危机管理危机案例

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1、危机管理危机案例危机管理危机案例 案例一：CECT 手机：“中国种的狗”事件 2003 年 2 月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信 CECT928 手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow” ，翻译意 思是“你好，中国种的狗” ，消费者随即向新闻媒体反映。此事 经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊 严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户准备向厂家讨 个说法。 2003 年 2 月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信 CECT928 手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow” ，翻译意 思是“你好，中国种的狗” ，消费者随即向新闻媒体反映。此

2、事 经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊 严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户准备向厂家讨 个说法。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先 发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明： 1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一，一直以 发展民族企业为己任，公司本着“用户至上的原则” ，绝无伤害 国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928 是我公司 2002 年 8 月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外 观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。 “Hello Chow”是该手机产品的问候语，

3、意为“你好，可爱的宠 物狗” ，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责 的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT 可提供免费软件升级， 并公布了售后服务中心的地址和电话。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先 发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明： 1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一，一直以 发展民族企业为己任，公司本着“用户至上的原则” ，绝无伤害 国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928 是我公司 2002 年 8 月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外 观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的

4、喜爱。 “Hello Chow”是该手机产品的问候语，意为“你好，可爱的宠 物狗” ，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责 的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT 可提供免费软件升级， 并公布了售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40 分 公关得分：40 分 理由陈述：理由陈述： CECT 手机“HELLO CHOW”事件出来以后，中电通信市场总 监飞赴南京调节此事， 并在第一时间与首先发现问题的用户取得 CECT 手机“HELLO CHOW”事件出来以后，中电通信市场总 监飞赴南京调节此事， 并在第一时间与首先发现问题的用户取得 联系， 这一点表现了中电通信对这个公关危机的

5、重视程度和反应 及时性。包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。 但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此 可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。 笔者认 为，中电通信这起危机公关不成功之处主要有这样几个方面： 第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过于 轻描淡写，过于轻率。当消费者看到自己购买的手机屏幕上竟出 现一句问候语“Hello Chow” ，即“你好，中国种的狗”时，有 过激的反应即使将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇， 毕竟人的思维是多种多样的， 不可能都按照 CECT 思路理解成 “你 好，可爱的宠物狗” 。如果换位思考，假如

6、你是消费者，当你打 开手机时出现这样的画面， 你会做何感想？这毕竟不是消费者自 愿或主动下载的，而是供应商强加的。从某种意义上说，事态非 常严重。而中电通信仅仅和消费者联系后，就草草地出了文章开 头的声明。 这样以我为中心的声明作用能有多大？能够安抚和平 息消费者吗？能够给舆论一个合理的交代吗？第二， 外交辞令并 没有一种良好的公众态度，以我为中心，暗含危机的原由是消费 者的误解，责任在消费者，而不是在厂家，没有给自己和消费者 都留下余地。 中电通信在声明中的第二条的意思是说我的手机很 好、很受欢迎，开机界面也没有错，是你们理解错了，你们不应 该那样理解！声明的第三条中“本着对国内购买者负责的

7、原则” 言下之意好象消费者是在无理取闹。 显然这些声明没有一种良好 联系， 这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应 及时性。包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。 但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此 可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。 笔者认 为，中电通信这起危机公关不成功之处主要有这样几个方面： 第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过于 轻描淡写，过于轻率。当消费者看到自己购买的手机屏幕上竟出 现一句问候语“Hello Chow” ，即“你好，中国种的狗”时，有 过激的反应即使将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇，

8、 毕竟人的思维是多种多样的， 不可能都按照 CECT 思路理解成 “你 好，可爱的宠物狗” 。如果换位思考，假如你是消费者，当你打 开手机时出现这样的画面， 你会做何感想？这毕竟不是消费者自 愿或主动下载的，而是供应商强加的。从某种意义上说，事态非 常严重。而中电通信仅仅和消费者联系后，就草草地出了文章开 头的声明。 这样以我为中心的声明作用能有多大？能够安抚和平 息消费者吗？能够给舆论一个合理的交代吗？第二， 外交辞令并 没有一种良好的公众态度，以我为中心，暗含危机的原由是消费 者的误解，责任在消费者，而不是在厂家，没有给自己和消费者 都留下余地。 中电通信在声明中的第二条的意思是说我的手机

9、很 好、很受欢迎，开机界面也没有错，是你们理解错了，你们不应 该那样理解！声明的第三条中“本着对国内购买者负责的原则” 言下之意好象消费者是在无理取闹。 显然这些声明没有一种良好 的公众态度，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者， 中电信在此解释并没有给自己和公众留有余地， 反而进一步将对 立面加大。第四，中电信在此次公关危机中没有很好的发挥危机 公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则。中电通信市场总监就 飞赴南京解决危机，并与首先发现问题的用户取得联系。但并没 有与消费者进行互动， 主动让消费者和媒体参与到此次危机的处 理之中。 的公众态度，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，

10、中电信在此解释并没有给自己和公众留有余地， 反而进一步将对 立面加大。第四，中电信在此次公关危机中没有很好的发挥危机 公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则。中电通信市场总监就 飞赴南京解决危机，并与首先发现问题的用户取得联系。但并没 有与消费者进行互动， 主动让消费者和媒体参与到此次危机的处 理之中。 专家点评： 专家点评： “Hello Chow”理解成“你好，中国种的狗” ，是消费者“太 多心” ，还是厂家“缺心眼” ，已经没有争论的必要。留给经营者 更多的警示是：你的产品，最终是由消费者来使用与感受的，从 这点说：经营产品其实就是经营人心。洞悉消费者的纷繁多样的 情结， 是你产品上市之前

11、就应该考虑的， 它是 “研发” 的一部分， 而不是事后的“补救” 。 “Hello Chow”理解成“你好，中国种的狗” ，是消费者“太 多心” ，还是厂家“缺心眼” ，已经没有争论的必要。留给经营者 更多的警示是：你的产品，最终是由消费者来使用与感受的，从 这点说：经营产品其实就是经营人心。洞悉消费者的纷繁多样的 情结， 是你产品上市之前就应该考虑的， 它是 “研发” 的一部分， 而不是事后的“补救” 。 案例二：罗氏：“达菲”风波案例二：罗氏：“达菲”风波 2 月 8 日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延 广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染 者多是医生。“死亡”

12、让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。 2 月 9 日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生 2 月 8 日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延 广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染 者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。 2 月 9 日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生 的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治疗该病疗效 明显。 罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医 院进货。 该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助 澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药 品脱销， 价格上涨几倍及至

13、十几倍， 投机商大发 “国难财” ， “达 菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播而扶摇直上。2 月 8 日前 广东省内仅 1000 盒， 2 月 9 日后飙升到 10 万盒。 曾有顾客以 5900 元买下 100 盒“达菲 ”！ 的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治疗该病疗效 明显。 罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医 院进货。 该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助 澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药 品脱销， 价格上涨几倍及至十几倍， 投机商大发 “国难财” ， “达 菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播而扶摇直上。2 月 8 日前 广

14、东省内仅 1000 盒， 2 月 9 日后飙升到 10 万盒。 曾有顾客以 5900 元买下 100 盒“达菲 ”！ 2 月 15 日， 南方都市报发表质疑“达菲”：“禽流感”恐 慌与销量剧增有何关系？的署名文章,指责罗氏制药蓄意制造 谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的 商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。同时，罗 氏制药还将面临严重的市场危机，直接的后果是“达菲”销量的 直线下跌。 南方都市报 的消息发出后第二天， 广州某医院 “达 菲”的销量就下降到不到 10 粒（以前每天要售出 100 多粒） 。更 有消费者提出了退货要求。 2 月 15 日， 南方都市

15、报发表质疑“达菲”：“禽流感”恐 慌与销量剧增有何关系？的署名文章,指责罗氏制药蓄意制造 谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的 商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。同时，罗 氏制药还将面临严重的市场危机，直接的后果是“达菲”销量的 直线下跌。 南方都市报 的消息发出后第二天， 广州某医院 “达 菲”的销量就下降到不到 10 粒（以前每天要售出 100 多粒） 。更 有消费者提出了退货要求。 公关得分：5 分公关得分：5 分 理由陈述：理由陈述： “非典”是对国家、社会、组织和个人的一次严峻考验，对 于跨国公司更不例外。跨国公司的中国公司同样是中国的“企业 公民”

16、 ， 在获利的同时必须承担起所应该承担的社会责任和义务。 “非典”是对国家、社会、组织和个人的一次严峻考验，对 于跨国公司更不例外。跨国公司的中国公司同样是中国的“企业 公民” ， 在获利的同时必须承担起所应该承担的社会责任和义务。 当“非典”危机来临的时候，企业扮演了两种角色，一种是当“非典”危机来临的时候，企业扮演了两种角色，一种是 借机公关型， 承担公司在中国的社会责任， 扮演赋有诚信、 爱心、 有责任感的“本土化”企业 ； 另一种则是利益熏心，无奸不商型， 最终陷入了社会的诚信危机中。罗氏在这场危机中，无疑扮演的 是后者。像罗氏这样一个全球性的集团公司，信誉是其在世界各 地扎根的保障。 很难想象一个百年企业使用如此短视的营销手段 来开拓市场是怎么做出来的。“达菲”事件对罗氏（中国）公司 是一次沉重的打击。 借机公关型， 承担公司在中国的社会责任， 扮演赋有诚信、 爱心、 有责任感的“本土化”企业 ； 另一种则是利益熏心，无奸不商型， 最终陷入了社会的诚信危机中。罗氏在这场危机中，无疑扮演的 是后者。像罗氏这样一个全球性的集团公司，信誉是其在