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1、.,办公室文员培训,.,学习公约,空杯心态 积极参与 相互信赖 保持秩序 将手机调整至振动状态,.,向上级谦恭是本份;向平辈谦虚是和善;向属下谦逊是高贵;向所有的人谦冲是安全。 联想：民国陶觉说：自谦则人愈服，自夸则人必疑。谦逊其实并不是低下，而是一种谨慎，避免高估自已。法国文学家梭诺尔说：最成熟的麦子，贴近地面；最好的魚，潜游水底。,人生宝典,.,什么是文员?,文员即领导的助手 企业需要文员懂得什么?,.,请问在坐的：把自己怎样定位的,闹钟,小喇叭,文件夹,传送信息者,记事本,扫描仪,.,目录,文员形象塑造 办公礼仪 电话沟通及接听技巧 文书档案及资料管理技能 会议安排及工作跟踪管 时间管理
2、 态度管理,.,卓越文员形象塑造,仪容 穿着 姿态 礼节,.,塑造职业形象,穿职业装不仅是对服务对象的尊重,同时也使着装者有一种职业自豪感,责任感,是敬业,乐业在服饰上的具体表现,.,文员就是公司的形象代言人,而我们文员是各部门的形象代言人,.,仪容,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰. 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净、明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛. 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕,鼻毛不外露。 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。,.,仪容,胡子：刮干
3、净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪 状胡子。 嘴： 牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不 嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脖子：不戴项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。,.,穿着:女性,以庄重、大方、得体的职业套装为主,不宜穿大衣、过分雍肿、紧身、暴露、过分华丽的服装. 上衣应带袖，衬衫会更显庄重正规， 下配及膝西服裙或长西裤. 如穿无袖连衣裙，应外套长袖或短袖 的上衣,.,穿西服裙必须穿连裤袜，颜色以浅灰色或浅黑色为宜; 穿西裤时袜子的长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出
4、腿部的皮肤为合适. 皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致. 鞋跟以46公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。,穿着:女性,.,穿着:男性,西装:上下身同一色系,与衬衣、领带匹配,整洁笔挺，不过分华丽;西装口 袋盖放在外面;与人谈话时及打招呼时,西装第一个钮扣要扣住;上口 袋不要插笔两侧口袋不要因放东西鼓起来. 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜 色与其他服饰相匹配;以单色为主，白色和浅蓝色衬 衫显得比较正规. 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服 饰匹配，不宜过分华丽和耀眼,领带配至皮带处. 皮带:系皮带要
5、高过肚脐,松紧适度,不要选用突出怪异的皮 带头.,.,穿着:男性,袜子:袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于在坐下 时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为宜。以灰色、黑色为宜. 鞋:皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。 不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。鞋与袜须搭配平衡,.,职场禁忌,把办公室当作私人场所 孤立新上司 把私人情绪带进办公室 不满上司的待遇 越位 过分注重自我形象 使用公共设施时缺乏公共观念,.,职场禁忌,零食不离口 衣着不得体、妆化得太浓 把办公室当成自家居室 高声喧哗，旁若无人 随便挪动他人的东西 议论他人隐私 对同事的客人表现冷漠,.
6、,站姿,站姿:女性 双脚 靠拢 膝盖 打直 双手 自然放在腹前 背部 挺直 眼睛 凝视目标,站立等待的姿势:男性 双脚 平行打开 双手 双手握于小腹前 眼睛 维持较水平微高的 幅度,.,站姿,头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方，收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。,.,座姿,座姿:女性 双脚 交叉或并拢 双手 轻轻放在膝盖 眼睛 凝视说话对象 嘴微闭，面带微笑,座姿:男性 背 微向前倾,坐沙发前端 双手 放在膝前 臀部 紧靠椅背 双脚 脚跟靠拢 应起立：客户或客人； 上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女
7、职员； 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放 自己的桌椅上或架到别人桌椅上,.,座姿 做座姿游戏,男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚，腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉开两腿，跷二郎腿，摇腿，弓背弯腰。,.,走姿,走姿:女性 背脊挺直 双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。 可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,走姿:男性 抬头挺胸，步履稳健、 自信,避免八字步。,.,走姿,头正
8、颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，双脚平行前进，身体平稳，两肩不要左右晃动，男性显出阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。 走出自信。避免做作。切忌八字步。,.,手势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（不可用手指或两个指头，手指向下表示向动物指引或介绍，手指向上表示尊敬。） 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.,.,脸部表情,做几种笑的演习：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真诚的笑、开怀大笑、生气的笑 应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人，和蔼可亲。不可老板着面
9、，对人不理不睬。 女性：应显出温文尔雅，柔婉恬静，既楚楚动人又自然庄重。 男士:应显得质朴纯真,高雅端庄,既彬彬有礼,又落落大方.,.,办公礼仪,.,会客室礼仪,.,奉茶礼仪,准备好杯子、茶叶、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 奉茶的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。,.,用餐礼仪,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不
10、要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人。,.,中餐礼仪,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,.,访客礼仪,接待预约访客 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。 握手（分场合）。 将客户引到会议室。奉茶。 会谈。会谈结束。送客。
11、,.,访客礼仪,接待临时访客 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。 依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,.,介绍礼
12、仪,“介绍”是建立人际关系的第一关。由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本。 俗话说“要成功就要先把自己推销出去”。,介绍的礼仪,.,介绍的顺序（尊者优先）,把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 上下级之间：先介绍下级再介绍上级。（就是把下级介绍给上级） 年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。（把年轻者介绍给年长者） 公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。（把公司人员介绍给外公司人员） 客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。 男性与女性之间：先介绍男性，再介绍女性。（女为尊者把男性介绍给女
13、性） 向公司外部人员介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。,介绍的礼仪,.,介绍礼仪,自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 同时给对方一个自我介绍的机会。 您好！很高兴见到您，我是xxx公司业务助理，我叫陈启明。 请问，我应该怎样称呼您呢,介绍的礼仪,.,介绍他人礼仪,请允许我向您介绍，或让我来介绍一下 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，手指向下伸向被介绍人来做示意，切忌用手指指点点，介绍单位、职务、籍贯或彼此的关系，以活跃气氛。 被介绍者应面向对方，眼睛看着对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 双方可相互握手问好，说些：“
14、很高兴认识您” “幸会” “久仰”等客气话，并互致名片。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王志忠总监。不宜直呼其名 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,介绍的礼仪,.,被介绍者应面向对方，停止手头活动介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！。 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,介绍的礼仪,被介绍方的礼仪要点,.,把一个人介绍给众人,把一个人介绍给众人：先介
15、绍一人者，再一一介绍众人 首先向本公司干部介绍重要客人,介绍的礼仪,.,交谈礼仪,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 交谈时常用：请、谢谢、对不起 对象不同语气不同，上司要尊重，同事要亲切 要中止交谈，应向对方说：对不起，表示歉意，说明理由，求得对方谅解 说到关键处，可说：为了慎重起见，我想与您再确定实质性的结果。 站在对方立场交谈很重要 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,.
16、,引导客人的要领,行走时必须与客人的步履协调一致 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行 在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知 上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方 在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关,应以“客户就是上帝”的思想去引导客人,.,不良仪态禁忌,随便吐痰 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮 在公共场合抖腿 当众打哈欠,.,同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否合格，也起着重要作用肢体语言可以使客户体会到你是否对他的出现、到来或在场很在意。 眼神交流 手势 动作,肢体语言,塑造职业形象,.,电话沟通及接听技巧,您好,.,打电话前的准备工作,（学员讨论自己打电话前的准备工作） 笔、记录本 准备打电话大纲（就是你给他人打电话的目的）,.,电话打招呼（语言握手）,电话铃响两次时接电话(最多不超过3次) 周边同事的电话在响,他们不能接电话时,你应该代接,让电话响个不停而没人接,就会给对方造成非
