客户服务类培训资料课件

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1、讲师 谭小芳 1373318786,客户服务意识培训,英国星期天泰晤士报 2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森沃尔顿，仅名列第二。罗伯森沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。,序,企业竞争发展到现在，客户服务已经不是简单的、最 低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不 够了绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。 对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务方面 的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的 产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争 力。 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以

2、 重视。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务 质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提 升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。,第一讲 客户服务的基本理念 第二讲 客户服务标准 第三讲 优质服务的诀窍 第四讲 对待服务难点,角色认知,第一讲 客户服务的基本理念,考考您！,如果要您用23个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？,一、客户服务的竞争环境分析,3C时代：,Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会）,我们处在一个变革的时代,孙子兵法,孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始计篇,新世纪的竞争,竞争对手的进

3、步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键,适应变化，同时要博而深,卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任,不能掌握新知识的人将成为“文盲”,每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责,范围更广的专业技能要求,更复杂/大量的工作要求,不学习难以生存,“创意”不再是别人的责任,无法逃脱的挑战,客户服务新模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客户关系,客户需求,需求评估,产品介绍,产品介绍,最后订单,最后订单,得到信任,客服旧模式,客服新模式,企业竞争的产生、加剧和白热化,电视广告发展初期 酒香不怕巷子深、王婆卖瓜 电视广告发展中期 引导时尚消费 电视

4、广告发展现状,企业在市场竞争中走过的四步历程,早期巨大的市场空间 众多企业杀入 市场竞争产生 竞争白热化,企业在四大领域中展开角逐,产品质量的竞争质量为本； 售后服务的竞争实行三包； 知名程度的竞争品牌战略； 价格领域的竞争价格战。,企业在竞争中产生平衡！,二、客户服务产业的发展趋势,1、竞争平衡被打破 传统客户服务的升级 传统客户服务领域竞争 销售环节中的服务领域竞争 客户服务质量的竞争,硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷； 客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神； 企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下； 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。,2、客户服务产业面临和存在的问

5、题,请回答下列问题： 您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？原因分析通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? 硬件方面？ 软件方面？ 客户服务人员服务意识如何？ 客户服务人员敬业精神如何？ 各部门之间的沟通是否协调？ 服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如何？,【自检】,为什么要提供优质服务？,求方,供方,请记住： 如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！,求方,供方,供方,供方,韩国整容,韩国是一个全球性的“整容”产业国！,优质服务之所以重要的原因：,服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义,南方航空,什么是优质服务？,

6、程序特性 -提供产品和服务 的方法和程序。,个人特性。 -与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,冷淡型,“冷淡型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：我们不关心你。,“生产型”特点 程序 及时、有效率、统一。 个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。,程序,个人,“友好型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。,程序,个人,友好型

7、,“优质型”特点 程序 及时、有效率、统一。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。,程序,个人,优质型,1、既无标准化，又无人性化,2、标准化，但不人性化,4、 标准化、人性化,3、 很人性化，但不标准,四种类型的服务标准,单元一 客户满意百分百,立即作出你的选择, 服务成功者 1.态度积极、乐观 2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作 3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速 4.把自己的工作看作是一种人际 关系的职业 5.允许客户是对的（即使客户是不对的） 补充你的看法：_ _, 服务失败 1.神情沮丧或容易生气 2.宁愿单独工作

8、或与“东西”共事 3.喜欢自己成为焦点 4.办事拖拉 5.认为工作技巧比让客户满意 更重要 6.办事按部就班 7.要求别人知道他是对的 补充你的看法：_,单元一 客户满意百分百,三、服务概论,服务SERVICE S-sincerity，真诚 E-empathy，角色转换 R-reliability，可靠 V-value，价值 I-interaction，互动 C-completeness，竭尽全力 E-empowerment，授权,1960年美国市场营销协会（AMA）最先给服务下了定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是以无形的方式，

9、在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。,服务的定义,服务的基本特征,服务具有无形性 服务具有生产与消费的同时性 服务具有不可储存性 服务具有多变性,如何为客户服务下定义,专卖店中的销售工作算不算客户服务？ 产品维修中心的维修工作算不算客户服务？ 专卖店中的收银工作算不算客户服务？ 办公室的清洁工算不算客户服务人员？ 结论：客户服务不单纯是“800”，而应该是更广义的概念。,美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给 工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你 好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改 道的过程中，不可避免地会产生

10、一点尘土和噪音，敬 请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草 树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填 写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常 希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。,【案例】,客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上 的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不 见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得 见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言 描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样 的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在， 就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变 成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人 员，通过

11、服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把 它变成有形的产品。,【自检】 下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是? 在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是 否 复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是 否 买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是 否 呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是 否 在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是 否 乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是 否 买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是 否 在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是 否,客户服务

12、的准确概念,为了能够使企业与客户之间形成一种难忘 的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历 的互动）企业所能做的一切工作。每一位 客户从进入你这家公司，就开始享受你的 服务，到最终他带来新的客户，在这整个 过程中，全公司所能做的一切工作都叫做 客户服务工作。,请回答： 目前，我们都为客户提供哪些服务？ _ _ 我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？ _ _ 将来，我们准备为客户提供哪些服务？ _ _,【自检】,服务等于利润创造服务个性,衡量企业发展的标准不仅是资产的回报， 还有一个重要的标准，这就是客户满意度 的回报。 美国沃顿学校校训 什么是服务个性？ 当客户感到企业的存在就是为他们服务、

13、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞 争的优势，这种优势称为服务个性。,角色认知,第二讲 客户服务标准,服务品牌的牢固树立,一、客户服务对于企业的意义,服务很简单，甚至到了荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断为客户提供热情高水平服务谈何容易。 霍利 斯迪尔,经营企业最便宜的方式是为客户提供优 质的服务。而客户的推荐会给企业带来更 多的客户，在这一点上，企业不用花一分 钱。,好的口碑使企业财源滚滚 优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 老客户企业发展壮大的基石,企业客户服务质量糟糕的原因,员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务 他们不知道怎样才嫩提供优质服务 他们不适合做客户服务

14、工作 公司没有鼓励员工的机制 公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视,客户服务宗旨制定 应该说明公司存在的理由 使公司和员工了解公司存在的意义 客户服务宗旨内容 为什么公司要存在？ 为什么公司要经营这样的业务？ 公司的远景目标是什么？,使服务宗旨成为公司宪法,使服务宗旨成为培训员工的主要内容； 使服务宗旨成为制定政策、决策的基础； 客户服务宗旨的制定要有员工的参与； 邀请各部门员工参加服务宗旨的拟定工作。,对工作的热爱和自豪感的产生,肯德基、麦当劳的卖场当中，一些显著位置会贴一些员工的照片，为什么？ 什么样的员工才贴？ _ 目的是什么？ _ 你认为这样好不好？有何建议？ _,职业化塑造 标准的职业形象 标准的