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1、网点如何应用PCRM、CFE系统支持个人优质客户管理、维护与营销,个人金融部 刘沛,1识别客户,3管理、维护客户,2分配客户,4营销客户,核心流程,5分析客户,1识别客户,从潜力客户筛选出目标客户,识别客户（系统自动进行）,从全部客户筛选出潜力客户,从目标客户分层评价为金卡、白金卡、钻石卡客户,1识别客户,留置客户 潜力客户 目标客户,1识别客户,潜力客户进入：PCRM系统每天对从来自ABIS、CMS等系统的存、贷、投资类帐户进行筛选，将帐户余额大于10000元以上的帐户所对应的客户筛选为潜力客户。,潜力客户退出：系统对连续1个月各帐户余额都达不到10000元且当月月末时点年日均金融资产小于1
2、0000元的客户从潜力客户中剔除。,操作频率：每天,1识别客户,进入目标客户：系统每日将潜力客户金融资产余额或年日均金融资产100000元以上的客户筛选进目标客户。,退出目标客户：系统对连续6个月年日均金融资产余额且当日金融资产余额都达不到100000元的从目标客户剔除。,操作频率：每天,1识别客户,目标客户分层：系统每月依据年日均金融资产对目标客户分层。,PCRM系统中的个人客户的金融资产：存款余额+贷款余额*0.5+基金余额+国债余额+理财产品余额,操作频率：每月,1识别客户,我们在营销中是否遇到过这样的问题？ 这个客户是我行的客户，也确实是好客户，只是现在没有达到目标客户的要求，需要重点
3、营销和维护的。如政府部门要员、企业老总等。,如何解决这个问题？,小技巧,手工增加目标客户,用户角色：网点主管、客户经理，操作频率：视需要而定,1识别客户,手工增加目标客户,1,2,3,1识别客户,注意事项： 1、网点主管和客户经理可以操作本功能，无需指派既可直接与操作人员建立管户关系； 2、手工添加后，在当日日终完成后成为目标客户； 3、进行此操作的客户必须在该网点开立活期账户。,2分配客户,分配客户,2分配客户,使用角色：网点主管，操作频率：每天,2分配客户,注意事项： 1、网点主管将本网点的目标客户指派给该网点的客户经理； 2、待指派客户的范围是在本网点开户的目标客户，潜力客户、留置客户不
4、纳入管理范围；,2分配客户,使用角色：网点主管，操作频率：客户经理调动,1,2,3,4,5,2分配客户,使用角色：网点主管，操作频率：客户经理调动,1,2,3,4,5,2分配客户,使用角色：网点主管，操作频率：客户经理调动,1,2,3,4,5,2分配客户,使用角色：网点主管，操作频率：客户经理调动,1,2,3,4,2分配客户,使用角色：网点主管，操作频率：需要时,1,2,3,4,3管理、维护客户,综合理财账户,单一客户查询,客户汇总情况表,客户群组,管理、维护客户,我的客户清单,客户大额变动报告,管辖客户经理情况,查看、更新客户资料,我的个人客户分类表,我的个人客户汇总表,管辖贵宾客户情况,客
5、户管户经理查询,3管理、维护客户,使用角色：客户经理，操作频率：每天,客户范围： 本网点主管指派给客户经理由客户经理负责管户的目标客户。,3管理、维护客户,使用角色：客户经理，操作频率：需要更新客户资料时,使用角色：客户经理，操作频率：每天,3管理、维护客户,单个客户的资产视图,使用角色：网点主管、客户经理，操作频率：视需要而定,3管理、维护客户,客户范围： 本一级分行内所有个人客户，包含留置客户、潜力客户和目标客户。 应用： 查看客户的管户关系，可以依据此作为签约关系调整的最初依据。,使用角色：客户经理，操作频率：每天,3管理、维护客户,5,4,3,2,1,使用角色：客户经理，操作频率：每天
6、,3管理、维护客户,1,2,3,客户经理管理的所有客户的资产视图,使用角色：客户经理，操作频率：每天,3管理、维护客户,1,按年日均金融资产排序,使用角色：客户经理，操作频率：每天,3管理、维护客户,2,按住房贷款余额排序,使用角色：客户经理，操作频率：每天,3管理、维护客户,3,按凭证式国债余额排序,使用角色：客户经理，操作频率：每天,3管理、维护客户,使用角色：客户经理，操作频率：每天,3管理、维护客户,1,2,3,使用角色：网点主管，操作频率：每天,3管理、维护客户,1,2,3,使用角色：客户经理、网点主管，操作频率：每天,3管理、维护客户,1,2,Tips： 可查询一级分行下任意客户的
7、管户经理。,使用角色：客户经理，操作频率：每天,3管理、维护客户,Tips： 客户经理可以分类管理客户。,使用角色：网点主管、客户经理，操作频率：每天,3管理、维护客户,1,3,2,4,5,6,使用角色：网点主管、客户经理，操作频率：每天,5,6,4,3管理、维护客户,4营销客户,签约审批,签约客户状态查询,营销记录,营销客户,签约客户,4营销客户,只有需要发放贵宾卡时才需要签约，其他情况下不得签约,使用角色：客户经理，操作频率：每天,4营销客户,4.1,3,2,1,若客户等级大于或等于申请贵宾卡等级,使用角色：客户经理，操作频率：每天,4营销客户,4.2,若客户等级小于要申请的贵宾卡等级,使
8、用角色：客户经理，操作频率：每天,4营销客户,5,使用角色：各级行主管，操作频率：每天,4营销客户,4,1,2,3,使用角色：客户经理、各级行主管，操作频率：每天,4营销客户,2,3,1,使用角色：客户经理，操作频率：每天,4营销客户,1,2,3,5 分析客户,评价细分,产品细分,客户变动分析,分析客户,规模细分,高净值客户清单,贵宾客户发卡,未发卡贵宾客户查询,已发卡客户查询,未达标客户查询,5 分析客户,使用角色：网点主管，操作频率：每月,1,2,Tips： 该报表是以客户在本网点的余额规模来划分的。,5 分析客户,使用角色：网点主管，操作频率：每月,3,5 分析客户,1,使用角色：网点主
9、管，操作频率：每月,2,Tips： 该报表是以客户在一级分行的客户等级来划分的，但余额为本机构下的余额，因此可能出现在该本网点金融资产很少，但客户等级很高的情况。,5 分析客户,使用角色：网点主管，操作频率：每月,3,5 分析客户,1,2,3,选择“客户等级”,使用角色：网点主管，操作频率：每月,5 分析客户,1,3,2,选择“金融资产余额”,Tips： 该报表是以客户在本网点的金融资产余额划分的，因此比按照客户等级变动的报表更能反映该网点客户的实际增减情况。,使用角色：网点主管，操作频率：每月,5 分析客户,1,2,使用角色：网点主管，操作频率：每月,5 分析客户,使用角色：网点主管、个人客
10、户经理，操作频率：每月,1,2,5 分析客户,1,2,使用角色：网点主管、个人客户经理，操作频率：每月,5 分析客户,1,2,使用角色：网点主管、个人客户经理，操作频率：每月,隆重向大家推介 CFE系统！,几天前的PCRM系统数据我要何用？,Out 了吧，CFE能提供实时数据奥！,PCRM系统的瓶颈,提 纲,一 CFE系统简要介绍,二 CFE系统的特色（相比PCRM）,三 CFE系统的未来,一 CFE系统简要介绍,CFE系统是总行将大力推广的营销支持系统!,一 CFE系统简要介绍,专业的理财服务和营销支持系统； 集成低柜业务操作的系统； 以客户统一视图、管户统一视图为基础在客户管理系统； 产品
11、、资讯信息发布和浏览及知识共享的平台。,1识别客户,3管理、维护客户,分配客户,4营销客户,5分析客户,一 核心流程-CFE系统的关注点,一 CFE系统简要介绍,工作平台,系统设置,客户管理,营销支持,积分使用管理,作业平台,信息库、产品库、知识库,财富管理,二 CFE系统的特色功能,实时、丰富、个性化的提醒功能,CFE系统的特色功能,实时的账户数据,集成ABIS作业处理平台,实时更新客户资料,CFE系统是总行将大力推广的营销支持系统!,实时的给客户发送营销短信,办理金融交易实时提示客户营销相关信息,1实时更新客户资料,使用角色：低柜柜员，操作频率：客户开户时,1,2,3,4,1实时更新客户资
12、料,使用角色：低柜柜员，操作频率：客户开户时,1,2,1实时更新客户资料,使用角色：客户经理，操作频率：客户资料变更时,1,2,1实时更新客户资料,使用角色：客户经理，操作频率：每天,2实时的账户数据,2,3,使用角色：客户经理，操作频率：每天,2实时的账户数据,使用角色：客户经理，操作频率：每天,1,2,2实时的账户数据,使用角色：客户经理，操作频率：每天,1,2,2实时的账户数据,3办理金融交易时提示营销信息,功能说明：客户通过刷卡、刷折或输入身份证号登录到系统，界面顶部提示栏显示客户姓名、客户等级、所属客户经理等信息，左边栏中显示客户已购买的产品、未购买的产品等产品营销信息，还可查看管理
13、客户的基本资料、资产汇总信息，以方便办理低柜业务时交叉营销产品。,1,2,4丰富的提醒功能,功能说明 提醒管理主要为客户经理提供各类提醒的建立、查看、修改设置、删除，以及完成提醒以后的日志管理工作。 特色：实时的客户大额动帐提醒；个性灵活的提醒设置 主要功能： 1.提醒设置 2.提醒查询 3.日志管理 4.日历,4丰富的提醒功能,若设置“短信标识”，客户有大额动帐提醒可实时发送客户经理手机提醒,注意：大额提醒、产品提示是实时的奥！,4丰富的提醒功能,1,2,4丰富的提醒功能,4丰富的提醒功能,4丰富的提醒功能,4丰富的提醒功能,5实时发送营销短信,可向单个客户发送 也可向客户群组发送,6集成A
14、BIS作业平台,功能简介 此功能为ABIS柜面操作系统在ATBS平台上的展示，主要提供给分配ABIS柜员权限的低柜柜员和客户经理使用，为客户提供非现金业务的服务。 该功能的操作方式与ABIS操作基本一致 客户进行卡、折交易时自动联动CFE进行客户识别,操作说明 当低柜柜员或客户经理登陆系统后，在系统界面左侧的功能树菜单下选择ATBS仿真终端项，如下图所示,6集成ABIS作业平台,6集成ABIS作业平台,6集成ABIS作业平台,操作说明 当低柜柜员通过CFE的ATBS仿真终端登录ABIS系统后，客户办理ABIS系统卡、折交易时，可以自动联动到CFE展示客户星级、已购买产品等营销线索信息。,全行的
15、客户信息治理2111工程。 CFE平台三期拟优化的新功能【注重客户管理和营销】： 1、客户在全行统一的资产全景视图、负债信息表（实时的合约展示、资产明细实时数据或T+1数据，包括客户在我行的所有产品） 2、财富报告、财务诊断。 3、更完善的动账监控提醒功能、产品提醒功能。 4、强大的营销管理、营销支持功能。,三 CFE系统的未来,客户视图的基础，为CFE、PCRM系统提供客户基础信息,客户视图的分析、挖掘：定位为分析型客户关系管理系统，通过从CIF、CFE、各产品系统采集数据，结合我行数据集市的构建思想，为企业的业务发展提供分析数据和决策数据。,客户视图的展示、应用：定位为操作型客户管理系统，通过自身的业务流程整合和新技术的运用，并利用PCRM的客户分析信息实现市场营销、高端客户服务等功能。,三个系统组成了客户关系管理的闭环结构，为全行业务系统提供统一的客户视图服务，共同构成我行个人客户关系管理应用系统群。,三 CFE系统的未来,谢谢！ 请大家提问交流！,
