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1、客户服务礼仪培训讲师,客户服务礼仪培训讲师：谭小琥,一、服务意识 二、服务礼仪,1、服务理念 2、服务准则 3、客户需求,立之以诚 取之以信,你的态度将决定你服务的质量 正面 热情 友好 尝试这样做？ 如何服务一个“与众不同”或“态度差”的客户,客户与你联络仅为一个原因：她们需要帮助 客户与你交流是因为她们相信你能帮助她们解决问题 如果你能获得它们的信任, 她们将不会找你的“竞争”对手。 她们仅想得到帮助及“舒服”,成功的客户服务秘诀是以 .“是”开始 代以一大套借口和原因“你为什么做不到”的最好方式是：-开始用这样的回应 -“最好的做法是”或 “最容易的方法最快的方法是” 给出解决方法而不是
2、“借口”。那正是客户想要的,你完成你所说的话给客户或一笔交易结束时,那也就是客户开始讲话的时候 客户可以讲你好，或者什么也不讲或说你不好。最紧要的是： 你的言行将决定客户说什么,“世界之口”的广告效应是50倍的“媒体广告” 一个人会告诉其它人怎么做！ 客户对你服务的接受程度是你提供服务成功与失败的标准,客户与我们联系的目的是什么? 帮助,我需要一个答案! 帮助,我需要服务! 帮助,我的软件有故障! 帮助,我有一个问题! 帮助,我需要与某人讲话! 帮助! 帮助! 帮助!,帮助!,客户需要什么? 价值 沟通 态度 可靠性 保证 例外,客户还需要什么? 尊重我 懂得我 了解我 引导我 帮助我 服务我
3、,导致客户不满意原因 ： 回应差 产品质量或人员不到位 第一线人员不友好 不切实际的承诺 没有足够的能力处理客户问题 产品没有达到客户的要求 无说服力的借口 提供的服务差,1、电话礼议 2、电话技巧 3、客户投诉处理,重要的第一声 要有喜悦的心情 端正的姿态与清晰明朗的声音 迅速准确的接听 认真清楚的记录 有效电话沟通 挂电话前的礼貌,接听电话流程,接听电话,主动报出公司名称,询问对方公司全称、姓名、电话,详细记录通话内容,复述通话内容以便得到确认,录入客服系统,打电话流程,准备电话内容，列出提纲,拨打电话、报出公司名称,确认对方公司全称、联系人姓名,说明来电事由,详细记录通话内容,录入客服系统,有效地利用提问技巧 提问的好处： 通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 通过提问，理清自己的思路。 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。,有效的提问技巧 针对性问题 选择性问题 了解性问题 澄清性问题 征询性问题 服务性问题 开放式问题 关闭式问题,客户投诉处理流程,客户投诉处理技巧,游戏时间,
