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1、客服绩效考核和销售能力的提升,商派淘宝商家服务事业部（TaoBU）,徐周飞 2010.12.27,客服绩效考核和销售能力的提升,11月店铺订单销售情况,用人成本的降低不代表销售额的降低！ 反之，人越多也不代表销售额就越高！,客服绩效考核和销售能力的提升,1. 你有多少客服？ 2. 你的客服能做什么？ 3. 你最渴望得到怎样的客服人员？,客服绩效考核和销售能力的提升,能服务好客户、处理好售后问题,能将店铺产品快速的销售出去,能让客户深层次的了解并认同店铺,服务意识,销售意识,品牌意识,你的客服能做什么？,客服绩效考核和销售能力的提升,如何在茫茫人海中找出一个身具销售、服务、窗口三大意识的 “精英
2、”甚至“王牌”,客服绩效考核和销售能力的提升,不得不面对的问题 不得不解决的难题,客服绩效考核和销售能力的提升,建立适应电子商务的绩效考核模式,迫在眉睫,绩效评定-管理者们最头痛的问题,你们是否曾经为绩效烦恼过？, 月底绩效评定了，客服们到底做了多少绩效很模糊。 没时间监督，客服们到底有没有认真接待客户？ 聊天记录好多，到底是谁导致了这个不良评价的出现？ 销售额提高不上去，是客服质量不高还是我的推广问题？ 想要个帮手，但是哪个客服才是有这个能力胜任的？ 新来的主管专业术语好多，完全不懂，能不能简单明了？ 想打造一个精英客服团队，我需要一些评判标准！ 还有还有更多的问题。,客服绩效考核和销售能力
3、的提升,一、网店绩效考核的目的 二、绩效考核的组成模式 三、网店绩效考核的指标数据 四、不基于数据的考核标准 五、考核数据的标准应用 六、绩效考核数据的衍生应用,目录,一、网店绩效考核的六大主要目的,1、意见沟通提供互相沟通、回馈的机会 2、绩效改善工作成果检讨与辅导改善 3、前程规划员工潜能与发展评估 4、论功行赏奖惩与高薪依据 5、激励士气创造提升士气的机会 6、人力发展派职升迁与培训需求,绩效考核的六大目的,二、绩效考核的三大组成要素,10,传统的绩效考核模式,二、绩效考核的三大组成要素,能给公司创造多少收益 能完成多少工作任务,业绩,工作能力、社交能力 专业知识、适应能力,能力,责任心
4、、积极主动性 团队协作性、纪律性,态度,三、网店绩效考核的指标数据,电子商务平台的绩效考核模式的关键点是什么？,三、网店绩效考核的指标数据,网店经营者们最关注的绩效点,三、网店绩效考核的指标数据,三、网店绩效考核的指标数据,三、网店绩效考核的指标数据,三、网店绩效考核的指标数据,三、网店绩效考核的指标数据,三、网店绩效考核的指标数据,三、网店绩效考核的指标数据,三、网店绩效考核的指标数据,三、网店绩效考核的指标数据,四、不基于数据的考核标准,不基于数据的二个考核标准,1. 态度业绩： 责任心、积极主动性、协作性、纪律性,2. 能力业绩： 专业知识、协调能力、管理能力、其他能力,四、不基于数据的
5、考核标准,五、考核数据的实际应用,1. 选取合适的数据进行绩效考核,五、考核数据的实际应用,1. 选取合适的数据进行绩效考核,五、考核数据的实际应用,1. 选取合适的数据进行绩效考核,五、考核数据的实际应用,1. 选取合适的数据进行绩效考核,五、考核数据的实际应用,1. 选取合适的数据进行绩效考核,五、考核数据的实际应用,通过这个案例 根据员工销售情况分析表格 管理者可以分析出什么结果？ 如何有效的利用这些分析结果？,五、考核数据的实际应用,2. 根据数据对客服团队进行任务分工（也可反推）,五、考核数据的实际应用,1. 通过销售任务、销售业绩数据分析找出短板员工； 2. 通过订单总数、均客单价
6、分析找出谁走量，谁走价； 3. 通过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询的少，还是销售能力不足； 4. 通过评价修改、退换货率分析找出谁才是客户的小棉袄； 5. 通过数据的综合分析为员工制定合理的培训方案；,五、考核数据的实际应用,找出短板长板之后如何有效的提升他们的销售能力,鼓励法-不抛弃、不放弃,挑战法-安排新的职位、新的高度,教育法-产品知识强化、销售技巧学习,示范法-话术场景演练、老带新、亲自上阵,五、考核数据的实际应用,突出长板效应 建立良性的团队层级模式,五、考核数据的实际应用,目的 把员工的努力导向正确的方向 激励员工发挥其最大的潜能,建立适用于网店的绩效奖励模式,货币,荣誉,职业
7、发展,休假,物质奖励,精神奖励,实物,调薪,长期激励,绩效工资,奖品,增加感情的活动，如聚会，郊游,休假,旅游,晚餐、戏票等,主管夸奖,业绩公布,升迁,降职/解雇,六. 绩效考核的延伸应用,1.店铺营销情况的分析 是客服销售能力的问题还是店铺营销策略的失误 可借鉴的数据：咨询转化率、订单总数、客单价、响应速率、未回复客户数；,六. 绩效考核的延伸应用,2. 客户实际需求的分析 通过客服的销售情况第一时间可以知晓目前买家所关心商品功能、品牌、价格的趋势 属于员工交流层面了，也可以通过旺旺聊天数据统计、客户关注宝贝排行来进行分析 3. 其他的应用场景：通过客服绩效数据来分析目前店铺的管理模式是否可以扩大到分销管理、代发货、代运营管理等,Thanks,上海总公司,地址：上海市虹桥路333号4楼 电话：021-51086858 邮编：200030,北京办事处,地址：北京市海淀区丹棱街16号海兴大厦C座1110室 电话：010-82605886 邮编：100080, ,
