售后服务 物业年度服务方案

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1、售后服务 物业年度服务方案售后服务 物业年度服务方案 *管理处 2013 管理年度管理服务方案 编制： 审批： 时间： 目录 封面(1) 目录(2) 前言(3) 项目概况(4) 客户分析(9) 服务工作两个重点（13） 四个目标分解(89) 服务标准具体措施（105） 年度收支预算、经营计划及措施（106） 收款目标、计划及奖惩办法（106） 团队建设实施计划及措施（106） 管理团队的优劣势分析（109） 管理处 2013 年度培训计划（112） 管理处应急方案（113） 结束(147) 前言前言 我愿意，认同并践行*集团公司的企业文化：客户至上、尊重同事、 务实严谨、追求完美、努力学习、勤

2、勉工作、不抱怨、不埋怨。以负责、 敬业、感恩、创新的精神为客户创造价值，为自己创造明天。这是我们每 一名*集团员工的誓词。 2013-2014 年度我们以遵守誓词为准则， 以诚信、 创新、专业、负责的标准来对待每一项工作，我们应以是*集团为一员 而感到骄傲和自豪，我们应以*集团这艘扬帆远航的战舰为依靠来实现 自己的人生观和价值观，实现自己的梦想，同时也为这艘战舰做好自己应 尽的义务和职责。我将和我的团队在新的年度里为实现公司和个人的梦想 而努力奋斗。 *管理处（*、*）*管理处（*、*） 2013 年度管理服务方案2013 年度管理服务方案 为树立宏观发展思路， 提升战略管理意识， 形成共同的

3、思维方式， 提高企业现代化、 标准化管理水平，增强核心竞争力，实现公司效益的最优化。*管理处 2013 年度管理 服务工作将重点围绕“一个战略、两个重心、四个目标”开展，从而使物业服务工作达 到社会效益、环境效益、经济效益的目标。 1、项目概况1、项目概况 项目一：*物业基本概况：项目一：*物业基本概况： 1.1 物业名称：* *项目信息表*项目信息表 项目名称项目地址 占地面积建筑面积 人防面积绿化面积 总户数空置房户数 总栋数总单元 多层层数 小高层层数 高层层数 项 目 信 息 门面房户数 物业收费标准 地面车位数 地下车位数 机械车位数 独立车库数 停 车 信 息 自走式车位数 停车收

4、费标准 电梯32层34站/6层7站/7层8站 道路污水井 化粪池雨水井 信报箱避雷设施 物业管理用房公寓设施设备用房 供水方式供气方式 设 备 设 施 信 息 排污方式水箱 供电方式水泵 公共照明设施监控系统 消防设施 项目二：*物业基本概况：项目二：*物业基本概况： 1.2 物业名称：* *项目信息表*项目信息表 项目名称项目地址 占地面积建筑面积 项 目 信 息 地面车位数停车收费标准 电梯8层8站 化粪池雨水井 供水方式供气方式 排污方式水箱 设 备 设 施 信 息 公共照明设施监控系统 项目三、*物业基本概况：项目三、*物业基本概况： 1.3 物业名称：* *项目信息表*项目信息表 项

5、目名称项目地址 占地面积建筑面积 总户数空置房户数 总栋数总单元 项 目 信 息 小高层数物业收费标准 地面车位数 停 车 信 地下车位数 停车收费标准 息 12层11站 电梯 11层10站 消防泵喷淋泵污水泵 化粪池伸缩电动门 道闸变频控制柜 物业管理用房供气方式 供水方式水箱 排污方式监控系统 公共照明设施 设 备 设 施 信 息 消防设施 2、管理处重点难点工作及解决思路2、管理处重点难点工作及解决思路 *管理处 2013 年度工作重点：*管理处 2013 年度工作重点： 2.1 完善服务、诚信待人 物业管理是以服务为主的行业，为此管理处将在 2013 年度的服务工作中，将充分 体现我们

6、的服务宗旨和追求目标，奉行“客户至上、尊重同事、务实严谨、追求完美” 的企业文化和“诚信、创新、专业、负责”的工作标准，为*全体业主提供全方位、 高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业主建立良好的服务关系。 同时以周、月、季走访沟通及满意度调查问卷的方式及时了解业主的意见与需求，在不 断完善的过程中真正让业主享受到安心、舒心和称心的居住环境。 2.2 环境管理责任到人 *作为酒店式公寓的高档住宅环境管理极为重要，如何为业主创造一个良好、舒 适的居住环境，是我们 2013 年度要非常重视的问题。保洁工作责任到人，督导检查、 培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好

7、每天的工作，树立环保 意识与主动服务意识，*保洁为外包项目，管理处在 2013 年度将会加大对保洁服务工 作的监督与考评，通过有效的过程跟踪与环节控制，从而保证*的环境卫生状况达到 最佳状态。 2.3 安全、消防真抓实干 为确保业主生命、财产安全，管理处在 2013 年度工作中将以切合实际的人员防范 为主、以*先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管 理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条 件下为业主服务。在日常管理中，安排秩序维护员 24 时值班，负责所辖物业的安全管 理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入公寓，制定出与其相适

8、应的应急处理安 全操作程序，发生特殊时间时力争将损失降至最小程度。 2.4 业委会的筹建 为保障业主利益及确保物业工作得以正常运营，管理处计划在 2013 年牵头筹建业 主委员会。业主委员可以对物业管理提出合理化意见，使物业进行相应的完善，确保整 个物业管理水平也随之提高。 2.5 创优申报 为进一步提高物业管理水平与服务质量，全面提升*的品质和社会知名度， 提升楼宇的升值空间。*管理处将在 2013 年开展“*”小区申报南京市物业管理示 范住宅小区达标评比工作，努力实现以评优出规范，树优秀住宅小区典范。 2.6*2013 年度 ISO9001 和 ISO14001 质量环境体系外审换证 *2

9、013 年将迎接 ISO9001 和 ISO14001 质量环境体系外审换证，管理处将严格执 行体系文件要求开展各项工作， 认真按体系文件要求做好各项记录， 有效控制服务过程， 确保外审换证工作顺利通过。 *管理处 2013 年度工作难点及解决思路*管理处 2013 年度工作难点及解决思路 2.7 收费难问题 *进驻*已一年有余，物业管理服务已被业主所认可，通过管理处全体员工的 努力，很大程度地提高了*业主的居住质量，确保了物业的增值与保值。在服务过程 中也或多或少的遇到了很多困难，尤其是物业管理费难收取的问题尤为突出。目前* 大部分业主对“物业费太高，接受不了”的现象，但业主不了解*体量小，

10、如果物业 费过低，物业服务企业在*很难进行正常的运营。 原因分析： 物业基础服务欠缺，员工缺乏主动服务意识，未能切实了解客户需求，针对不同 的服务群体提供相应的优质服务。 客服人员缺乏有效的沟通技巧能力，未能达到反复上门跟踪沟通催费效果，物业 费收取还处于依靠电话催收及等、依赖业主自行缴纳阶段，致使物业费收取工作进展缓 慢。 *大部分业主预交费意识薄弱，没有预交费理念，均存在先享受服务后缴纳费 用的想法，导致物业收取滞后。 *C 幢虽为精装修房， 但房屋质量问题一直在不断的递增， 开发公司对部分业主 的房屋质量问题维修不及时与推卸责任（不予维修） ，也造成业主的极为不满，使业主 将怨气强加于物

11、业，以此来拒交物业费。 物业管理的整体性，导致了一些业主“搭车消费” ，拖欠物业管理费。从常理来 看，物业管理公司为业主提供服务，业主理所当然的该交物业费。但实际上一些业主会 以“我会交的，不要催我”或“干嘛催我交，别人交了我再交”等为托词享受了物业服 务却不缴费。 解决思路： 2013 年度管理处将会务实做好物业基础服务工作， 培养管理处员工的主动服务意 识，让业主切身体会到被服务的体验。充分了解客户需求，针对*不同的居住群体适 时、有效地调整服务方式，以更贴近业主生活，更关爱业主需求来提升业主对服务工作 的满意度。 按 2013 年度指标分解，管理处将与员工签订个人指标责任书，责任落实到人

12、， 针对指标完成情况将参照奖惩制度予以奖励或处罚，以此来带动员工的收费激情。同时 管理处也将做好对员工的沟通技巧方面培训，使员工在不同的环境下掌握不同的沟通技 巧，与业主保持良好的沟通。 通过与业主的有效沟通及良好的宣传，增强业主预交费意识，向业主解说预交费 的好处与物业运营的实际需要，从而达到物业费收缴的及时性。 与开发公司保持良好的沟通，对业主房屋质量保修问题进行统计与汇总，拿出切 实有效的解决方案提报开发公司，督促开发公司尽快帮业主维修好属于质保期内的房屋 质量问题。同时，管理处也将向业主说明，房屋质量问题物业会全力协助业主找开发公 司解决，切勿将房屋质量问题与物业费混淆。 针对 “搭消

13、费车” 的业主， 管理处将采取各个击破的方式来处理业主拒缴费问题， 通过侧面引导及在业主群体中形成一定正面影响来打消小部分“搭消费车”的业主的梦 想，迫使其按时交纳物业费。 2.8 员工“到岗不到位、到位不出力”问题 这是员工普遍存在的现象，主要是管理、监督力度不足，针对某项工作，吩咐下去 之后没有跟踪，只知道已经安排了，没有进一步的去做，这项工作进行的怎么样？有没 有达到要求？有没有遗漏等等这些问题没有去考虑，或者说甚至没有去过问。致使物业 服务工作达不到预期效果 原因分析： 管理处各部门在日常工作中没有按照作业指导书要求开展工作，也只是按照主管 （领班）指示或者根据实际情况来工作，至于工作

14、完成的情况主管（领班）也只是凭感 觉来判断，造成员工好比是“算盘上的珠子不拨不动”的现象，缺乏主动性、积极性。 解决思路: 管理处在后期工作中会要求各部门严格按照部门作业指导书来开展各项工作，明确 岗位职责，责任落实到人，做好工作有计划、有监督、有检查、有考核，通过管理处管 理人员的以身作则来带动员工的工作主动性与积极性。 2.9 电动上楼控制难问题 *C 幢为高层建筑，消防管理工作乃管理处重要工作，公寓内部分业主为图己便， 喜欢将非机动车推放至楼层走道内，更有甚者竟然进行电动车充电，此举存在严重安全 隐患，保安在管控过程中经常遭到业主的不配合，甚至语言的谩骂及肢体威胁，管控难 度很大。 原因

15、分析： 公寓内业主消防意识薄弱，对非机动占用应急逃生通道的危险因素识别不够，前物 业在一开始未能有效控制非机动车上楼，致使业主已经养成不良习惯，形成恶性循环。 解决思路： 管理处在 2013 年度将加大对非机动车上楼管控，要求保安严格管控非机动车上楼， 做好对保安的沟通技巧培训，掌握沟通技巧劝导业主将非机动车停放到指定区域，同时 做好防火知识宣传，增强业主防火安全意识，必要的情况下将会协请消防部门配合，共 同解决业主擅自占用逃生通道问题。 2.10 酒店式公寓居住群体闲杂，管理难度大问题 *多为业主投资房，业主居住甚少，大部门房屋都属于出租的，故公寓类居住群 体比较杂乱，什么人都有，业主素质参

16、差不齐，物业管理任务较为艰巨。 解决思路： 管理处将梳理公寓内居住的群体，进行分类，对可发生治安事件或不良影响的租户 进行重点关注，做好与辖区派出所的联动，发现问题及时报告派出所。加大物业宣传力 度，让这些人指导好的居住环境需要靠大家共同来维护。 3、 客户分析3、 客户分析 3.1、业主组成分析及解决思路： *管理处服务的 3 个项目业主居住群体比较特殊，可分为自居与出租 2 类，具体 如下： *： 自居型：政府部门公职人员；寡居老人；个体经营户； 出租型：酒店公寓投资者；外籍人员；蓝领、白领族； 社会长、短租人员； 我们每天面对的客户，他们的表现形态千差万异，可以说有多少客户我们就得面对 多少类型，所以物业服务工作像是探险和研究，针对不同的服务群体我们所提供的服务 标准只有一个，宗旨就是通过服务来获取不同群体业