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1、基础客服培训,临时客服操作手册,基本事项,1.接待禁忌： 不能和客户争吵 不能承诺做不到的事情（比如客户要求几号发货等） 不能跟客户说不开发票 不能泄漏买家信息（订单对应帐号，哪个帐号拍下就用哪个帐号联系） 2.双11基础事项： 发货：天猫要求双11订单在20日之前点击发货。25日前有物流信息 退款：双11当天不能申请退款，需要退款的客户可在12日提交退款申请 运费险：双11商家都赠送运费险，运费险只有在退货退款的情况下才能使用。我们的店铺只有晚秋服饰专营店和南极人和辉专卖店赠送运费险 双11红包：双11红包只能在11日0.00-23.59.59期间使用，有多个双11红包可以叠加使用，叠加上限
2、10个。一个双11红包可以拆分多次使用。分期订单不能使用红包。PC端自行选择红包使用，无线端自动匹配红包使用 双11购物券：只能在11日0.00-23.59.59期间使用。南极人和辉专卖店和晚秋服饰专营店都是满500-50.如客户有5张10元购物券，可以减50.2张10元减20 店铺优惠券：一笔订单只能使用一张优惠券 议价改价：天猫店铺不议价，且不能改价 PS：红包过期之后申请退款不会退还,基本事项,千牛,基本事项,左侧订单状态 客户下单会有相应的订单状态显示 表示已拍下但未付款 表示已拍下并付款等待仓库发货 表示仓库已经发货等待确认收货 ID后空白表示没有下单或之前的 订单已经完结,基本事项
3、,右侧插件栏 表示客户的基本信息 点开可以查看客户的浏览足迹， 也可以搜索商品，发送连接，查看SKU等 点开可以查看客户的订单,基本事项,千牛使用技巧 快捷切换客户： 点击排序选择等待分钟排序 选好之后就可以按ctrl+tab快速切换到 等待时间最长的客户去接待了,基本事项,添加和导入快捷语 导入-选择字体颜色和大小设置好之后 -点击确定，选择快捷语表格，就会自 动导入快捷语 新建快捷语-输入你们要设置的快捷语 输入快捷编码,选好分组确定。就可以 使用了,基本事项,快捷语使用 大家的帐号被分配到都要先导入快捷语。 快捷语的使用方式： 在聊天框输入/会有快捷语列表， 输入你要的答案，比如客户问发
4、什么 快递。输入/快递。会匹配出包含快递 字眼快捷语，选择你要的那个发送,基本事项,订单备注 订单如有特殊事项需要及时备注 如客户拍错了这笔订单不要了， 但是不能申请退款，可备注： 不要发货，客户要求退款 /姓名 时间 特殊事项插红旗，快递插绿旗-保存 如短时间没有空备注或改订单有未处理完事项，鼠标移到左侧旺旺列表名字后面会出现一个 ，点击，就可以设置该客户为星标客户，会置顶到聊天最顶端，有空之后再来处理这些星标客户,基本事项,接待流程,基本事项-接待流程,基本事项,高压线,13,1.发票问题,服装,14,2.违背承诺,15,3.私自关闭交易,16,4.泄漏他人信息,基本事项,通用基础话术,通
5、用基础话术,发票： 答：亲亲，店铺支持发票开具呢，开的是服装发票，发票和产品分开寄出，无需亲承担运费和税点哦 关闭订单 答：亲亲，如果产品您不需要，可以到未付款订单里面进行取消，天猫到时间也会自动关闭交易的呢，我们是没有关闭订单的权限的哦。 信用卡和花呗 答：亲亲，店铺是支持信用卡和花呗支付的哦，您付款的时候选择相应的付款方式就可以了哦。 花呗需客户自己开通，能开通花呗的客户都可以用花呗支付 收货信息和订单信息修改 答：亲，非常抱歉呢，因为我们和仓库不是一个地方的，他们有自己的发货系统，为了避免给您发错，麻烦您重新下单，错误的这笔订单明天早上申请退款可以吗？给您带来不便还请您多多谅解呢（未发货
6、） 亲亲，真的抱歉呢，等物流显示到当地省市以后联系我们，我们联系快递公司尽量修改，由于各种爆仓情况，不能保证修改成功，希望您谅解哦，如果按原地址派送，麻烦您一定要拒签并联系我们补发。（已发货） 发货时间 答：亲亲，由于大型活动，订单量特别大，麻烦您耐心等等，仓库以及公司其他人员都已经在加班加点进行发货了啦，我们也希望您能早点收到宝贝呢，希望您谅解哦。 到货时间 答：亲亲，由于大型活动，快递公司会出现爆仓等情况，具体到货时间没有办法确定呢，我们肯定会催快递公司尽快将宝贝送到您手上哦，希望您谅解。 天猫积分 答：亲亲，天猫积分100个积分等于1元，您在付款的时候，下面有选择使用积分的哦。,通用基础
7、话术,快递 亲爱滴，我们店铺包邮发申通，圆通，中通，韵达，ems。西藏 新疆只发韵达/EMS的哦，其中选择快递需要亲爱滴在自己的订单上备注的哦，（不备注我们打单人员随机安排发快递的哦） 退款 亲亲，由于订单量特别大，不能保证取消掉，如果有发出，麻烦您到时候直接拒签哦，双11当天淘宝无法申请退款，麻烦您12号来申请哦，请您告知一下需要退款的订单编号，我们尽量取消，希望您谅解哦，给您添麻烦 ，实在抱歉（未发货) 亲亲， 您的订单已经发出，由于大促，无法进行查找，麻烦您帮忙拒签，随后再来申请退款哦，只要查到包裹退回的信息就可以退款给您啦，给您添麻烦 ，实在抱歉。（已发货） 接待的时候多使用语气助词：哦，呢，呐，啦,基本事项,交接,交接,南极人售后转接 裤集坊售后转接 晚秋售后转接,最后的话,有问题在群里及时提问 及时看群消息 接到的客户必须处理完，如处理不了的及时转接 登号之前先修改快捷语，熟悉快捷语 活动设置或页面有问题联系运营,
