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1、应对话术一、己经装修好的：XX先生（女士）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下，介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话或邮件给我一个好吗？谢谢您。二、已在装修了：请问您的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。设计当中：XX先生（女士），您看这样可不可以：“我们也愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。装修和买东西一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！那好吧，您看您是
2、周一到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到您新房现场测量一下，您也可以参观我们标准化施工现场，相信我们会是您理想的选择。三、正在考虑当中：您房子设计有没有做啊？设计在做：我建议您装修之前先分二步走：1）先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。2）然后再考虑施工这一方面，这样做有个比较，装修是可以又省心又省力的。我们近期活动还比较丰富，比较精彩，我把相关内容先传真一份给您看看。一方面呢，您对公司有个了解，另一方面呢，也对这次活动有个了解，请将您的邮箱或QQ号报给我。四、没考虑好：XX先生（女士）我问一下，有些人家把房子出租或者转让，您家确定自己住是吧！五、如顾客问号码是怎么知
3、道的：是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如果说您新房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选择。聊天之中可以谈到设计师：我们的设计师都是国家注册设计师，非常优秀，非常负责任，不仅仅设计图纸画的好，而且施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结合让您全程享受装修乐趣。询问需求用语 您房子多少平方面积？ 您喜欢什么样的风格？ 您准备什么时间住进去？ 您最关心的问题是什么 您希望选择什么样的装饰公司为您服务？ 您对设计最关心的是什么？ 您认为品牌重不重要?异议处理 我想好好考虑一下 “可以啊,张小姐,很显然你会花时间好好考虑,除非你真的对我们公司的服务非常感兴趣,不是吗
4、？所以我能假设你会认真是想我将会提供的服务吗？还是某些我忘了说的事？是考虑效果吗？请认真的告诉我是钱的问题吗？ 我可以花更少的钱买到 “那确实张小姐。而且在当今的经济形势下我们总是希望自己的钱能买到最多的商品。但是凭我多年的经验最便宜的未必就是我们最想要的。 你们的价格太高了 客户隐藏的内心请求:我要求你证明你的产品值得我花这么高的价钱 价格是高了点,装修是个性化的产品是长期的投资,您的设计是独一无二的是适合您的居住需要的,材料品质和设计效果是我们预算高的关键,您多投资一点住的时候会问题少一点我们都是根据您的要求设计预算的，我们的报价是统一的您就放心消费吧 你们公司没听说过? 是的公司很多，我
5、们公司广告做的不是很多，主要靠口碑传播，靠质量取胜，其实品牌的好坏最终看客户的满意度，我们公司客户满意度一直以来都达到98%以上，我们70%以上的客户都是转介绍的，你选择我们公司是一种无形的保障 我朋友也是做装修的? 其实装饰是个烦心事,朋友公司装修有利有弊,装得好皆大欢喜,装不好有话难说心理难受,我建议您还是找非朋友公司先做设计和报价适合的话就不要麻烦朋友了您说呢? 我还要比较一下? 现在市面上的公司很多,您选择起来也很难,何况很难通过一面之交就了解您说呢? 客户:也是的很难找到合适的公司 您可以通过一个很好的方法测试装修公司您愿意了解吗? 客户:你说 其实家装行业经过10年的发展企业规范程
6、度都差不多设计是家的灵魂设计是体现公司实力的关键您主要是比较设计是吗? 客户:是的我也希望选择一个好公司我们公司企业十大优势1. 五位一体设计管理模式:我们公司企业完成一个设计施工案例,是由5个专职专业人员全程配合完成的,由沟通能力极强的业务经理全面协调工作,由学院派的设计精英负责创意设计,施工技术极好的班组长负责质量把关,有增强装饰效果的班组长和工程部管理人员共同把关完成.2. 公司培训基地:公司培训基地,提升企业系统化管理能力和员工素质3. 施工手册全程实施日志日记管理：全面实施流程管理，施工手册由施工监理和工班长每天按工作进度和质量要求进行填写，验收时由质检、客户、项目监理负责签字认可评
7、定，竣工后存档，确保售后服务时有据可查。4. 隐蔽工程实景拍摄：水电分项验收时严格进行实景拍摄，并将原始平面图、改建图、线路流向图编辑成光盘赠送给消费者，确保长期使用安全和维修便利5. 直属一级施工责任管理不承包确保品质：工程统一由公司工程部直接管理，项目监理负责现场质量管理和进度协调问题处理，工班长负责技术指导，材料有公司统一定点配送，工程无一发包人人对所负责的环节负责，保障品质6. 指定饰后服务组：饰后服务由公司工程部直接负责，由客服中心负责联系，工程负责安排指定水电、泥工、木工、油漆优秀班组长负责48小时之内上门查看，并安排维修服务，如漏水、电路等重大质量问题工程中心主管，6小时内赶到现
8、场及时处理7. 11个验收环节118个节点验收制度：全程11个验收环节，118个重点技术节点严格按照验收评定程序验收，验收质检员负连带责任，保障质量降低返工和维修率，确保每一户都是精品。8. 技术质检中心：公司项目监理和工班技术总监定期交流技术经验，改进工艺标准提升施工技术，增强设计效果，工班长将项目上报工程部，定期组织相互学习，不仅起到学习效果还起到监督检查加强内部竞争和进步。9. 专业设计：专业设计资质保证设计品质10. 品牌建材超值价格：我们公司材料评审组为您筛时，既要环保，质量严格控制符合标准，保障品质的同时推出7折，六折优惠让您超值享受装修服务。提升成交率的电话回访 24小时内建立客
9、户咨询档案并按需求等级分类,核心客户,待装修客户,潜在客户 活动后48小时内及时跟进 电话回访注意事项: 1.时间:下午2点4点,晚上:8点9:30分 2.按客户档案分类情况跟进 3.注意称呼二选一法则举例：A.请问你要鸡蛋么 B.请问你是要一个鸡蛋还是要两个鸡蛋呢启示：用专业的话术奖客户锁定在某一区间。 忌讳说1.要不要2.买不买3.明天有没有时间假定：客户已经已经认同、已经认定、已经同意，用来确定数量、时间、金额、付款方式等帮他下决定 1 加强决心 2 购买容易 3 直接要求 有46%人要求 1次放弃 有24%人要求 2次放弃 有14%人要求 3次放弃 有12%人要求 4次放弃 有96%人放弃前沒有要求5次 有60%生意在5次后成交 有4%人独享60%的生意
