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1、,問題的處理方法 -淺談8D手法,1. 什么是8D? 8D 是英文8 Disciplines的縮寫,是業界用來分析解決問題的一种常用的標准手法,它分為8個步驟,所以簡稱為8D. 目前一些國際大厂對于產品引起的客訴事件一般都要求使用這种格式來結案.,8D 簡 介,8D 簡 介,2. 几個与客訴相關的名詞? CSD: 客戶服務部(Customer Service Department) CQCN:客戶品質抱怨通知(Customer Quality Complaint Notice) DOA: 產線不良品(Dead On Arrival) RMA: 客戶服務維修單位(Returned Materia
2、l Authorization) SCAR: 供應商矯正措施要求(Supplier Corrective Action Request) FA: 失效分析(Failure Analysis) 8D: 8 Discipline,8D 的8個部分,D1. CA Team Member (include Name, Title ,E-mail, Telephone. ),D2. Problem Description,D3. Implement/Verify Containment,D4. Define/Verify Root Cause,D5. Permanent Corrective Actio
3、n,D6. Confirm Results,D7. Standardization / Prevention,D8. Congratulate the Team and Review,在宏碁電腦集團中稱其為“天龍八步”!厲害吧!,1. CA Team Members: 列出小組成員,他們的職務電話及小組 的主導者. 2. Describe the Problem: 清楚地描述問題,包括who, what, when, where, why, how, 比如問題是否是繼續在發生還是只發生過 一次它的生產日期問題發生頻率等盡可能多的信息. 3. Implement and Verify Conta
4、inment Actions: 定義執行圍堵計划 來防止客戶收到不良產品直到開始執行長期矯正措施.在矯正 行動執行以來所生產的所有產品中驗証矯正行動的有效性. 4. Define and Verify Root Causes: 确定所有可以解釋問題發生的 潛在原因,區分并驗証它們.,8D 的8個部分之解釋,5. Permanent Corrective Action 制定長期矯正措施并執行. 6. Confirm Results 在确認矯正措施已經執行并驗証矯正措施确實為有效后确定矯正措施執行后所產出產品的日期批號.對未影響到產品規格的矯正措施實施日期需要通知客戶.通過正在執行的管控來确保問題
5、發生的根本原因被消除.此時牽制計划可以取消 7. Standardization / Prevention 整頓管理系統,運作系統,改革常規作法和修訂程序文件來預防類似問題再度發生.被執行后這一步就是8D中最有效的一步,因為它可以防止相同問題的再發.与此同時應該把戰果擴大到其它產品上,預防同類問題的發生. 8. Congratulate the Team and Review: 總結成果,通知所有小組成員.,8D 的8個部分之解釋,8D 的8個部分之查檢表,8D 的8個部分之查檢表,8D 的8個部分之查檢表,8D 的8個部分之查檢表,8D 的8個部分之查檢表,8D 的8個部分之查檢表,現場改善
6、之PDCA,-解決問題七步驟法,(1)把握現狀,(2)設定改善目標,(3)要因分析,(4)研討對策,(5)計划實施,(6)效果确認,(7)效果鞏固,Plan,Do,Check,Action,新的PDCA,1.把握現狀的方法,把握現狀-找出問題所在點的方法,*根据問題意識,從“實際值”同“期望值”的差异中洞察問題,*根据目標,對比現狀洞察問題,*与別的部門或崗位相比,洞察問題,*運用統計數据,報告分析,洞察問題,*根据客戶或相關工序反饋的信息,洞察問題,*運用S的標准檢查現場洞察問題,*使用問題查檢表(4M法),逐條對照,洞察問題,把握現狀-找出問題所在點的方法,把握現狀-找出問題所在點的方法,
7、2.設定改善目標的方法,設定改善目標-預計改善效果的方法,*用量化的方法明确-用大家都喜歡的1 2 3 4,*設立可能達到的目標-不作不可能的計划,*分階段設定目標進度-一步一步走向成功,*与上級或公司的方針一致-不要南轅北轍,1.評价項目和特性(規格) 2.數据化的目標值(數字) 3.計划達成的期限(時間),3.要因解析的方法,要因解析-調查問題主要原因的方法,*先將問題細化,再進行檢查,收集信息,*運用發散思維的方法理清主要原因,*運用數据量化的方法調查要因的影響程度,*運用層別手法對問題做進一步的區分,*針對問題的類型不同,展開對應分析.,擒賊先擒王!-這是我們迅速接近目標的捷徑!,4.
8、研討對策的方法,尋找對策-找出解決問題的方法,*先制定理想化的整体方案,*准備選擇和備用的多种方案,*運用“能否”查檢表,*運用腦激蕩法,*選擇目前可實施的方案.,*制定行動計划,運用“能否”查檢表,5.計划實施的方法,計划實施-落實解決方案的方法,*先行獲取上級的認同与支持,*經過試行階段對方案進行調整,*事先動員,知會相關人員,*落實每個人的責任,*跟蹤日程進度.,*及時處理意外情況,6.效果确認的方法,效果确認-評价改善成果的方法,*以改善目標為評价基准,*改善前后效果的量化對照,*有形效果之外,關注無形效果,*留意並消除連帶的消极效果,*得失反省,不佳效果的再改善.,效果鞏固-穩固改善成果的方法,*作業方法的標准化,*技術規格的標准化-技術經驗的确實積累,*改進內容的裝置化-徹底防止人為的差錯,*改善過程的交流-改善意識,技能的傳播,*“最好的防守就是進攻”-主動對問題出擊,天下沒有白吃的午餐! 猜一猜這次的考題是什么?,
