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1、定义阶段 (Define),定义阶段,定义,测量,分析,改进,控制,一、明确客户需求和问题 1、明确产品和服务 2、明确客户和需求 3、确定项目CTQ和Y,二、确定项目计划 1、问题陈述 2、项目目标 3、项目计划 4、项目财务收益预估,定义阶段概述,主要工具： 高端流程图 头脑风暴 柏拉图 任务分解表WBS,定义阶段主要是确定需要改进的产品和/或流程，明确项目的CTQ，确定问题现状及需要达到的目标，并且确保进行该项目所需的资源能够到位。,（定义阶段）,(D01),第一步明确顾客需求和问题,目 录,一.明确产品或服务 二.明确顾客及其需求 三.分析顾客需求 四.确定项目CTQ和Y,第一步的逻辑
2、结构,重点:逐层剥开、直达内核,明确产品和服务,确定问题,确定CTQ,确定Y,第一部分 明确产品或服务,你为顾客提供产品/服务是什么？ 你提供的产品或服务的基本单元是什么？ 怎么样的产品/服务才是好的产品/服务？,明确你的产品与服务,可观察并可测量； 有明确的起至点； 具有可递交的完整结果； 单个量而非数值的平均； 与工作目标密切相关； 例如：发票、电路板、周期时间,产品或服务基本单元的要求,缺陷：导致顾客不满意的行为或现象。,缺陷的定义,总缺点数,=,DPU,总单位数,DPU（Defects Per Unit）缺陷率的计算：,DPU 的计算案例,试计算如下数据报表的缺陷率： 已知某类报表共1
3、00个数据点，现抽取100张该类报表， 经过检查发现的总缺陷数为30个。则：,DPU = # Defects / # Units = 30 / 100 = 0. 30,每张表格共100个数据,1. 你提供什么产品和服务？ 2. 产品或服务的基本单元？ 3. 定义产品或服务的缺陷？,练 习 一,第二部分 明确顾客及其需求,外部客户,内部客户,客 户,客户中心原则,谁是我们的客户？接收过程输出的对象！,客 户,员 工,股 东,大的要求：,让人自豪的工作,大的要求：,净资产增长率,大的要求：,帮助客户获得成功,VOE,VOS,VOC,了解公司员工、股东和 外部客户的要求,low,high,low,h
4、igh,Defects,Satisfaction,顾客满意度与缺陷的关系,明确顾客是谁？ 收集哪些信息？ 选择收集方法？ 制定可行的信息收集渠道？ 三个重要VOC工具: 调查 专门小组 面谈,理解顾客的需求,4. 列出你的顾客及顾客需求？,练 习 二,第三部分 分析顾客需求,一、Kano分析,目的：并非所有的顾客需求对所有的顾客都同等重要，Kano分析用来决定哪一个顾客需求是最重要的。 Kano分析能够帮助我们将不同的顾客需求排序，以决定哪一个需求具有最高的优先级别。,1. 制定调查表对每一个潜在的顾客需求使用一对 问题 (功能和功能障碍) 。 2. 测试调查表，并根据需要修改它。 3. 面向
5、顾客发送调查表。 4. 处理结果。 5. 分析结果。,进行 Kano 分析步骤,富有吸引力的需求（令人兴奋的因素 ） 顾客愿意多化钱买的因素 重要需求（顾客关注因素） 越多越好的因素 基本需求（必须达到的因素） 没有会失去顾客的因素 无关紧要的需求（顾客不在意的因素） 可有可无的因素 相反需求 引起顾客反感的因素 可疑需求 引起顾客怀疑的因素,关注顾客需求的六个方面,案例：某顾客需求分析,富有吸引力的需求 将使其处于行业领先地位 个人获得额外的收益 提供运营盈利模式 重要需求 商务价格 技术培训 必须达到的需求 (要求) 产品技术 设备质量 售后服务 无关紧要的需求 管理输出（如企业文化） 相
6、反需求 低劣的产品 可疑需求 安全没有保障,分析时注意事项,列举所有必须达到的基本需求。 与市场领先者比较列出重要需求。 用富有吸引力的需求定位您的产品。 不要将注意力放在无关紧要的需求。 避免相反和可疑的需求。,顾客满意与需求实现的关系,顾客不在意的需求 相反需求 可疑需求,满意高,满意低,实现,没有实现,富吸引力需求 关心你的顾客,重要需求 代表实力,必须需求 方便顾客,头脑风暴是在较短时间 内发掘出大量观点或可 能性的一种方法。,为什么要头脑风暴？ 它是集体工作而不是个人的工具。 它是穷举性产生大量观点的方法。 三个臭皮匠，顶个诸葛亮。 使大家共同参与，集体智慧解决问题。,二、头脑风暴法
7、,如何进行头脑风暴,一. 首先选出两个重要角色： 1.一个协调人； 2.一个记录人。 二. 确定并写下要讨论的问题。 由协调人和记录员共同负责。 三. 确定合适的头脑风暴方式： 1.自由发言式； 2.轮流发言式； 3.指定发言式； 4.接力发言式。,头脑风暴,四. 发言时记录所有的观点。 由记录员负责。 五. 不要打断发言人，不要做任何评论！ 由协调人负责。 六. 确认所有的观点都被列出，以保证穷举性。 由协调人和记录员共同负责。 七. 统一归纳、整理大家提出的观点。 由记录员负责，并向大家公布结果。,如何进行头脑风暴（续）,对顾客需求划分优先等级,确定目前顾客需要解决的重点需求是什么?,5.
8、 头脑风暴了解顾客的需求(VOC)有哪些？ 6. 确定哪些是富有吸引力的需求、重要需求、 基本需求、无关紧要的需求、相反需求、 可疑需求？,练 习 三,第四部分 确定CTQ和Y,1. 评估顾客的呼声 (VOC)。 2. 确定客户需求 3. 将需求划分优先等级 4. 将顾客需求转化为CTQ。 5. 综合考虑CTQ与企业战略。,6项目始于客户的呼声！,确定CTQs的步骤,CTQ定义(Critical To Quality): 指满足顾客要求产品或服务的决定性品质要素,CTQ必须具备三个特征: CTQ可以量化 CTQ是对顾客非常重要 应该定义允许范围,CTQ的定义,在客户的多种需求中找出客户最关注的
9、. 即CTQ,CTQ选定的案例,项目背景,随着市场需求的不断扩大和产品本身的不断完善，DSL产品开始成为网络事业部继接入网、交换机等“发家产品”之后新的亮点之一。 整个DSL产品由DSL 8000系列（ADSL）和9000系列（EDSL）构成。 其中，新开发的9210 3.0又以其支持ADSL、VDSL用户混插的特点成为DSL产品中的重中之重。,双绞线,ZXDSL 9210,光纤,五类线,VOC（外部客户） 根据Yankee Group的预测，全球宽带接入用户将从2000年的630万用户增加到2004年的5100万用户，整个市场将达到300亿美金。 中国电信在最新的测试规范中已经明确增加了内置
10、BAS功能的测试，如果不满足这些功能，我们的产品将被阻挡在DSL市场之外，DSL的内置BAS功能已经成为市场急需。 如果不能解决HDLC通讯效率低下的问题，将严重影响内置BAS和9210中ADSL用户板的使用，使我们的产品在激烈的市场竞争中逐渐丧失竞争力。,CTQ选定的案例,VOB（内部客户）,版本加载太慢，不能忍受！ 怎么去升级啊？满框配置升级一次要将近两个小时！怎么办？,HDLC这么慢，所有的管理信息全部要通过内部交换网实现，增加内置BAS功能后，系统能稳定吗？怎么办？,各单板的配置消息也要稳定、快速地传输啊，怎么办？,CTQ选定的案例,确定CTQ,VOC,VOB,CTQ,内置BAS商用,
11、内置BAS稳定可靠 版本加载快速 板间通讯快速稳定,HDLC通讯速率,CTQ选定的案例,例：如果你选择的CTQ是你服务的即时性，你选择的项目Y是你完成服务基本单元的周期时间，顾客对服务的及时性是否满意，看周期时间是否小于满意的时间规格上限。,何谓“项目Y”？ 测量您的输出，从而量化您在多大程度上满足CTQ要求。 项目Y应该是这样一个CTQ，它很清楚地表明您正在改进的内容和客户想要改进内容之间的联系。,确定项目Y,项目Y是度量CTQ好坏的一个衡量指标!,确定项目Y,行业内通常采用每秒通讯速率来衡量HDLC的通讯速率，计量单位为bit/s。 即通讯速率数据包总字节数/转发时间,Y = HDLC通道的通讯速率,接上案例,1. 第一步明确顾客需求，根据能够提供的产品/服务，从满足顾客的需求出发，收集、分析顾客需求。 2. Kano分析能够帮助我们将不同的顾客需求排序，以决定哪一个需求具有最高的优先级别。 3.将顾客需求转化为CTQ,从CTQ中引出项目Y,确定我们需要作什么项目.,小 结,
