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1、建立关系及客户关系维护,写在最前面的话,前言 我是销售,所以我必须学会与人打交道 中国的市场还是一个人性的市场 销售的终极目标不是产品,而是人,3,你是否能有效判断客户？,合 作,没有预算,有需求,没有需求,有预算,建立关系,寻求有效的方法,寻求合作机会,挖掘更大需求,售前服务,售后服务,异议处理与归纳认识,销售绝对是一个没完没了的工程,多久更新你的客户比重？,1000以下,1000-2000,2000-5000,5000-10000,10000-20000,20000以上,0% 20% 40% 60% 80% 100%,50%,40%,30%,60%,40%,80%,由招聘预算的客户，你能拿
2、回多少？关系和自信心双重建立的过程？,课程目录,第一部分:客户类型 第二部分:维护客户关系的方法 第三部分:维护客户关系的关键点,我遇见的4种人,客户,一.客户类型,一.客户类型各类型客户的特征,一.客户类型适应方法,东方饭店成功的秘诀,一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他
3、频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用
4、过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。,小故事,上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封
5、东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方， 而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店
6、就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 大家讨论一下，东方饭店成功的秘诀都有哪些？,小故事,提升关系的要素,2. Describe contents for a Chart Description of the companys sub contents Description of the companys sub contents,1. 右边归纳仅供参考，针对不同客户，方法比重会有不同，也许还有一些其他要素参考,合作因素,兴趣,异议 处理,感情基础,解决方案,10,20,30,40,4.让朋友推荐你,5. 学会让步,1.尊重客户、 替客户着想,2.信守原则,3.多做些销售之外的事情,销售
7、的路大多是弯弯曲曲的，我们总是希望寻找更多的简单直路，但是结果并不是最理想的 ！,二.维护客户关系的方法,亲自拜访 虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。 电子邮件 很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。,二.维护客户关系的方法,感
8、谢函及致谢卡 给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。 访问报告 访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式，很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意?,二.维护客户关系的方法,做让客户感动的服务 被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。因此，要注意附加价值的开发，
9、向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。,三.维护客户关系的关键点,永远要记住,再多一点努力,再多一点关怀,再多一点服务,再多一点称赞,在多打一点电话给客户,成功的销售,三.维护客户关系的关键点,耐心，相信自己，还没有合作是因为我们还不够了解，我们还不够专业我们的关系还不够,真正的价值在于双方的认可才能建立稳固的合作,专业的知识,坚韧的 信念,寻求沟通共同点,在困难中 要学会转弯,三.维护客户关系的关键点,创造需求,挖掘需求,初步建立 关系,忠诚客户产生，建立核心关系,简单合作,二次合作,继续合作,关于忠诚客户 关于忠诚客户的产生其实很简单，很多客户都是忠诚客户，但是绝大多数客户不是
10、忠诚客户，那是因我们还不够了解，做得还不够,三.维护客户关系的关键点,每一个人都是特别的个体 但是每一个人都有相似的部分 所以 我希望能针对不同的人群,找出一套不同销售的方式,当然每个人运用起来又不一样,因此,需要更多的人一起来分享。,三.维护客户关系的关键点,最后跟大家分享一个经验,1,黄金法则：你希望别人怎么对待你， 你就要怎么对待别人.,2,白金法则：别人希望你怎么对待他， 你就要怎么对待他.,目的: 练习如何适应和你自己不同类型的客户. 四人一组, 一人扮演客户, 一人为智联招聘的业务代表, 其他两人为观察者 , 负责判断该”客户”是何种类型 当角色扮演结束后, 讨论”客户”的类型, 以及你如何判断该”客户”是那种类型的?,练习,游戏环节,游戏步骤 1.将所有人分成6-8人一组，然后各组围坐在一起。 2.游戏规定：每个人简单介绍完自己之后，谈一个有关维持良好客户关系的故事。 3.最后各小组选出一名代表，向大家介绍一下本组有关客户关系的故事。,The end .Thank you!,感谢武汉分公司吴艳芳的课件支持！ 感谢广州分公司培训部后期的编辑！,
