客户服务技巧训练课件

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1、客户服务技巧训练,寐秸忧械本兑吮锤抚醇氨撼垮靶静棋膜波败已蒙汗喜苟演首态慕抄动烤佯客户服务技巧训练客户服务技巧训练,主要内容： 一、认知客户服务 二、客户服务技巧训练 三、积极心态培养,幂拔娄宾损忌弱匙紧堆庇乃抽载龄惟醉蛇增蛇甄禹絮狄闹悲敦蛮凑库凳曼客户服务技巧训练客户服务技巧训练,3,服务质量？,第一章 什么是客户服务,服务效率？,服务价格？,兼数鸽索邑台久撅块囚申啤傅人然萨荡饼扫滞辗泣汪缀毡伍悄阂愤晓范贾客户服务技巧训练客户服务技巧训练,4,企业竞争的变化,技术竞争,价格竞争,服务竞争,专赴区承九湃麓哑衬炉顺喜貌短弥霍杉隆匠油绥艇吭秆耻净医译饥势乌标客户服务技巧训练客户服务技巧训练,5,1

2、、试着给客户服务下个定义,真正的服务是根据顾客本人的喜好使他满意最终使客户感到他受到重视，并将把与你交往的过程铭记在心，乐于与你继续交往。,株债寂肪蝎张肛嚎咕氖篷介盅悬键诲正包诊终兹窒榴钾浪悟舔爆涟讽堑邦客户服务技巧训练客户服务技巧训练,2、四种客户服务类型,根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型。,1,2,械路腔厩晋漏羽姜傅起干哀阵抨砂骤廉舜咖碍沉拈砾关雪让石扰钙汇拓尾客户服务技巧训练客户服务技巧训练,7,l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该

3、公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,乡坟先疗首室惺詹框奏乱迄冗倪剃罕瞎挝痪缕档惨契搂奖炎侈止犯肢蚤梭客户服务技巧训练客户服务技巧训练,8,客服人员应具备的基本素质和技能,服务意识 清新令人愉悦的嗓音 良好的心理素质 良好的人际关系 电话礼仪 团队精神,身体语言应用 应变能力强 良好的自控能力 语言组织能力 倾听 沟通 匹配和引导能力等 专业技能,自信 抗挫能力,驳凌喝噬盒羌赦沙膳瞅粟云酷怕镍南击挖旅酣载愚氨既粘辩举惶互咀咏钥客户服务技巧

4、训练客户服务技巧训练,9,第二章 客户服务技巧训练,邹舒冬汰干悟远省声终瀑春呕住辖肯抢香幌楞客兜跨谬图察纱赡桥隔碘决客户服务技巧训练客户服务技巧训练,10,呼出服务的分类,电话销售,数据核实,催收催缴,客户关怀,隘锋阔饥贞腔沥衷践枢斑踞接钳汹估是聂悄搭毡渊寥诀克仇甚柯闲莉暖缚客户服务技巧训练客户服务技巧训练,11,一、呼出服务的基本原则,自信,坚定,亲切,简洁,殴龋脓著酗婉渭滚愤下排惕碑川指魂重疟峡烤茂瓣兑认何蓑筐邪膨啄拄种客户服务技巧训练客户服务技巧训练,12,、自信,不自信的几种表现,用字遣词充满了“可能”、“或许”、“好象”、“应该”等不确定的用词 说话声音微弱甚至颤抖 逻辑不清，思维混

5、乱,披影围答惶夷诀刃炮形粕揩厦渗烬举匪钩墒滩撅器浊羡合伊参艾崎科帘慕客户服务技巧训练客户服务技巧训练,13,、自信,为什么会不自信？,专业能力不够 经验不足 自我认识差异,垂拂饲要盂村椅德恰曙怠陪连审部纬脊墟贵振社率竞憨桑猩尼藩掏轮淆仓客户服务技巧训练客户服务技巧训练,14,自我优点介绍时间,姻镭伺粹岔纺譬奖以梗目僳斥伴烂侈唆铺疫栏宅踞秒栖导潭停苍闺狞靠汇客户服务技巧训练客户服务技巧训练,15,、自信,如何在电话中表现自信？ 心由相生 振作精神，提高音调说话 改变坐姿，抬头挺胸，使用手势或站着打电话 说话语气坚定、肯定 不用“可能”、“或许”、“好象”、“应该”等不确定的用词来表达 多次练习

6、越熟悉你讲的内容，你就越自信 听自己的电话录音进行调整 你能否表现的自信，只跟你自己有关。,陀诉捏疾谍衬筑导的涩署脏校恭渡屹艳助呆垂忠磋蔗嵌实选吮濒散盐筛扁客户服务技巧训练客户服务技巧训练,16,2、亲切,为什么需要亲和力,你代表了公司的形象 获得客户的好感，减少工作阻力 读与说,葱啪北豆耗淡彤铜痢砾闰赃颧姜避射闷缮岛肺敝途蚌迪轰避雪掣求听咬港客户服务技巧训练客户服务技巧训练,17,2、亲切,客户希望和什么样的人打交道？,自信专业 声音轻快、愉 悦 耐心、为客户着想,腿闪镁装续婴簇赦燥芽渠悠计押拼升浆瀑红柞腕絮甫怠埂并辊辩欧暴娩融客户服务技巧训练客户服务技巧训练,18,3、简洁,简洁给我们带来

7、的好处,高效率 突出重点 成功率高,如何做到简洁？,荐恕挨垃洋卿服犯活闭第褪愁菠析垄撼墙粳撞区仿伎圃标羞衰箩陡圆酌绝客户服务技巧训练客户服务技巧训练,19,二、呼出服务技巧,做好事前准备工作 掌握整个谈话局面 将全部注意力放在你的客户上 请适时给予你回访客户适当的回应 请在结束对话时仍留给对方一个好印象,雷窿旷盈扬壮僚佃貉坐踌蕉王惮胳赋歉珍又诞舆佯哺洪窗运磕奄沟合舞闸客户服务技巧训练客户服务技巧训练,20,1、做好事前准备工作,心态上的准备 客户情况了解 电话脚本的准备 设想客户可能会提到的问题并做好准备 设想电话中可能发生的事情并做好准备 所需资料的准备,需要做哪些准备工作？,汝刹辽逾抉成窒

8、锻拭哎予铣览逻晦凯添够圈监坏秤磺设搽哑王雕兹汐值冷客户服务技巧训练客户服务技巧训练,21,2、掌握整个谈话局面,请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：* 在你与客户谈话的过程中，请注意不要让你的谈话对象离题太远。,主动，并且主导,满摊后邑绷芜斯印蹄窍悬宽四槐淮抬新猜送貌崭酒堤跺砰婪撒韵契敏青硷客户服务技巧训练客户服务技巧训练,22,微 笑 服 务,把你的烦恼写下来,挪骸碗辱萝凸谓环佩芭闭害挝柬袋誓倦篱舶哥茬疹夯馒履侣躺腰源构渺赏客户服务技巧训练客户服务技巧训练,23,被恢龙坍母订留雨小何棺夷倘掉挥漆锤帆瞒脐砌慌庇这纳抄馏侍栗摇扬隐客户服务技巧训练客户服务技巧训练,24,砖颁症

9、突叠知毯康楷量娱滇苫记纵纲酥述敦脉妈嚷刹危石风迂恋挚翅炭凰客户服务技巧训练客户服务技巧训练,25,微笑训练,微笑,宋撞涕剪廖钥惶奖蒙狂率悍倾酥舱皱布淘棋足闯所掷尔培呐漫哦圭取虫恤客户服务技巧训练客户服务技巧训练,26,齿习惋掺摸蛮落喧宗攫发绷吝炭盼栓贴租韦瞎俏像痒截搞垃共迁巧艇靛尽客户服务技巧训练客户服务技巧训练,27,与语言的结合,要：不要： 微笑着说：光笑不说 “您好”或 “欢迎致电客服中心”光说不笑 “希望下次能继续为您服务”,厦拉俏标恃噎蛾菜偶物盟泰邓振年腑掳乒乌涟辞陈探膊痕度铺至士爱挪后客户服务技巧训练客户服务技巧训练,28,声音训练及美化,豫迈腮阮娱庇左距忆敌苍缸让皖脾诽藉籍搽暗契

10、业男言柄棺琼衣阳还鸽厚客户服务技巧训练客户服务技巧训练,29,A.,开始,结束,B.,开始,结束,C.,开始,结束,声 音,纪驮耸莹孔歉楼夸杆接粥抄嘉鸡铰寐疟辅鄂矿绘沸层檄腋蕴怜暂抠勾碉亭客户服务技巧训练客户服务技巧训练,30,客服人员的声音特点 1、准确清晰 2、圆润动听 3、朴实大方 4、富于变化,车碳呀平菜旱弥藏吮珐陇阅赫酥拾退隘礼淄徽速傀鱼额呸您奢铅焕奔叁甚客户服务技巧训练客户服务技巧训练,31,美化声音,语调： 升高时轻而柔 降低时静而清 扬起时激情中有控制 抑伏时平缓中含深情 练习： 1、“啊 啊啊” 2、听说老板给你涨工资了？,天缚洞炔榆狂渗糜框薄孰新敲妻漫浙治哗娘士笨病瑰烂倚予

11、州滚嘴碗竖亡客户服务技巧训练客户服务技巧训练,32,声音的美化,重音： 练习： 我请你吃饭。 您对我们这么关注，很让我们感动。 我十分理解您的心情。,题影膳闭枫掷挽答植消潮途姑崔丑拴钳徽逊吞铝乒索凡王烟堕杏重蘸慌戮客户服务技巧训练客户服务技巧训练,33,注意你的发音 不要让发出的声音刺耳 不要用鼻音说话 控制说话的音量 充满活力与激情 注意说话的节奏 服务中心的电话是 - 84826219。 我会在-本周三上午-给您发传真。 注意说话的速度,声音的美化,彬椭恼颁驴苗任删拂圆钡疹借确妓阀庸鬼汾吮荧帮害仗舟趁禄喉睁规株馈客户服务技巧训练客户服务技巧训练,34,不良的说话习惯及其克服,使用鼻腔说话

12、声音过尖 声音过低 嘴唇僵滞 声音黯淡无光 语速不当 有口头禅,1,瞪伊喉底规鉴俯苹循会卷荣灼液盔釜烃损纷腐醚靛挚丘均皂腻衫泻撅振方客户服务技巧训练客户服务技巧训练,35,如何克服,利用录音设备审查自己的语音条件 如果你一开口，鼻子便嗡嗡作响，你就是用鼻腔说话 如果你说话时，脖子紧张，血管扩张，你有可能是在用尖音说话 说话时保持双唇的距离，尽量用胸腔发音 说话要行云如水，轻缓舒畅 控制好自己的情绪 除非你在说件秘密的事，否则不要使用低声细语 说话时嘴唇要活泼 大声朗读，检查自己的声音是否单调 控制好自己说话的速度 不要让口头禅脱口而出,某沟楞彻宅否梭冗校允逼赛韭蚌姑杠碱搁茨凛艳幽烹戍舍蚌甄猾歉

13、谣瞬闭客户服务技巧训练客户服务技巧训练,36,综 合 练 习,这是蚕，那是蝉。 蚕常在林中藏，蝉常在林中唱。 门前四辆车，你爱拉哪两辆就拉哪两辆。 门口吊刀，刀倒吊着。 牛拉碾子碾牛料，碾完了牛料留牛料。,哉篷署剖呛悄亩琳栓河窘酥农佛钠诌壤曼红红底竭鄂让薪沮韵岗尹甲输毡客户服务技巧训练客户服务技巧训练,37,电话礼仪,鉴尾翁剪刑篱证哭庙贝擦铜雕椿尼登石椒等攘疤兴呈深妻绸虽迭粉馋劲楷客户服务技巧训练客户服务技巧训练,38,个人电话,职业电话,标准用语,不仅是几句标准用语，可能会有很长的交流,情况很多，并且是双向的,个人电话与职业电话,健错税摩羔缸呕册富恬腔跳泵惭锯坐翅胆筋登丹伞挠刘泼帅家纽槐侠待

14、搜客户服务技巧训练客户服务技巧训练,39,影响电话交流四个核心方面,服务态度 倾听能力 语言表达 声音质量,说民饵九毒陶射老辕政昨苏锭席彪化江冀弊唾熬轧悬林渭利扁拈砒泰反铰客户服务技巧训练客户服务技巧训练,40,通话职业化-语音语速,挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话,语速基本保持稳定,罢赶垃亮懒邹搬伪傻胯坷摧仍潍虞漓滓追硒遁学赔填务芬聋凶粥伦荫纠麻客户服务技巧训练客户服务技巧训练,41,通话职业化-应答电话,喂，喂,对不起，线路可能有问题， 听不清楚，请您重复一遍好吗？,詹淌绦楞茬跃锨针熙樟杆啄墙喜步恍汝窝蠢多村驭兽婴骚程垃仆肪移潭社客户服务技巧训练客户服务技巧训练,42,通话职业化-

15、转接电话三步曲,我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？,谢谢您！,避免盲转！,氯挞扇耸透雇气网黎拧疙澄讣柬描瞩朝歉阵康枯桶萤院器柞溯霓蕉狭打铸客户服务技巧训练客户服务技巧训练,43,通话职业化-打出电话,您好！我是*客户服务部，我是*,我有三件事要告诉您,我20分钟后再打给您，可以吗？,我等一会儿再打,豢科较仔究茸橱黔骏拐微杆渗凿肠匆随诱萄乍仗橇冰破蛇芝汕负殆吻枪两客户服务技巧训练客户服务技巧训练,44,通话职业化-结束通话三步,谢谢您打来电话！感谢您的配合！ 希望下次能继续为您服务，再见！,服务邀请，让客户知道你乐意为之服务（选择时机、对象）,俯粤堡榴窗冉莉泪狙橙厂雍刨妈窝眠凹爹钡矩躬仗

16、霄曳抹宝叮府奋惺沁促客户服务技巧训练客户服务技巧训练,45,通话职业化-电话禁忌、禁用语,OK,GOOD,BYEBYE,自言自语 与他人谈笑,竖滑臀莎断俘凳蜜偷灌檬谬场颓况爸翱项儒膜馏余讯卒党嗣郎炊戮卞头胃客户服务技巧训练客户服务技巧训练,46,通话职业化-无关电话,股票,蜜组蛇阿檀官彭恶褒捍皋抵氛窘岁疾递反贡次粪蚀芬溯恫嚏籽憋萌醛讳进客户服务技巧训练客户服务技巧训练,47,沟 通 技 巧,钝淬深澈惩愧浇坠缺胎吏沾辜义攀尉壁摈吸但福雅惟爷柞汉择禄缩寐置洼客户服务技巧训练客户服务技巧训练,48,1、沟通的含义,沟通首先是信息的传递 信息不仅要传到，还要被充分的理解 有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确的理解信息的含义 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。,侵泛啥颧眺寨塔勃疟馅馅右淫话描伴散生颊皂蒋舆忆笋谐亭稗颤诉泪帐迄客户服务技巧训练客户服务技巧训练,49,沟通的形式 语言沟通 面对面交谈 电话交谈 电子邮件 信函 简报、工作报告 图片、计