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1、培训体系餐厅服务礼仪及操作细 则 培训体系餐厅服务礼仪及操作细 则 三忌窃笑 三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、 不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。 四忌口语化 四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养， 在工作中有意无意 地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人 点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位 时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间， 在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。 五忌厌烦
2、五忌厌烦 如果个别顾客用“喂” 、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾 客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客 人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。” 为什么展开微笑服务活动? 在服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时会带来效益。 微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受服务业的 重视。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交 流的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊 重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。 微笑是
3、一 种特殊的语言-“情绪语言” 。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补” 的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受 *上菜的技巧*上菜的技巧* 上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以 为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端 送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人 在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波 及纠纷。现将上菜注意事项分列如下： 前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜； 离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店
4、物 的美观和温度 上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘， 端的太多既难看又可能发生意外： 领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰 缸，以腾出放置菜肴的空间。 如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水， 应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外； 上菜时要轻巧，不要弄出声来， ，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支 撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 上菜的方向， 从客人的左方端上， 但饮料恰愉相反， 要用右手从右方奉上 ： 有时视餐桌的位置，可便宜行事 ； 至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人， 以便按宾主后之序进行。
5、 热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但 没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤； 外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用； 外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出， 尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象； 服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候 ； 随时更换烟灰缸、 毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的； 结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结 算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐 （买单）时，快捷送上
6、账单。 结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结 算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐 （买单）时，快捷送上账单。 （1）账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中， 由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如 无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将 账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一 女在一起进食时， 账单送给男士， 除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。 礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有别的需要， 账单放在桌
7、上时应即道谢。 随即应保持距离， 俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取， 并当面将现金复点一遍 ； 如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完 毕，无论有无外偿，均应向客人说声“谢谢” 。 （2）结账注意事项： 凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人； 结账单送上若未付款者，千万留意防止客人漏账； 付款时银钱当面给客人点清，对于外籍客人，不妨用加法方法算账找钱； 钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物； 结账付款方式：有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的，其手续的不 同及风险性得注意； 付现的，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再 连同统一
8、发票及各项消费凭单向客人结账； 对客人的餐饮签单，有难以避免的事实，并无绝对保证信用可的办法，原 则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予接受；客人签认单如附，务 请客人亲自签认。 旅馆餐厅对住客的签账修理，请其揭示住房门钥匙（Stop-key）证明，出 纳登记房号核对住客名单后，将账单请住客签认，以凭转入旅馆大柜台结账； 支票的接纳：若非可靠的熟客或经证实身份可靠者，一律拒绝使用支票付 账； 使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的，服务员应将账单及卡或证一 并交给出纳登记号码做好结账单， 然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签 名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回出纳（并收取所记小
9、费） ； 服务费与小费，在性质上是不同的；服务费是按照固定的百分比计算，通 常在账单内列入的服务费的；而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬不得 任意向客人索取。 送客：客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢准备送客，如果 工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为 款待顾客的重要手段之一，欢送中并说：“再见，希望您吃得很好” ，如发现客 送客：客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢准备送客，如果 工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为 款待顾客的重要手段之一，欢送中并说：“再见，希望您吃得很好” ，如发现客 人遗物
10、及时送还，有寄存衣帽者帮助取拿，这时领班相机询问客人是否喜爱所吃 的菜肴， 服务是否周到， 以及是否发生过误会， 若有何不周之处， 应即顾客解释， 并表示竭诚改善，使他（她）们乘兴而来，满意机而去，于是餐厅与顾客间的情 感，便自然地建立起来了。 人遗物及时送还，有寄存衣帽者帮助取拿，这时领班相机询问客人是否喜爱所吃 的菜肴， 服务是否周到， 以及是否发生过误会， 若有何不周之处， 应即顾客解释， 并表示竭诚改善，使他（她）们乘兴而来，满意机而去，于是餐厅与顾客间的情 感，便自然地建立起来了。 餐厅服厅须知餐厅服厅须知 一位训练有素的服务员，对于工作的“默契” ，大都能合作良好，主动服务， 亦能
11、遵守规则才行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共 同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下： 餐前注意事项 餐前注意事项 （1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还 得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。 （2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫 得一尘不染，永远维护餐厅的清新。 （3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内 容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。 餐中注意事项 餐中注意事项 （1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出 椅子，协助客人入座
12、。 （2）服侍七要件须留意： 餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。 餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。 茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。 调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。 烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。 菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。 结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。 （3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美 感的服务客人（因客人都在看着你） ；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身 站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。 A、待客人按先来后到的顺序
13、服务，不可有双重标准，引起客人的反感。 B、客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听 私人电话。 C、可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的 言行。 D、仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服 务。 E、人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。 F、尔事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜 倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在温污上，在地毯上的，用白餐巾遮盖 在上面，发促起客人当心。 G、事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。 H、儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供
14、儿童餐椅、餐巾布围 嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。 I、务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。 J、遇到客人脱衣服放在凳背，应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。 餐后注意事项 餐后注意事项 （1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。 （2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。 （3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号 码，办失物招领。 （4）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布 置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。 （5）打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥 实，察看灯
15、火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的 工作量，使工作更有秩序。 餐厅安全注意事项 餐厅安全注意事项 （1）地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅 落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。 （2）在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全检查，风雨时要特别留 意所有进口的内外。 （3）清洗地板时，每次公弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。 倘有客人淌未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。 （4）雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时 要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。 （5）按照规定路线进出配
16、餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门 时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。 （6）注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。 （7）器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐， 否则常会造成必要的破损和意外。 （8）碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重 以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无 谓的破损。 （9）破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器 及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷 子或簸箕非你的手拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。 （1） 以足够的时间安全而妥善地服侍食物，不轻易加快，拿取刀叉或其 他锐利物时，不可掉以轻心。 （2） 用过
