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1、埃及市场CSI调研分析报告,售后服务部 2009年12月,目录,1,2,3,调研简介,主要发现,调研总结,1.1 调研进展,1.1 调研进展,1.1 调研进展,1.1 调研进展,1.1 调研进展,主要对服务启动、服务顾问、服务设施、服务价格和服务质量5个因子14个子项进行量化评价。,CSI 调研问卷,服务标准执行评价,服务便利性分析,用户满意度评价,主要对接待等待时间、维修时间和维修距离数据进行量化分析。,主要对是否12小时救援、是否合理索赔、是否用户回访三个指标进行评价。,1.2 调研问卷结构,目录,1,2,3,调研简介,主要发现,调研总结,2.1 CSI整体 2.3 关键因子分析 2.5
2、CSI与客户忠诚度,2.2 CSI弱项及措施 2.4 其它因子各服务站表现,亚历山大： Techno Service ElSafwa 曼苏拉： Eissa,开罗： Abou Rawash Kuwait A.S.CO Techno Service Aboul Fotouh Main Service,整个调研在埃及3座城市的7个服务站进行；根据埃及10月售后服务月报显示，这7家服务站占整个埃及保有量的82.2%，10月份进站量站占总量的81.7%。 Kuwait A.S.CO与ElSafwa为混合品牌服务站，其它都为奇瑞单一品牌服务站，因此调研数据非常具有代表性。,2.1.1 调研区域分布,2.1
3、.2 样本情况介绍,共发放710份问卷，回收680份，问卷回收率96%；其中涉及6个车型，以A5为主。,2.1.3 CSI各因子得分,本次CSI调研满分1000分，埃及平均CSI得分为825分；在5个因子中，服务顾问表现较好，服务价格和服务质量有待提升。,825,2.1.4 各城市CSI得分,CSI得分较高的城市为曼苏拉，较低的是开罗。,在埃及，男性车主期望值更高。,2.1.5 不同性别用户CSI得分,注：年轻和年长按照30岁为界限划分,年长用户可能受过其他品牌更好的服务，因此期望值较高；,2.1.6 不同年龄段CSI得分,2.1.7 是否第一辆车CSI得分,非第一辆车的客户可能对车更加了解，
4、因此期望值较高。,小结,2,本次共收集有效问卷680份，问卷回收率96%，其中以A5车型为主。,3,CSI得分较高的城市为曼苏拉，较低的是开罗。,4,5,年长用户可能受过其它品牌更好的服务，因此期望值较高；,在埃及，男性车主期望值更高。,1,由于调研服务站的保有量占埃及总保有量的80%以上，且由单一品牌和混合品牌组成，因此调研所得数据非常有代表性。,目录,1,2,3,调研简介,主要发现,调研总结,2.1 CSI整体 2.3 关键因子分析 2.5 CSI与客户忠诚度,2.2 CSI弱项及措施 2.4 其它因子各服务站表现,DME在服务顾问能力和态度、服务站设施方面做的较好，而在备件价格及供应、工
5、时价格和维修时间方面有待提升。,2.2.1 CSI各子项得分,825,在埃及用户心目中，最需要改进的售后项目为：索赔业务、备件供应、工时价格和维修时间。,2.2.2 用户认为最需要改进的售后服务项目,备件价格满意度整体得分最低，与CSI整体平均分相差150分。 Aboul Fotouh 和Techno-A 服务站备件价格得分最低，我们将提醒DME对这两家服务站进行深入调查并找出改进措施，后期我们将组织备件公司及DME探讨埃及备件终端价格体系的合理性。,2.2.3 备件价格,备件供应满意度与CSI整体平均分相差85分。 由于位于亚历山大的两家服务站备件供应得分较低，造成亚历山大这个城市的备件供应
6、及时性满意度为三座城市中最低。 备件供应及时性较差的是Techno-A和Aboul Fotouh 服务站，对于这两家服务站我们将同DME进一步查找原因并找出解决措施。,2.2.4备件供应,825,工时价格满意度与CSI整体平均分相差99分。 Abou Rawash 和 Aboul Fotouh 服务站工时价格满意度得分较低，后期我们将和DME共同调查以上两家服务站工时现状以及奇瑞当地竞品工时并进行相关改进。 另外由于Eissa 服务站工时价格满意度非常高，建议DME后期举办经验交流会分项其经验。,2.2.5 工时价格,825,Aboul Fotouh 服务站维修时间得分较低，请该服务站加强维修
7、技师技术培训，并提高服务顾问预计维修时间能力，同时建议该服务站扩建以增加工位数量或由DME在其周边发展快修网点来分流客户。,2.2.6 维修时间,825,小结,1,Aboul Fotouh 和Techno-A 服务站备件价格满意度及备件供应及时性均处最低位置，后期将对这两家服务站进行重点调研并找到改进措施。,2,Abou Rawash 和 Aboul Fotouh 服务站工时价格满意度得分较低，后期将建议DME对这两家服务站工时价格给予关注和管理。,3,4,对于用户认为最需改进的售后事项，我们应该要求此类事项表现较差的服务站去改进，这是提升埃及客户满意度的主要途径。,用户认为服务价格和服务质量
8、是影响埃及客户满意度的关键因素。,目录,1,2,3,调研简介,主要发现,调研总结,2.1 CSI整体 2.3 关键因子分析 2.5 CSI与客户忠诚度,2.2 CSI弱项及措施 2.4 其它因子各服务站表现,2.3.1 维修次数与CSI,当同一故障维修超过2次之后，客户明显不满意，CSI分数下降约100分。 在埃及相同故障维修次数超过两次的客户占比约14%。,平均1.92次,2.3.2 各服务站维修次数情况,通过分析，亚历山大的Techno Service 服务站返修率较高，后期奇瑞将和DME共同调查该服务站维修现状，找出具体原因并加以改进。,2.3.3 等待时间与CSI得分,埃及客户等待时间
9、超过20分钟后，客户满意度将下降约90分。 在埃及客户接待等待时间超过20分钟的用户群占比为13%，国内用户等待5分钟以上就很不满意，因此埃及用户的期望值较国内低很多。,Aboul Fotouh 服务站用户等待服务顾问最长（19.3分钟），与CSI 该单项得分最低吻合，建议该服务站增加服务顾问数量；等待服务顾问时间项目表现较好的服务站是开罗的Kuwait 服务站。,2.3.4 接待等待时间-量化,2.3.5 维修时间与CSI,客户车辆维修时间超过6小时，客户满意度将下降约60分，因此6小时为目前埃及维修时间满意度临界点。 在埃及客户车辆维修时间超过6小时的用户群占比为16%。,平均5.68小时
10、,开罗的Techno Service 服务站单车维修时间最长（9.87小时），初步分析是由于服务站内部过于拥挤造成用户维修等待时间过长所致，建议DME后期加大对该服务站的管理并提升相关维修人员维修技能。,2.3.6 单车维修时间-量化,2.3.7 维修距离与CSI,当客户维修距离大于30公里后，客户满意度降低约70分，因此埃及服务网点半径不应超过30公里。 在埃及维修距离超过30公里的客户约占27%，该类用户感知维修距离过远。,Abou Rawash 和 Aboul Fotouh 服务站维修距离过大，DME后期发展服务网络时应综合考虑各服务站的辐射半径，建议DME在这两家服务站周边发展服务快修
11、网点。,2.3.8 维修距离-量化,是否提供12小时救援服务满意度相差98分。 DME只提供12小时救援，目前接受12H救援服务的用户占比61%，约39%的用户未获得该服务，因此建议DME在各服务站大力推行12小时救援业务。,2.3.9 12小时救援和CSI,亚历山大ElSafwa 服务站12小时救援服务实施较差，建议DME加强该服务站救援服务管理且该服务站应加大救援服务宣传力度。,2.3.10 12小时救援服务站实施情况,是否提供合理的索赔服务用户满意度相差83分。 目前还有33%的用户认为未获得合理的索赔服务，后期奇瑞将与DME共同商定索赔政策，加强售后服务索赔培训，提升服务站索赔人员沟通
12、技巧。,2.3.11 合理索赔和CSI,开罗Techno Service 服务站索赔服务开展较差，建议DME加强该服务站索赔人员的管理，通过索赔人员能力提升来满足客户合理的索赔要求。,2.3.12 合理索赔服务站实施情况,Abou Rawash 和 Aboul Fotouh 服务站索赔便捷性满意度较低，可能与进站量较大有关，建议这两家服务站索赔经理进行合理授权或优化服务站内部索赔流程。,2.3.13 索赔便捷性,825,是否提供该项服务满意度相差71分。 39%的用户表示未获得DME提供的售后回访服务，后期建议DME加大其下属服务站回访业务管理，要求各服务站大力推行该项业务。,2.3.14 用
13、户回访和CSI,开罗Kuwait 服务站售后回访业务开展较差，可能和该服务站为混合品牌服务站有关，建议DME加强该服务站售后回访服务管理。,2.3.15 售后回访服务站实施情况,41%否,59% 是,65% 是,35% 否,服务后客户回访,851,885,842,745,CSI,差距: 97,差距: 34,劣质维修服务是有可能补救的,维修客户,53% 是,47%否,第一次 就维修好,服务后客户回访，尤其对未成功服务的回访，对CSI会有显著性的影响,2.3.16 用户回访和CSI分析,小结,1,埃及用户可接受的单车平均维修时间不超过6小时。目前超过6小时的用户比例约占16%，主要集中在开罗的Te
14、chno Service和Fotouh服务站 ，建议DME加大对此两家服务站的管理并提升相关维修人员的维修技能。,2,当同一故障维修超过2次之后，客户明显不满意，该类客户占比14%，主要集中在Techno Service(A&C)服务站，后期建议DME加大两服务站的维修技术培训力度，并请该两家服务站加强维修完成后的质量终检工作。,3,埃及客户等待时间超过20分钟后，客户满意度将下降约100分。该类客户占比13%。其中Aboul Fotouh 和Rawash服务站表现最差，后期将重点调研两家服务站的实际情况，和DME共同制定提升方案。,4,当客户维修距离大于30公里后，客户满意度降低约80分，因
15、此埃及服务网点服务半径不应超过30公里。约有27%的客户感知维修距离过远。,5,标准流程的实施对客户满意度影响重大，建议DME加大标准业务流程项目的实施监控和管理，特别是客户回访和12小时救援服务。,目录,1,2,3,调研简介,主要发现,调研总结,2.1 CSI整体 2.3 关键因子分析 2.5 CSI与客户忠诚度,2.2 CSI弱项及措施 2.4 其它因子各服务站表现,开罗Abou Rawash 服务站用户对服务顾问态度得分相对较低。,2.4.1 服务顾问态度,开罗的 Aboul Fotouh 服务站用户对服务顾问维修项目解释满意度得分相对较低。,2.4.2 维修项目解释说明,亚历山大的Te
16、chno Service 服务站出入便捷性满意度得分较其他六家要低得多，这与现场调查发现的情况一致，因此DME需及时对该服务站进行网点改造和重建。,2.4.3 出入便捷性,825,2.4.4 亚历山大Techno Service现状,维修车间,车间通道,维修工位,上图为Techno服务站实际情况，由于地处闹市区，整个服务站非常拥挤，已建议DME进行改善，现DME已决定另外择址，新建一家服务站来满足售后维修需求，具体情况待后期现场调查证实。,开罗的 Kuwait 服务站设施整洁满意度得分较低。,2.4.5 设施整洁度,825,开罗的Aboul Fotouh 服务站维修项目完成度满意度得分较低，请该服务站加强车辆维修后的终检。,2.4.6 维修完成度,825,开罗的Kuwait 服务站维修后交车状态满意度得分较低，请该服务站加强车辆维修后的
