售后服务怎样提高旅客运输服务质量对策

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1、售后服务怎样提高旅客运输服务 质量对策 售后服务怎样提高旅客运输服务 质量对策 沈 阳 职 业 技 术 学 院 课 题 名 称 ： 提 高 旅 客 运 输 服 务 质 量 对 策 研 究 学 生 姓 名 ： 马 宝 超 学 号 ： 1 0 0 6 8 2 0 2 0 9 专 业 ： 城 市 轨 道 交 通 班 级 ： 1 0 秋 城 市 轨 道 交 通 控 制 2 班 联 系 电 话 ： 1 3 6 0 4 0 5 1 6 5 6 指 导 教 师 ： 2 0 1 2 年 1 0 月 目 录 摘 要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2、. . . . . . . . . . . . . . . . 3 一 提 高 铁 路 运 输 服 务 量 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1 . 强 化 学 技 练 兵 ， 业 务 知 识 达 标 . . . . . . . . . . . . 3 2 . 改 变 服 务 态 度 ， 服 务 水 平 达 标 . . . . . . . . . . . . 4 3 . 围 绕 货 主 满 意 ， 开 展 服 务 设 计 . . . . . . . . . . . . 4 4 . 塑 窗 口 形 象 ， 微 笑 服 务 “ 您 好 ”

3、当 头 . . . . . . 5 二 当 前 铁 路 运 输 存 在 的 主 要 问 题 . . . . . . . . . . . . . 5 1 . 唯 我 独 尊 “ 铁 老 大 ” 思 想 观 念 根 深 蒂 固 . . . . 5 2 . 体 简 落 后 ， 改 革 缺 乏 力 度 难 以 适 应 形 势 的 要 5 3 . 机 制 不 治 ， 缺 乏 竞 争 力 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 三 为 什 么 要 大 力 拓 展 铁 路 的 服 务 质 量 . . . . . . . . . 6 四 提 高 旅 客 运 输 服 务 质

4、量 粗 略 . . . . . . . . . . . . . . . 6 1 . 解 放 思 想 ， 更 新 观 念 ， 为 提 高 运 输 服 务 质 量 打 基 础 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 2 . 加 快 改 革 ， 完 善 机 制 ， 为 提 高 运 输 服 务 质 量 作 保 障 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 3 . 加

5、强 市 场 调 查 ， 完 善 运 输 组 织 工 作 . . . . . . . 7 4 . 注 重 形 势 设 计 ， 实 施 “ 品 牌 ” 战 略 . . . . . . . 8 5 . 依 托 优 势 ， 发 展 多 元 经 济 ， 促 进 铁 路 事 业 的 全 面 发 展 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 摘要摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时 代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有 顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意 的最大化就没有顾客

6、忠诚。不同层次的旅客在旅行 中有不同的服务需求。在市场经济条件下，不能习 惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服 务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客 有舒适感， 提高旅客满意度， 赢得更多的市场份额。 关关键键词词：铁路市场营销;服务需求；市场份额；旅 客满意度 随着我国社会主义改革开放的不断深入，社会主义 市场经济的迅速发展，各种经济力量的发展壮大， 激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输 业中“一统天下”的地位已悄悄地发生变化，长期 处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，近几年 受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份 额逐步下降。旅客列车除春运，重大节假日等客流

7、 高峰,时期外，虚糜现象在全路已司空见惯，少了 往日那种买票靠关系，乘车怕无座的热门现象，仔 细分析了造成这种局面的原因，虽然社会的客观因 素有一定影响，但铁路自身的主观因素更不容忽 视，所以，笔者认为，必须从铁路问题着手，认真 查找在营销工作中存在的问题，确立铁路客运营销 在铁路企业整个生产经营活动中的地位，从而下定 决心，加快铁路客运营销工作的改革与发展，由此 重振铁路客运雄风。 一、提高铁路运输服务质量。一、提高铁路运输服务质量。 客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝” ， 只有把“上帝” “家”联系起来，才有旅客运输收 入。 中国铁路走过了艰难世纪的历程， 在俗称 “铁老大” 的

8、观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就 有了“铁饭碗” ，致使工作处于低谷状态，客运人 员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好， 售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运 工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运 从各个方面都陷入了“皮软”状态。针对现状，展 开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨 论，利用科学管理进行 QC 攻关，达到提高业务素 质，争取服务标准达到一流水平。 服务质量管理第一步骤： 1.强化学技练兵，业务知识达标。 把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实 基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一 题， 进行每班班前提问， 每月一小考， 每季一大

9、考， 并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习， 全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、 学规、 用规， 根据每班处理无票旅客和遇到的问题， 结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素 质，使旅客问不倒，难不住，业务学习 100%达标。 服务质量管理第二步骤： 2.改变服务态度，服务水平达标。 服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质 量，强化市场的重要手段， “旅客至上”要始终贯 穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到 来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一 名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自 己的感受需求写出来， 讲出来， 转换成旅客的感受， 才能体会到旅

10、客的需求，就是我们服务的标准。 并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵” 活动，提出： (1)、全面承诺旅客，接受社会监督； (2)、推行“无差错”售票服务标准； (3)、推行“理字当头”服务理念； (4)、推出“特色服务出精品”理念。 (5)、行包“准时、快捷”送货。 服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输， 这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才 是旅客的满意。服务才能 100%达标。 服务质量管理第三步骤： 3.围绕货主满意，开展服务设计。 行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要 面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪 一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是

11、等 着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没 有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自 开展行包 QC 攻关活动，大大调动了全体行包人员 的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到 市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时 间， 冬季是寒风刺骨， 夏季是烈日炎炎， 不辞辛苦， 没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为 铁路创市场做贡献。 只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您 的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站， 这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取 送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻 底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。 针对货主想问

12、题，努力创新突破口。这就是行包组 的崭新形象。服务质量第四步骤：4.塑窗口形象， 微笑服务“您好”当头。售票组是客运车间班组， 是客运主要窗口，一个“微笑” ，一句“您好” ， 都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工 具是语言和面部表情。 由于以前售票员 “铁” 劲大， 旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来 车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路 的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞 争而去。改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的 竞争，通过组织 QC 攻关、APCD 的循环图，进行原 因分析制定对策实施方案。售票组开始有 管理、有计划的进行客流调查列车分流票 额计划

13、的分配。售票组的同志利用休班时间到各大 厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其 是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加 零客情况。先后实行电话订票和送票上门。 售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员 必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微 笑服务，语言文雅大方，音量适宜， “您好” 当头， 几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配 挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得 了客流。客运车间通过科学管理，全面提升服务质 量， 落实文明用语， 杜绝服务忌语， 做到将心比心， 换位思考，覆行承诺。 一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不 断发展，旅客需求日益提高的

14、今天，如果没有崭新 的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客 的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一 切工作的出发点和落脚点。 二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅 客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的 质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托， 列车是否正点。 客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托 运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客 运工作达到服务标准了。 三、创品牌、争一流。 “诚心待客、热情服务” ，在工作中不断挖掘旅客 多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特 色， 确立 “一切为了满意旅客的需求” 的服务意识， 吸引旅客以“真诚、优质、

15、创新”感动旅客，使旅 客真切感受到 “人民铁路为人民” 的铁路品牌服务。 新的世纪， 一流的设备， 一流的服务， 一流的形象， 紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的 价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉 的重要部份，*站客运车间也将追赶着潮头，创新 着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进 军。以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的 体会和探讨。如有不成熟或不妥之处，敬请指正。 并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们， 则盛荣之幸 二、当前铁路运输存在的主要问题：二、当前铁路运输存在的主要问题： （一） 、唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固。 铁路在长期计划经济体制下

16、养成“铁老大”作风， 官场习气，唯我独尊的观念可谓根深蒂固，虽然铁 路各级党、政组织近年来围线市场竞争的主题，进 行了形势教育，多数职工树立了市场意识、竞争观 念，但还有相当部份的干部、职工至今对铁路当前 所面临的严峻形热认识不清， 自视 “国家第一号” ， 运输行业的“巨无霸” ，自成体系的“高、大、半” 仍在孤芳自赏，以至缺乏紧迫性、难有责任心，使 得野蛮待客，野蛮装卸、乱收费、乱涨价的路风问 题层出不穷，严重损害铁路形象，令旅客、货主望 而生畏，使客流流向它方，这种状况如再延续，结 果必然导致优势的衰退，酿成难以吞下的苦果。 （二）体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的 要求。 铁路由于受传统管理模式的影响，职能上政企合 一，组织上统一领导，运输上统一调度指挥，计划 安排，财政上统收统支，至使管理上多层次，少灵 活性，因此，对内在改革上步履艰难，在利益的再 分配上涉及到一些单位、 部门、 个人的上下、 去留， 得失时，决策者怀着手心手背都是肉，扔下哪能个 都心疼的家长心态，不是去想方设法为促进营销搞 活机制，大胆改革，而是考虑如何均衡各种利益更 有甚者