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1、（探路者高级销售人员必修课程）,异议处理和案例分析,在店铺我们经常会听到,课程大纲：,1.以良好的心态来认识顾客的异议 2.消除顾客异议的几种策略 3.几种典型异议的处理步骤或要点,价格,质量,比较,经验,需求,实用性,不想立即购买,以良好的心态来认识顾客的异议,1. 顾客会发出哪些异议,据调查显示: 和气的-好说话的顾客只占推销成功率的15%,也就是说,这些不拒绝的顾客并非真正的顾客. 嫌货人才是买货人,顾客肯发出异议,我们就有机会说服他了.当然前提是我们能够了解顾客异议的原因,了解顾客的真实顾虑所在.,以良好的心态来认识顾客的异议,2.顾客异议是好事还是坏事,褒贬是买主,喝彩是闲人!,顾客
2、购物时最主要的顾虑和困惑: 想知道-自己-是否真的需要或急需的商品 想知道-商品-是否真的符合或满足自己的需求 想知道-商品-是如何满足他的需求的 想知道-商品-是否真的物有所值,以良好的心态来认识顾客的异议,3.顾客为何发出这些异议,该如何破译,以良好的心态来认识顾客的异议,猜猜我真正的想法是,表达想法： 我可能需要你的产品，不过我需要更多的信息。如果你能说服我，我就买。,表达想法： 我有点动心了,我想买一个,但我不想花那么多的钱。 我需要更多的信息,然后再买。,表达想法： 我喜欢它，我被吸引了，但我拿不准，有些担心。我需要花时间想一下不买的理由。,表达想法： 好的，我动心了，我想要一个，但
3、我需要确信我能买到最好的。,表达想法： 我真的想买了，但不知道你能不能再便宜一些。,表达想法： 1.我已经订了货，这回不能买你的了。 2.我还有些预算，可以从你这里再买一些。,以良好的心态来认识顾客的异议,猜猜我真正的想法是,消除顾客异议的几种策略,1.先接受后转移法,“我懂您的意思” 但是 “您的顾虑是对的”可是 “我能理解您的感受”.只是 “我明白您为什么这么说”.不过,让顾客感受到他的意见已经受到了你的重 视，并获得了认同，之后再运用“如果” “可是”“不过”等来转移话题，利用策略否 定顾客的异议或转为论述产品的其他卖点。,让顾客学会: 应当让顾客认识到任何商品都有利弊,购买商品的过程实
4、际上是一个不断权衡的过程.就像用一架天平给商品称重一样.,让顾客学会: 要让顾客认识到任何产品都不可能完美无缺,如商品能满足最基本和重要的需求,其他细节就可以不必过分进行追究了.,消除顾客异议的几种策略,2.引导顾客取舍法,消除顾客异议的几种策略,3.顾客声东我击西法,如果顾客在价格上要挟你,就和他们谈质量; 如果对方在质量上苛求你,就和他们谈服务; ,不要和顾客纠缠在某异议的对与错上。要学会有策略的转移战场,你从东边打过来,我就从西边打过去。不要让我们的鼻子被牵着走。,金牌零售员会怎么做.,消除顾客异议的几种策略,4.忽略法,如你们公司的广告为什么不找某某来拍啊; 你们公司的产品要是大赠送,
5、我到会考虑一下; 你们怎么不打折呀,你看其他品牌都在打折哟; 你可以给我一个内部价嘛,对于顾客发出的没办法回答的奇谈怪论; 对于一些为”反对而反对”或只是想表现自 己的看法高人一筹的意见时,不需要你认 真处理,只要让顾客满足了表达的欲望, 就可采用忽视法引开话题,几种典型异议的处理步骤或要点,1.对需求异议的回应,几种典型异议的处理步骤或要点,2.对质量异议的回应,几种典型异议的处理步骤或要点,3.对价格异议的回应,几种典型异议的处理步骤或要点,4.对商品来源异议的回应,几种典型异议的处理步骤或要点,5.对立即购买异议的回应,几种典型异议的处理步骤或要点,6.对无声异议的回应,这是一个非常关键
6、的时刻,你的顾客正在做激烈的斗争,快买吧,别犹豫了!,你不能再花钱了!,这种情形既意味着机遇也意味着危险,顾客的心里正在发生激烈的争论,因此我们一定要抓住时机,主动出击,再次有技巧地强调商品的优点/好处,帮助顾客消除各种未说出来的异议,给顾客打一剂”强心针”,几种典型异议的处理步骤或要点,6.对无声异议的回应,注意:千万不能采用以攻击其他品牌来抬高自己的做法,现在的消费者都非常精明,一旦让他感觉到你在有意地贬低他人,不但会对你的行为反感,而且还会认为你的产品不值得购买.,销售案例分析,在整个访问过程中遇到了一件小事，我进去时，里面没有顾客，过了几分钟进来一对情侣，是典型的上班族，服装很正统，这
7、时他们在看鞋，我旁边正好有位店员说了句欢迎光临后就没再说话，顾客看了一会鞋就离开了卖场，这时我旁边的店员才说了句“昏，穿这么正统一定不会买休闲的运动鞋，又是个挂眼科的”。,服务理念和态度有所偏差； 直接向顾客表露不良情绪,尽量避免“观念导致结果，并应正其看法”的心态。要给顾客留“面子”，要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，我们都不能表现出轻视的样子，如：不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。 我们要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“连这你也不懂”，也不能显得比顾客知道的更多；“让我给你解释一下”、“你
8、没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。,我试穿鞋子时，说鞋子不合脚，店员说户外的鞋子都这样！你穿久了，就会感觉非常合适，这对专业导购的你来说是个很大的错误,错误的表达方式让顾客容易扭曲表达的意识,从顾客的角度去考虑你所表达的意思是怎么样的,因为南方顾客脚比较小，店内多款鞋子都是没有小号的，建议员工在为顾客服务的时候，不要直接说没有小码运动鞋，而是推介有小码的款式给到顾客,采取了直接拒绝顾客的方式,对于这种情况，应先道歉，再推荐其他同类产品，在未拒绝顾客的同时也增加了销售的机会；当顾客试完产品后如果不适合的话，就应该积极的介绍其它产品，而不是就置之
9、不理了,销售人员不善与客户沟通，当顾客在两个产品中间不能选择的时候，销售人员不能主动介绍两种产品的优劣所在，而是转向其他顾客，让顾客之间交流，建议加强店内员工培训，不论时产品科技还是销售技巧,在顾客犹豫时，未能（主动）协助顾客去解决问题,当你确定顾客的实际需求时候，给予合理的建议给顾客，进一步的去推动销售。 让顾客学会:要让顾客认识到任何产品都不可能完美无缺,如商品能满足最基本和重要的需求,其他细节就可以不必追究了.让顾客学会:应当让顾客认识到任何商品都有利弊,购买商品的过程实际上是一个不断权衡的过程.就像用一架天平给商品称重一样.,员工不能给顾客明显的指引和专业的介绍;产品科技的介绍,感觉上
10、有一些不确定自己的说法是否严谨,准确,对产品知识不熟悉，专业性不强,加强对产品知识的学习和对产品实物的了解，并给予顾客专业的意见，在销售过程中有意识的强调产品的好处：例如：用很、非常、特别等强调的词语来吸引顾客的兴趣（针对顾客需求进行）有意识的去引导顾客消费,本店的进店时间为10：00，而本店的开店时间也是10：00，所以进店时，还在清洁工在打扫清洁，这一点给人感觉不好。店内摆放基本没问题，但店员的热情与主动不够。,开店营业前工作未合理的准备,在开店营业前做好准备工作，以一个良好的店铺环境、精神面貌迎接顾客,缺乏积极的服务态度和展示产品的技巧,缺乏卖东西的技巧,在对待顾客时不够热情,让顾客感觉
11、不到员工是在有意识的卖东西他们应该以热情积极的态度对待每个顾客,服务的热情度不高； 缺乏产品展示技巧,提高服务的积极性，以良好的心态来对待销售过程；在了解顾客需求后推荐产品适当的好处给顾客，真正做到满足顾客的实际需求，介绍产品的USP,有一名男员工的态度始终很好,无论对哪位顾客都很主动热情,有一位女员工态度很差,并且有时表现的不耐烦,整个卖场非常干净整齐,给人感觉不错,这是访问过程中发生的事.在访问过程中我买了一件男式T恤,回家试穿发现有点小,傍晚去换想换一个款式大点的,那个态度一直不好的女店员看了一下电脑里的记录说没号了,我执意让她到别的卖场调货,后来她又说还有那个号,她的做法另人不理解.,
12、对售后服务的处理非常的反感；未及时去协助顾客处理问题,处理售后服务的原则：保持良好的态度/耐心聆听/及时帮助客人解决问题/感同身受、异地而处/不同顾客发生争执/感谢顾客,我进店时,店员没有和我以及我看到的顾客主动打招呼,和其他店一样都是顾客向店员询问后他们才说话一点也不积极主动,我让一个店员给我拿了一款鞋子,我试过之后觉得不太好看,就请店员收起来,可是当我递给他时,他的表情一下子由晴转阴,让我感觉很不舒服,希望该店的所有店员都能主动热情些,同时也希望他们不要因为顾客不买就不高兴,我觉得买不买是顾客的权利,即使顾客试了没买,店员也要保持一样热情.,服务的最高境界是：让客人感动-用情服务，在生理感
13、受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满意,当面向顾客表达不满情绪,舒适整洁的环境,但店员不够热情,没有进入到新一天工作的状态中,(欢迎用语不能达到让每一位顾客听到)我想试穿一款37码的鞋,员工回答:这款没有37的,说后转身离去,销售技巧和待客方式有待加强,员工知道顾客有购鞋需求,可向顾客推荐其它37码的鞋并介绍说明其功能,或告之顾客怎样才能买到顾客想选购的鞋。以增加销售机会,店铺员工在主动接待顾客后，顾客回应“随便看看”，员工则转身离开。,未了解顾客真正的想法,我随便看看：我可能需要你的产品,不过我需要更多的信息.如果你能说服我,我就买；太贵了：我有点动心了,我想买一个,但我不想花那么多的钱.我需要更多的信息,然后再买；让我想一想：我喜欢它,我被吸引了,但我拿不准,有些担心.我需要花时间想一下不买的理由；我想比较一下：好的,我动心了,我想要一个,但我需要确信我能买到最好的；我能买到更便宜的：我真的想买了,但不知道你能不能再便宜一些,顾客是否有价值？,？,？,顾客的长远价值：,顾客每次惠顾（RMB）顾客每月光顾的次数每年12个月顾客的寿命价值口碑,300.00,2次,12,15年,3人,X,X,X,X,324000.00,
