品质管理培训质量培训质量专业综合知识

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1、品质管理培训质量培训质量专业 综合知识 品质管理培训质量培训质量专业 综合知识 第一章质量管理概论 第一节质量的基本知识 质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一 个地区乃至一个国家和民族的素质。 质量管理是兴国之道， 治国之策。 人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动， 便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称 为质量管理活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量 上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从 人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息 相关。优良的产品和服务质量能给人们带来

2、便利和愉快，给企业带来 效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们 带来烦恼甚至灾难。 一、质量的概念 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组 织，以及以上几项的组合。 1.质量的概念 质量:一组固有特性满足要求的程度。 在理解质量的概念时，应注意以下几个要点: (1)关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如 机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如 礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理 的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。 特性可以是固有

3、的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来 就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率 或接通电话的时间等技术特性。 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后 因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供 货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特 性。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是 另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言， 属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。 (2)关于“要求” 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解

4、为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾 客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法， 所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护 性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要 求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并 做出规定。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食 品卫生安全法、GB8898“电网电源供电的家用和类似用途的电子及有 关设备的安全要求” 等， 组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可 能是不相同的。例如:对

5、汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省 油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾 顾客及相关方的要求。 要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品 要求、质量管理要求、顾客要求等。 从质量的概念中，可以理解到: 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客 及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时 效性和相对性。 质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反 映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然 顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。 高质量意味着最少的投入，获

6、得最大效益的产品。 质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对 组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都 具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质 量。 质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程 和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的 产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不 断地调整对质量的要求。 质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提 出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求 不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好

7、 的产品。 质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比 较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产 品、过程或体系所做的分类或分级。 2.与质量相关的概念 (1)组织 组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。例 如:公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。 可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标 组合而成的有机整体，安排通常是有序的。 (2)过程 过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过 程和产品支持过程。 (3)产品 产

8、品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别:服务(如:商贸、 运输)；软件(如:计算机程序、字典)；硬件(如:发动机机械零件、电 视机)；流程性材料(如:润滑油)。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的 区分取决于其主导成分。例如“汽车”是由硬件(如:汽车齿轮)；流 程性材料(如:燃料、冷却液、电流)；软件(如:发动机控制软件、汽 车说明书、 驾驶员手册)和服务(如:销售人员所做的操作说明)所组成。 依产品的存在形式，又可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无 形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或

9、程序的形式存 在。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性(可以分离，可以定量计 数)。 流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性(一般是连续生产， 状态可以是液体、气体、粒子线状、块状或板状等)。 (4)顾客 顾客是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用 者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。 (5)体系 体系是指相互关联或相互作用的一组要素。 (6)质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的 特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的， 所以反映产品质量

10、的特性也是多种多样的。它包括:性能、适用性、 可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。 质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只有定性。实际 工作中，在测量时，通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量 特性。 产品质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外 在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等 ； 有经济特性，如成本、 价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修 期等；还有其他方面的特性，如安全、环境、美观等。质量的适用性 就是建立在质量特性基础之上的。 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。有些服务质量特性是 顾客可以

11、直接观察或感觉到的，如服务等待时间的长短、服务设施的 完好程度、火车的正误点、服务用语的文明程度、服务中噪声的大小 等。还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务的差错率、报警器的 正常工作率等。一般来说，服务特性可以分为五种类型:可靠性，准 确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望； 保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情 性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形 的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求 的侧重点会有所不同。 根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用 的质量特性分类方法是将质量

12、特性划分为关键、重要和次要三类，它 们分别是: 关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全 性或产品整机功能丧失的质量特性。 重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能 丧失的质量特性。 次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能， 但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 二、质量概念的发展 随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的 概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有:“符合 性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。 1.符合性质量的概念 它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格 的产品质量

13、，“符合”的程度皮映了产品质量的一致性。这是长期以 来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。 “规格”和“标准”有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可 能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好 的产品。同时，“规格”和“标准”不可能将顾客的各种需求和期望 都规定出来，特别是隐含的需求与期望。 2.适用性质量的概念 它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质 量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功 地满足顾客需要的程度。” “适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两 个方面去理解质量的实质。 质

14、量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客 的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期 望。这意味着组织需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的 前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。 3.广义质量的概念 国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们 公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义 的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足 顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。 朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念作了比较， 见表 1.1-1 所示。 第二节质量管理的基本知识 一、管理概述 管理:“指挥和

15、控制组织的协调的活动”。管理是在一定环境和条件 下通过“协调”的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程， 是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组 织、领导和控制人员与活动。 1.管理职能 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。 (1)计划确立组织目标，制定实现目标的策略。计划决定组织应该做 什么，包括评估组织的资源和环境条件，建立一系列组织目标。而一 旦确立了组织目标，管理者必须采取相应的战术实现这些目标，并建 立监督运行结果的决策制定过程。 计划有以下三个方面的内容: 研究活动条件。包括内部能力研究和外部环境研究； 制定业务决策。是指在活动条件研究基础上，根据这种

16、研究所揭示 的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和 利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内宗旨方向和目标， 并据此预测环境在未来可能呈现的状态； 编制行动计划。将决策目标在时间上和空间上分解到组织的各个部 门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。 (2)组织确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的 一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组 织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专 家之间的沟通渠道。 组织要完成下述工作: 组织机构和结构设计； 人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作； 启动并维持组织运转； 监视运转。 (3)领导激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键， 是利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个 使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。包括管理者 为实现组织目标对员工的指导和激励，制定一系列计划，采取相应的 措施来组织员工努力工作，保持良好的士气。 (4)控制评估执行情况，控制组织的资源。控制是为了保证系