物业管理万泰集团鹏基物业公司五化管理要求

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1、物业管理万泰集团鹏基物业公司 五化管理要求 物业管理万泰集团鹏基物业公司 五化管理要求 物物 业业 公公 司司 五五 化化 管管 理理 汉中鹏基物业管理有限公司汉中鹏基物业管理有限公司 物业公司管理“五化”要求内容物业公司管理“五化”要求内容 一、一、物业管理专业化物业管理专业化 1、含义：物业管理的经营人受物业所有人的委托。依照国家有 关法律规范，按照合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修 养护技术，以经济手段对物业施实多功能全方位的统一管理，并为物 业所有人和使用人提供高效周到的服务， 使物业发挥最大的使用价值 和经济价值。企业必须树立业主至上，竭诚为业主服务的理念，为业 主/使用人

2、创造一个安全、整洁、舒适、温馨的生活与工作环境，保 证和提高物业的价值。 同时物业服务企业所管理的物业， 都必须按 物 业服务合同的约定，对房屋建筑及配套设施、设备安全运行、相关 附属场地、场所进行养护、维修管理，维护管理区域内的环境卫生和 生活秩序安全管理。 1、物业服务的涉及面较广，同时服务性和专业性要求较高，就要求 物业服务企业必须拥有专业的技术人才，并做到人性化服务，从而不 但提高服务水平和服务质量，拓宽服务范围，为业主/使用人提供周 到、优质、高品位的服务，以赢得业主/使用人的认同和赞誉，使企 业具有旺盛的生命力。物业服务企业才能不但发展壮大。 我国物业服务企业其未来发展趋势将是：管

3、理法制化，服务规范 化；经营规模化，管理统一化；经营品牌化，服务人性化；企业现代 化，人才职业化。随着时代的发展，将对物业服务企业提出更高的要 求，物业服务企业也必须走职业化发展的道路，引进大量的职业经理 人来加强物业服务企业的管理。 优秀的团队人才是企业发展的根本。 优秀的员工是创造优秀的物 业管理的先决条件，高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人 才的基础之上。 1、专业化的服务人才。解决制约物业管理水平提升的技术难点 关键在于专业化的人才。 物业管理现已走出初期的原始劳动密集型阶 段，其分工愈趋专业和精确；而且随着社会的发展，建筑物的科技含 量飞速提升，这一切都要求物业管理从业人员必

4、须专业化。即以目前 的行业现实来看，要保证高水平的服务，就要拥有计算机、程序自动 控制系统、机电设备、工程建筑、园林、环保、艺术等专业的中、高 级技术人员。 2、高素质的员工队伍。高水准的物业管理要求管理者和技术系 列员工具备较高素质， 作业层员工也不能是泛泛之辈， 如护卫员队伍， 除受过严格的军事训练外，还须具有很高的综合素质，要接受过各种 全面的抢险训练；其中门岗、车库、消防监控中心等处的护卫员要全 部受过专业电脑培训。此外，在对员工的体质、思想、行为等方面也 要有较高的要求。 3、高层次的人才战略。卓越的用人策略和高超的用人之道，能 够凝聚各具特色的优秀人才，并为其充分施展才能创造条件。

5、不仅立 足于目前的人才需求，更需着眼于未来的人才储备 ； 不仅“广纳百川” 接纳各路英杰，更注重内部的训练培育。同时，建立科学的激励机制 和监管机制，为人才的成长和脱颖而出营造良好的环境和氛围。只有 如此，才能使队伍充满了高涨的活力和创造力，始终保持物业管理的 较高水平。 二、物业管理精细化二、物业管理精细化 管理从细节开始，卓越的企业文化只有以人为本，充分重视员工 个人价值和企业群体价值的实现， 鼓励全体员工充分发挥创造性劳动， 形成灿烂的企业文化，才能使企业具有不竭的动力，进而不断推动物 业管理行业的持续发展,企业文化涉及到方方面面。作为一种服务性 行业，关系到大众民生，是大量琐碎、繁杂、

6、细小事务的重复实际操 作中，物业管理因而更应该注重细小问题的处理。 随着物业管理市场的发展，各物业管理公司的管理与服务模式、 技能、手段等都越来越趋于同质化，但如今业主不仅仅需要基本的生 活满足，需要受到尊重和微笑服务，还要求物业管理公司注重方方面 面的细节服务。结合实际我觉得我们在平常的工作要做好以下几点： 1、规划、配套设施细节 1）.公共绿地的选址要综合考虑休闲、景观和娱乐，若场地是老 人、 小孩的长居地则还要避免飞花、 植物带刺， 避免小孩和老人受伤。 2）.小区停车设施要综合考虑居民的停车步行距离，适当“集中 与分散”。 3）.建材选用的合理性和适用性，室外空调机位的预留。 4）.小

7、区内设置一些标志性构筑物或路标，以免老人和小孩在小 区中迷路，较大居住区道路要有交通标志的设置。 5）.消防通道的设置，消防设施的完整性和备战性，功能配套的 完整性等。 虽然这可能是房地产开发商遗留的“烂尾巴”，但是物业管理企 业若能做到早期介入，参与到物业的立项、规划和整个过程中去，则 这一些可预见的细节便可未雨绸缪。 2、服务语言、行为细节 1）.管理人员、保安人员要注意形象、语言和举止，这是其综合 旦夕素质的体现，也是影响物业管理企业服务和管理质量的关键。 2）.业主反映投诉时，变一味澄清为“倾听”，对业主的投诉表 示理解，并准确及时答复。 3）.入住时期的回访，效果和解决问题的实质是不

8、相同的。 4）.注意“低度接触服务”和“高度接触服务”的不同，如清洁 提倡“无人化”服务，即需避开业主进行；而维修、保安则需要员工 面对面面提供优质服务。 此外某些物业管理岗位人员上班时间不应跟 业主一样朝九晚五，应该平时上班时间适当延长，周末轮流值班。 3、经营、管理细节 “天下难事，必做于易，天下大事，必做于细” ，把每一件简单 的事做好就是不简单，把每件平凡的事做好就是不平凡 ”，物业管 理就是这样一种不简单，不平凡的行业。而今物业管理市场出现微利 或亏损经营，企业发展举步维艰，物业管理企业首先应从自身寻找原 因。要建立自己的品牌要摆脱经营管理中的困境，做大做强，物业管 理企业应始终秉承

9、“民众安全无小事，服务细节是大事”的宗旨。 经营管理要以“急人所急，想人之所想”为原则；甚至要“想人 所未想，急人之所未急” ，不断以业主需求的变化来调控经营项目和 节奏，这样物业管理企业不仅能摆脱“微利和亏本经营”的状况，又 可提高和完善物业管理的服务，一举两得。例如： A、业主报修、公共区域设备的维修要及时到位；停水、停电要 及时通知业主，保证业主的生活。 B、要简化业主办理事务的手续，提高服务效率；每件事关业主 的项目要为业主精打细算，尽量降低管理成本来减轻业主的负担。 C、保安人员对物业区域的业主及其家庭成员要有所了解，了解 要适当、掌握分寸，便于管理而又不侵犯业主隐私。 D、定期和适

10、时注意财务管理的透明度；处理相关事务时，注意 业主的共同参与性；了解大多数业主的意见倾向，征求业主的意见。 以上列举的只是物业管理中的一部分细节和方面， 而物业管理中 的细节比比皆是。让居民在“细微中感受真情，变化中感受完善”， 久而久之，口碑形成物业管理企业的品牌也建立起来了。 6、强劲的凝聚力。物业公司所有员工都有强烈的企业的归属感、 责任感和集体荣誉感；所有工作实行首问负责制，强调 1+1+13， 即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于 元素效能之和。 7、高度的责任心。为珍惜和用好来自业主用户的每一分钱，必 须采取行之有效的措施， 对可减、 可缓、 可免的支出锱铢

11、必较。 为此， 物业公司坚持发扬艰苦创业精神，制订了有上百个条款的内部财务 管理办法 ，重点抓好成本计划、成本预警、成本分析、成本否决等 关键环节。 9、永远的创新力。物业公司确立了以“科技创新无止境、管理 创新无止境、服务创新无止境、品质创新无止境”为核心内容的“创 新永无止境”的理念结晶，以此激励自己不断超越，不断地为每一个 楼盘、每一位业主提供高附加值服务。 10、丰富的包容性。物业公司的企业文化还包含着极其丰富的内 容：如企业精神：立志创新、时时出新、求新求变、立新取胜；工作 宗旨：以人为本，服务第一；品牌风格：时代物业特征，完美服务标 志；服务追求：向最好不断努力；目标取向：让客户的

12、满意最大化； 发展战略：市场化生存、规模化发展、精品化管理、专业化服 务 上述几点，并不能完全概括优秀的物业管理的全部特征，仅表述 了其中比较明晰可辩的大的脉络。总之，优秀的物业管理的实现，需 要综合发挥各方面的因素。 单独一个方面的优秀， 并不能称之为优秀， 如蒙娜丽莎微笑的魅力并不是仅仅靠嘴角肌肉的抽动就能够完成的。 11、物业管理品质测评计划 A、测评的目的 通过表格征询康居家园小区物管服务的客户小区业主的形 式， 一方面对康居家园项目物管输出的各项服务的质素进行完善与加 强，另一方面从测评的结果反映康居家园物管各部门工作的绩效。通 过测评，进一步提高康居家园物管服务人员的服务水平。 B

13、、测评的对象 鹏基物管服务输出的各住宅小区的业主与住户。 C、测评的周期 每年 XX 月 XX 日XX 月 XX 日对各项服务质素的综合测评； 每年 XX 月 XX 日XX 月 XX 日对服务素质的测评； 每年 XX 月 XX 日XX 月 XX 日对服务效率的测评； 每年 XX 月 XX 日XX 月 XX 日对服务项目需求的测评； D、测评的文本形式，以单选的表格形式进行。（表格支持） E、测评的精度形式 采用抽样调查的形式。 根据总入户人数的百分之五进行数量样 板， 由物业总经理或委托他人采用随机抽样的方式决定具体的样本构 成。 F、测评的费用 因需激励及答谢业主对该项工作的支持与配合， 将

14、于四次的测 评中赠送适宜的礼品，根据每个小区每次 XX 户为计算，每个小区全 年费用约为：XX 户*XX 元/户*X 次/年=XXXX 元。 G、测评的主责部门及协责部门 主责部门：鹏基物业公司 协责部门：康居家园物业管处 编制人： 核准人/审批： 维护人： 生效日期： 12、在物业管理实际操作中我们经常会发现：居住小区中，垃圾 桶内空空，而四周却脏乱不堪，； 第一户业主家被撬而不及时提高警 惕，第二户、第三户被盗就成为必然；绿化草地本没有路，走的人多 了也就有了小路；小区内有人破坏公物，或者把公物占为已有，若物 业管理企业听之任之，其余业主就可能互相效仿。久而久之，小区就 不在是小区,而短期

15、欠费变成长期欠缴；个人欠费变成集体欠缴。有 句成语叫“防微杜渐”， 把这句话运用于物业管理，具有十分重要 的意义，这就要求物业管理企业在主观意识和制度上做到如下三点： （1）.（1）.做到“未雨绸缪” ，变被动防守为主动出击，化善后为预 防。 物业管理企业要变被动防守为主动出击， 要从源头铲除一些隐患。 这就要求我们注重细节管理 建立完善的管理制度，加强制度执行情 况的监督，提高服务质量和效率，注意与业主达成“共建”意识，这 些才是解决问题根本之所在。 （2）.（2）.要始终有“忧患意识”。 企业竞争环境的改变大多是渐 进式的，如果管理者与员工没有忧患意识，对环境的变化没有及时的 反应，企业最

16、终将到达质变这一程度也就是被淘汰。物业管理区域中 的一些细小的、不良的情况反映其实是对物业管理服务质量的反馈， 是敲响了警钟。若此时物业管理企业仍然无所洞察或置之不理，则物 业管理企业的生存将岌岌可危。 在企业管理中就是要让员工与管理者、 领导者形成一致的价值观，这样员工就会与领导者同生共死，为同一 目标而奋斗。 （3）.（3）.形成管理系统和制度，严格执行 。“有法可依，有法必 依，执法必严，违法必究。”优质的服务离不开制度的完善和执行。 各个环节要建立严密的、不断更新完善的制度，监督和保证制度执行 的情况和程度，对违反法纪之人要严肃处理和追究。100-1=0 的不等 式”(即 1%的错误会导致 100%的失败