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1、一汽-大众奥迪售后服务管理培训,服务经理,整理人：陈凤楼,思考：什么是品牌？,品牌的定义,讨论：请谈谈奥迪的品牌价值,内部品质和外在形象的完美统一,品牌形象-奥迪理念和目标,品牌形象-奥迪的市场定位策略,传统 (to conserve / to have),时尚 (to experience / to be),期望值,价值,豪华车市场,市场份额,奥迪形象四个特征,富有远见的 伙伴关系 富有魅力,品牌价值,人性 热诚,远见 领先,挑战传统 超群的表现,品牌核心,科技领先,品牌特点,品牌形象-品牌核心是基础,人 性,将体贴与温馨 注入产品和服务，对社会、家庭、人性和自然负责.,品牌形象-品牌价值,
2、热 诚,奥迪使人振奋，充满热情.,品牌形象-品牌价值,远 见,洞察未来需求的能力， 确立目标，领先未来.,品牌形象-品牌价值,领 先,创造和保持全球领先的产品和业绩，使我们的用户、员工以及合作伙伴对奥迪品牌充满相信和自豪。,品牌形象-品牌价值,人性 热诚 远见 领先,讨论：如何在服务工作中体现奥迪的品牌价值,服务核心流程,质检/交车准备,质量管理,接车/签用户委托书,假设你将到医院就诊，你期望得到什么样的服务？,案例分析,预约的好处,预约对用户的好处 ,预约对经销商的好处 ,预约的好处-消峰填谷,日修车图表分析-预约前,预约的好处-消峰填谷,日修车图表分析-预约后,宣传预约的好处，影响用户消费
3、意识,宣传方式：广告 触摸屏 镜子卡片 Internet 预约宣传板 跟踪回访时 服务接触中,预约对象：保养用户、疑难故障用户、重复维修用户、因缺件延误维 修的用户 预约时间：提前2-3天 预约人：信息员、服务顾问,主动预约,针对主动预约用户给以工时打折、礼品赠送等优惠,主动热情，礼貌用语 询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等） 认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求 为用户提供价格信息（备件、工时） 确定接车时间及方式 告知用户服务顾问的姓名 如有必要，为用户提供替换车服务 告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等） 总结用户的需求，再次确认,预约时间,预约计划表,预约时间,同时做几
4、件事（与其他用户谈话、其 他员工分散你的注意力、不认真听用户 讲话） 不使用正规表格认真做记录 老用户随时安排，无需预约 缺少准备工作所需要的信息,服务核心流程,质检/交车准备,质量管理,接车/签用户委托书,服务接触阶段,与用户接触,内部工作, 预约时间 接车/签用户委托书 交车/结算 跟踪服务, 准备工作 维修操作 质检/为交车作准备,核心流程,差异1,差异2,差异3,差异4,差异5,差异分析模型,奥迪用户的期望. 奥迪服务标准,服务接触阶段,质检/交车准备,质量管理,接车/签用户委托书,初步判断故障，草拟用户委托书 通知相关部门做好准备工作 遵守承诺的接车时间 与车间约定维修时间 维修工、
5、维修工位 - 专用工具 备件 替换车 准备好所需文件(技术资料、替换车协议） 若某一环节出现问题，及时通知用户（缺备件、承诺的替换车不能兑现等） 负责人：服务顾问,准备工作,准备工作,未通知相关部门投入准备工作 替换车正在使用 ，缺少备件等 前一天没有再次同相关部门确认,服务核心流程,质检/交车准备,质量管理,接车/签用户委托书,- 若是预约用户，遵守接车时间 主动热情，礼貌待客 使用车辆保护罩 正确诊断故障，如有必要，进行路试 对车辆做全面检查 与用户共同填写、维护用户档案、委托书 为用户提供价格信息 告知用户交车方法及时间 同用户签订协议（用户委托书、替换车） 确认付款方式,接车/签用户委
6、托书,接车/签用户委托书,没有对车辆进行故障诊断 故障诊断交给车间做 服务态度不好、漫不经心 预约用户等待接车 没有兑现承诺,顾客等待服务期间的心理状态,空闲时间比忙碌时间慢 服务前等待时间比服务中等待时间慢 焦虑情绪会使顾客觉得等待时间过得慢 无法预计的等待时间比事先知道的等待时间过得慢 不明原因的等待时间比可以理解的等待时间过得慢 不公平的等待时间比公平合理的等待时间过得慢 服务的消费价值越高，顾客愿意等待的时间越长 单独等待时间比集体等待时间过得慢,缩短顾客等待服务的时间,加强经营管理，缩短顾客实际等待的时间 影响顾客的感觉，缩短顾客感觉中等待的时间 提供舒适的环境 了解顾客可等待多少时
7、间 影响顾客的期望 分散顾客的注意力 采用其他服务方法：预约服务；电话服务等 鼓励顾客改变消费时间 强调服务态度 不断改进服务工作,服务核心流程,质检/交车准备,质量管理,接车/签用户委托书,技工依据委托书上的工作说明准确完成修理工作 文明生产（对待用户的车辆象自己的车辆一样） 修理过程中不断查阅维修技术资料（保证查阅的资料是最新的） 正确使用专用工具 检查修理过的每一个项目(自检、互检） 维修过程中发现新的故障，通知服务顾问，服务顾问同用户确认可以维修后，方可处理 妥善保管旧件 修理完毕，技工签字,维修操作,不正确使用专用工具 发现新的故障，不经用户同意，擅自维修 发现问题，不予处理 技术资
8、料不全 车间脏乱,维修操作,服务核心流程,质检/交车准备,质量管理,接车/签用户委托书,试车检验 检验合格，质检员签字 清洁车辆 车辆停放指定区域并记录停车位 车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况 服务顾问对车辆进行全面检验 准确核算维修费用 打印结算单 准备好服务包（礼品、宣传单、车钥匙等）,根本没做质检 没洗车 工时或材料费与实际发生金额不一致 发现的问题没记录没纠正,质检/交车准备,服务核心流程,质检/交车准备,质量管理,接车/签用户委托书,按时交付修竣车辆，用户无需等待 如有必要，同用户一起试车检验 向用户解释故障原因、修理项目及价格 保证结算费用与预估价一致 换下的旧件交还用户或给用
9、户过目 告知用户所做的额外工作（免费洗车、检测、换件、礼品赠送等） 向用户介绍车辆保养使用常识及车辆潜在问题 告知用户停车位,交车/结算,用户等待交车 超出报价，没有事先通知用户 旧件没给用户看 用户不知道停车位置,服务核心流程,质检/交车准备,质量管理,接车/签用户委托书,回访时间：3-7天 礼貌的态度 合适的时间 询问用户是否满意（态度、价格、时间、维修质量、其它) 当用户抱怨时，不要解释，耐心地听 将表扬或批评的话记录下来，并反馈给上级,跟踪回访,不了解车辆维修细节 用户表示不满，没有处理意见 打电话的时间不合适 用户抱怨时，胡乱解释,立即接听电话 告诉用户你的名字 叫出用户的名字 打电
10、话时精力集中 站在用户的角度考虑问题 清楚地表达自己 认真地倾听 将用户的批评当作提高的机会,正确接听电话的基本原则,不要推卸责任 接通电话后不要简单的转给别人 服务顾问提供回复电话业务 作记录 礼貌地同用户说再见 请用户先挂断电话 礼貌 微笑,不满意用户的行为分析,不满意,不采取任何行动,采取某种行动,私下行动,不再购买或抵制销售者,通过诉讼获得赔偿,公开行动,直接要求企业赔偿,向消协、媒体投诉,劝告亲友不要购买,关于用户抱怨与老用户,不满意用户是一次机会，而这样的机会你只有一次 对于服务行业来说，用户的抱怨是最好的礼物 一个不满意用户传播9-15人，一个满意用户只传播5个人 开发新用户比保留老用户多付出5-6倍 重视每一位用户，尽最大所能留住每一位用户,十倍原则,一项缺陷在生产中被发现需10元，出厂检验时发现需100元，在用户手中被发现需1000元,用户第一,用户的愿望是我们的工作 用户关心的是他们自己的问题，而不是我们的 只有倾听用户的意见，才能更好的为用户服务 在没有确定用户犯错误之前,用户永远是对的,公开抱怨的用户6.5%,不满意用户,冰山理论,？,
