售后服务金牌客户服务技巧讲义

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1、售后服务 金牌客户服务技巧讲 义 售后服务 金牌客户服务技巧讲 义 金牌客户服务技巧讲义 金牌客户服务技巧讲义 课程意义课程意义 为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天 平已经由卖方向买方倾斜， 能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。 这 就需要企业的服务代表提高客户服务意识， 始终保持以客户为中心的态度， 学习有效的服务 技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。 课程对象课程对象 谁需要学习本课程谁需要学习本课程 1. 房地产业专职服务人员 2. 房地产业

2、客户(物业)服务人员、销售人员、客户(物业)服务经理及主管 课程目标课程目标 通过学习本课程，您将实现以下转变通过学习本课程，您将实现以下转变 1.明晰为客户提供金牌服务的理念 2.掌握塑造服务人员专业化的要领 3.掌握接待和理解客户的重要技巧 4.掌握帮助和留住客户的重要技巧 5.把握有效管理客户期望值的方法 6.掌握处理客户投诉的原则和技巧 课程提纲 通过本课程，您能学到什么？通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 金牌服务的理念第一讲 金牌服务的理念 1引言 2服务工作面临的挑战 3什么是金牌客户服务 第二讲 金牌服务的员工第二讲 金牌服务的员工 1服务代表的职业化塑造 2服务代表的品格素质

3、 第三讲 理解客户的观点第三讲 理解客户的观点 1讨论：体验作为客户的经历 2优质服务是穿客户的鞋子 3客户对于服务的观点 第四讲 了解客户的期望第四讲 了解客户的期望 1引言 2客户的期望值 3客户的满意度 4客户服务循环图 第五讲 接待客户的技巧第五讲 接待客户的技巧 1引言 2讨论：服务人员如何接待客户 3接待客户的准备 4欢迎客户 第六讲 理解客户的技巧（上）第六讲 理解客户的技巧（上） 倾听客户的技巧 1引言 2讨论：服务人员如何倾听 3倾听的技巧 第七讲 理解客户的技巧（下）第七讲 理解客户的技巧（下） 1引言 2提问的技巧 3复述的技巧 4理解客户的情景剧 第八讲 管理客户的期望

4、值第八讲 管理客户的期望值 1引言 2讨论：如何达到客户的期望值 3帮助客户的技巧 4向客户提供信息和选择 5帮助客户的情景剧 第九讲 满足客户期望的技巧第九讲 满足客户期望的技巧 1引言 2设定客户期望值 3达成协议 4帮助客户的情景剧 第十讲 客户关系的建立第十讲 客户关系的建立 1引言 2讨论：结束服务时需要做的工作 3留住客户的步骤 4留住客户的情景剧 第十一讲 投诉带来的挑战第十一讲 投诉带来的挑战 1引言 2讨论：对投诉的认识 3有效处理客户投诉的意义 4处理客户投诉的原则 5客户投诉的情景剧 第十二讲 应对挑战的技巧第十二讲 应对挑战的技巧 1引言 2有效处理投诉的技巧 3投诉处

5、理结束后需要做的工作 4客户投诉的情景剧 第 1 讲 金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户 的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善， 产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多 的挑战，具体来讲有： 图 11 服务工作所面临的各种挑战图 11 服务工作所面临的各种挑战 1同行业竞争加剧1同行业竞争加剧 近 5 年来，企业越来越重视客户的服务。5 年前，企业提高核心

6、竞争力的做法可能是： 注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承 诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同 类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 【案例】 在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是 1 年左右，而现在一般都延长到 35 年，有的零 部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。 在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。 客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购

7、买何种产品的一个重要参考依据， 而企业都在努力为客户提供更多的个性化、 差异化的令客 户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。 2客户期望值的提升2客户期望值的提升 很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到， 人们一直致力于提升服务 质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户 得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现 ： 客户的满意度却没 有相应地提升， 而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长， 客户的要求也变得越来越难以满足。 也就是说 ： 客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所

8、造成的。 【案例 1】 近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多：有的提供 座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观 看等等。这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换 成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越 多需求。 【案例 2】 以前行业的标书对工程师们来说是非常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能 会买账。而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是根本不可能得到客户认可的，因为客户还想看

9、看你公司的实力，看看公司以前做过的产品，甚至还会变本加利地提升为你给我做的产品是什么样子的， 要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件，只是前期的工作，如果这些都不能满足，那就意味着你 已经退出了竞争的行列。行业中标书制作难度的增加，说明客户期望值在不断地飞快攀升，如果不能 满足客户的期望值，就意味着你连竞争的机会都没有。 随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而 导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。 3不合理的客户需求3不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。 不合理的客户需求是超出行 业标准的客户要求。

10、例如 ： 某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 ； 行业中， 客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。 【案例】 手机有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都纯属是不合理要求。可后来，某手机销 售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而接受了他的 服务，别的销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。 随着市场竞争的深入，手机业界的“退货” 、 “调换”等原本为不合理的要求，如今却借着手机业竞争 的加剧而已经“名正言顺”地成为了客户的所谓“合理”要求。 可见， 随着市场竞争的深入， 这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓

11、的合理的需求。 如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求， 你就有可能会失去一种核心的竞 争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。 对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过 了满足客户的次数 ； 有些时候，可能满足了客户 100 次的需求，但是只要拒绝客户 1 次，客 户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释， 并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。 【自检】 下列要求中哪些属于客户的不合理需求？ 在手机的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一块漆，要求换手机。 要求把按键式电话

12、机的保修期从 3 个月延长到 3 年。 在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换。 在抽油烟机的保修机期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机。 _ _ _ 见参考答案 11 4客户需求的波动4客户需求的波动 客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。 【案例】 很多大型的超市，都有自动排队付款的一种系统，可能大的超市有七八个，甚至十几个收银的通道， 在平时，这些收银通道不是全部开放的，它会有一部分开放，一部分关闭，而每个通道的排队人数应该少 于 6 人。而在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力。超市收银通 道的使用情况正是客户需求波动的反

13、映。 服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。 企业实际上也是一样的毫不例 外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的高峰期，而这时企业就 会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。 5服务失误导致的投诉5服务失误导致的投诉 服务时难免会接到客户的投诉， 客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各 种抱怨， 去帮助客户解决问题。 但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难 以解决的。如 ： 当你为你的客户提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而 导致的一些质量问题， 那么这些投诉就很难解决了。 客户服务人员可能还会碰到一种

14、无法解 决的投诉。 【案例】 快递公司就经常会遇到类似的问题，客户要求你把一个文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能 由于某种难以预料的原因你没有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客户只是上午 9 点钟需要这 个文件，当过了 9 点钟之后，这个文件对于他来讲可能就是一张废纸。 机场往往由于行李的丢失、飞机的延误，也势必会给客户造成时间和金钱上的损失，而遭到客户的投 诉。遇到这种由于服务失误而造成的投诉是很难解决的。 因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的， 在这时， 对服务代表而言好像就只剩 下道歉了。但是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是 非常棘手

15、的问题。 如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉， 是摆在服务代表面前的 另一个巨大的挑战。 6超负荷的工作压力6超负荷的工作压力 现在的企业，在很多时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个 人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。 【案例】 某餐厅有 20 张桌子，但在中午 12 点时，这家餐厅就可能没有座位；但到了 12 点 30 分时，可能就有 座位了；到下午 1 点时，可能有一半桌子都是空的；也许到了周六、周日时，人数相对会少一些。但如果 人多时，餐厅就加桌子，如果加桌子就会加大投入，人少的时候多余的桌子都空着。对餐厅的经营者来说， 是不敢按照最高峰的需求来安排服务能力的。对上述餐厅的老板来说，高峰时的超负荷工作压力，必定会 导致服务质量的下降；而加大投入，对他来说也是超负荷的压力。 服务需求呈上升趋势地波动时， 就会导致服务质量的相应地下降， 任何一种超负荷的工 作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表，如何调整心态，提升解决 问题的能力， 以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务， 就成为服务代表面临的另 一个挑战。 7服务技巧的不足7服务技巧的不足 通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力