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1、客戶服務教材,2005/11/23 REV. : A,積中盛股份有限公司,永 泰 電 子(東 莞)有 限 公 司 Youn Tai & Electronic( DONG GUAN ) CO.,LTD,(Johnson Components & Equipments Co., Ltd),说的技巧-如何引导顾客,之,JCE Proprietary & Confidential,第七讲 说的技巧-如何引导顾客,情景扮演,巧用开放式和封闭式问题,实战演练:提问比赛,运用“FAB”引导顾客,JCE Proprietary & Confidential,情景扮演1,客:“我想今天得到那个小配件.”,服:“
2、对不起,星期二我们就会有这些小配件了.”,客:“但是我今天就需要它.”,服:“对不起,我们的库存里已经没货了.”,客:“我今天就要它.”,服:“我很愿意在星期二为你找一个.”,JCE Proprietary & Confidential,情景扮演2,客:“我想今天得到那个小配件.”,服:“对不起,星期二我们才会有这些小配件,你觉得星期二来得及吗?”,客:“星期二太迟了，那台设备得停工几天.”,服:“真对不起,我们的库存里已经没货了,但我可以打电话问一下其它的维修处,麻烦你等一下好吗?”,客:“没问题.”,服:“真不好意思,别的地方也没有了。我去申请一下,安排一个工程师跟你去检查一下那台设备,看
3、看有没有别的解决办法，你认为好吗?”,客:“也好,麻烦你了.”,JCE Proprietary & Confidential,灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题.,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题,或可以在几个选项中进行选择的问题.,JCE Proprietary & Confidential,服:“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外,还有其他不满意的地方吗?” 客:“对,我们现在不满的地方就是你们的响应速度.”,开放式,服:“我保证在接到你的电话后,我们的工程师将在24小时内到达贵公司,您认为可以吗?” 客:
4、“那太好了。”,封闭式,举例,JCE Proprietary & Confidential,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案,记得重问一个“开放式问题”.,注意！,JCE Proprietary & Confidential,用途,认定需求,澄清事实,打破沉默,建立联系,JCE Proprietary & Confidential,实战演练：提问比赛,JCE Proprietary & Confidential,在 的时候必须避免的事情,“说”,垄 断 交 谈,过度紧张或胆怯,冒 犯 对 方,JCE Proprietary & Confidential,法引导顾客,“FAB”,F 特,
5、Feature,A 优,特点,优点,B 利,利益,Advantage,Benefit,连接词,例子,我们的冰箱省电.,因为,我们采用了世界最先进的电机.,如果购买我们的冰箱,您将节省大量的电费,从而节省家庭开支.,JCE Proprietary & Confidential,讲述特点的四项原则：,相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。,顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。,太积极的危机。,处理意外 。,NO .1,NO . 2,NO . 3,NO . 4,JCE Proprietary & Confidential,练习:总结特点,F,产品,例子:方便包装,服务
6、,例子:快速送货,JCE Proprietary & Confidential,在讲述特点时出现意外,要:,马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误,示出“不要紧”的微笑 别在顾客前说“第三者”的坏话 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子,JCE Proprietary & Confidential,A,练习:解释优点,特点,连接词,优点,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界最先进的电机,JCE Proprietary & Confidential,利益：顾客要的是利益，并不是特点,利益包括： 利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。 利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量
7、之下或许能把表面上不利条件转为有利。,JCE Proprietary & Confidential,B,练习:导出利益,特点,连接词,优点,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界最先进的电机,利益,如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,JCE Proprietary & Confidential,导出利益时应注意:,记得提到相关的利益,而不是只陈述我们认为最好的利益.,顾客平时料想到的利益也应该说出来,要不然顾客可能有所怀疑,必须肯定顾客能明白我们所说的话.,有建设性,有把握.如“经验告诉我们,成功率有五成.”而不是说:“恐怕不能成功.”,NO .1,NO . 2,NO . 3,NO . 4,JCE Proprietary & Confidential,Thanks,積中盛股份有限公司,(Johnson Components & Equipments Co.,Ltd),Q & A,JCE Proprietary & Confidential,
