准备表 6.注意事项：6.注意事项： 在正式进入实施前，可以预先让客户按照我方要求准备“硬件环境、软件环境、网络 环境、网络安全环境” 。 在正式进入实施前，可以预先让客户按照我方要求准备“硬

10、件环境、软件环境、网络 环境、网络安全环境” 。 第二步：实施动员第二步：实施动员 根据具体项目情况，由客户需求而定，也可以在应用培训合并根据具体项目情况，由客户需求而定，也可以在应用培训合并 1.目的：1.目的：继续呈现软件价值的同时将实施步骤、实施时间等跟大家做确认，让大家高度配 合。 2.建议工作时间：1-2 小时2.建议工作时间：1-2 小时 3.参与人员：3.参与人员： 客户方：客户方：需要使用 crm 的全体人员 实施方：实施方：实施顾问 4.工作事项：4.工作事项： （1）向参会人员展示软件的价值： 标准化、信息化的目的 如何实现标准化、信息化 标准化、信息化为企业带来什么 标准

11、化、信息化给每个人带来什么 （2）实施步骤、实施时间和大家确认，让大家高度配合 5.输出结果：5.输出结果：项目动员 PPT 6.参考资料：6.参考资料：项目动员 PPT 7.注意事项：7.注意事项： （1）启动会召开前，要与客户方项目负责人就启动会的议程进行充分沟通，整个启动会 由客户方主导。 （2）启动会参与人员最好是全员参与，如果特殊原因，建议总经理，部门中高层以及各 部门计算机熟练的人务必参与。 （3）顾问务必比充分准备，无论是 PPT 呈现，还是演讲，体现专业化。 第三步：应用实现（咨询+初始化）第三步：应用实现（咨询+初始化） 3.1、软件安装3.1、软件安装 1.目的：目的：完成

12、本次实施组织范围内的软件安装,并配置好访问地址，可以正常访问。 2.建议工作时间：建议工作时间：1 个小时 3.参与人员：参与人员： 客户方:客户方:项目负责或接口人，或 IT 负责人。 实施方：实施方：实施顾问、技术顾问 4.工作事项：工作事项： （1）确认实施前硬件、软件、网络、网络安全环境准备完成，完成方可进行下一步，否 则先等待客户方完成，并告知客户由于环境准备导致实施延后由客户方负责 （2）安装 IIS （3）安装数据库 SQLSERVER （4）安装任我行 CRM （5）配置内外网访问 （6）自动备份设置 5.输出结果：输出结果：软件安装确认单 6.参考资料：参考资料：任我行 cr

13、m 操作说明书 7.注意事项:注意事项: （1）软件的运行可能会和客户的防病毒软件产生冲突，在安装软件过程中请关闭客户的 反病毒软件的运行。 （2）多次重复安装软件，可能导致注册表相关键值紊乱，导致系统不能正常运行，应尽 量不要多次安装软件 （3）对客户一定要强调备份的重要性，协助客户完成自动备份设置 *整个安装过程要求客户参与并学习，知晓每个环节，而且便于出现问题的时候有人配合， 我们重点是教会客户做而不是我们代替做。 3.2、软件快捷初始化3.2、软件快捷初始化 1.目的：1.目的：这是本手册中最重要的部分，软件的初始化过程其实也是给客户做咨询并且快速进 行实施落地的过程，首先要清楚客户要

14、解决什么问题，什么样的方式可以简单有效地通过软 件来得到解决。软件有六大应用模块和一个系统管理模块，软件的实施向导其实就是一个实 施流程，可以按照顺序一次实施，也可以根据项目的具体情况选择模块先行实施。 2.参与人员：2.参与人员：客户方：项目负责人、负责相应模块的部门负责人 实施方：实施顾问、技术人员 3.建议工作时长：3.建议工作时长： 4.工作事项：4.工作事项： （1）修改公司信息（1）修改公司信息 第 1 步第 1 步请询问客户方公司信息，修改系统里的客户方公司信息 第 2 步第 2 步单击【系统管理】【系统高级向导】【系统参数】设置公司信息，包括公司名称、 公司地址、公司电话、公司

15、传真、公司主页邮政编码等。如图： *系统可以与管家婆的进销存软件进行同步使用，勾选使用进销存的名字来进行设置 （2）组织架构搭建（2）组织架构搭建 系统中所有操作人员的权限以及汇报关系都是根据组织架构实现的，对于很多企业没有完整 的组织架构，要让客户自行先整理，再由顾问确认有无问题，再放入到软件中，对于有些组 织架构中有岗位暂时没有人员负责以后再定的情况，要按照未来的组织架构进行设立，如果 发现一人负责多个部门或者岗位的情况，在授权时通过拥有多部门的权限组来解决。 第 1 步：取得客户的组织架构第 1 步：取得客户的组织架构 举例： 某公司组织架构如下图所示： 组织架构分析： 这是个典型的直营

16、与批发兼作的企业，组织架构简单、扁平，总经理直接负责五大职能 部门，从总经理到最底一级的员工有四层。从中我可以判断出客户的管理中可能存在的问题 ： 1、店面的 VIP 客户资料和批发渠道的客户作为公司来说管理不透明，存在 EXCEL 或者 进销存软件中的客户数据不完整，无法快速调出按照手机、VIP 卡类型等、多长时间未联系 等条件来筛选出精准的客户从而也就无法判断客户的真正价值来进行短信、电话拜访的营销 工作。从而使客户流失增加。 2、五大部门特别是直营部和渠道部存在团队的管理，总经理无法知晓这些团队日常每 日是如何进行工作的，只能靠周例会和月例会来了解一些基本情况，讨论重大工作及进展， 而每天工作的具体执行，特别是每月（每周、每日）的指标的目标是什么，执行过程和完成 结果。这些信息不透明掌控根本就无法进行团队评估和人员工作评估，员工要么没压力，要 么有压力也无法得到上级的及时指导。员工也不知道工作到底要做什么做到什么程度。一把 手做部门经理的工作，部门经理做员工的工作，员工等工作。 3、作为一个销售型的公司，财务、行政、库房其实都是服务于直营店和渠道批发部门 的，各部门