CRM客户关系)上古知客CRM系统说明第二版

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1、CRM客户关系)上古知客 CRM系统说 明第二版 CRM客户关系)上古知客 CRM系统说 明第二版 上古知客 CRM上古知客 CRM 了解、把握、引导、管理您的客户，是谓知客；了解、把握、引导、管理您的客户，是谓知客； 让客户成为您的决策顾问！让客户成为您的决策顾问！ 厦门上古软件有限公司 cia.golongsoft. 2008 年 12 月 目录目录 1 概述 2 2 工作台 3 2.1 首页 4 2.2 管理驾驶舱 6 2.3 操作面板 8 2.4 日程安排 9 2.5 我的文档 10 2.6 公告管理 12 3 客户管理 13 3.1 客户资料 13 3.2 联系人名片 20 3.3

2、行动记录 20 3.4 客情统计 21 4 销售管理 22 4.1 商机列表 22 4.2 销售漏斗 25 4.3 订单列表 26 4.4 业绩简报 29 4.5 销售报表 30 4.6 产品管理 32 5 团队管理 33 5.1 工作检查 33 5.2 员工管理 33 6 问卷调查 36 7 知识库 39 7.1 知识库 39 7.2 知识问答 40 7.3 下载中心 41 8 通用操作 42 8.1 栏目选项 42 8.2 表格属性拖动 43 8.3 参数设置 44 1 概述1 概述 知客情报分析系统，是一款专为销售型企业、销售部门设计的软件系统，它整合了客户关系 管理和市场调查管理等两大

3、功能，成为一套独特的客户关系管理系统。 客户关系管理包括了客户管理和销售管理两大模块， 分别对客户资料和产品销售情况进行管 理。 一线销售员工负责维护本人的客户信息， 在系统中获得客户， 获取客户的历史销售记录、 产品信息及行业相关知识，并在自己的销售工作中不断地将客户信息、客户跟进情况、签单 情况等信息录入系统，这样日积月累，系统最终会成为本公司最重要的客户信息的聚集处、 销售工作的发源地和销售员工的工作平台。 市场调查是企业实施市场策略的重要手段之一。 通过开展行业问卷调查， 可以迅速了解社会 不同层次、不同行业的客户需求，客观地收集需求信息，调整、修正产品策略和营销策略， 从而，更有针对

4、性的满足不同客户的需求，有效的促进产品销售，建立长期的客户群。 知客情报分析系统整合了企业对客户关系管理和市场调查管理这两大需求， 通过使用本系统， 您可以更好的了解、把握、引导、管理您的客户，让客户成为您的决策顾问。 图 1-1 首页工作台 2 工作台2 工作台 工作台是知客情报分析系统的首页，在这里，您可以看到最为关心的业务数据统计、公司最 新消息、即将要处理的事务、工作安排等等信息，此外，在工作台模块中，控制面板作为系 统地图，归纳了系统的所有管理设置 ； 我的文档作为您本人工作资料的存档处，可作为网络 硬盘使用。作为系统管理员可在用户管理对系统用户做增加、删除、修改等操作。 下面，按功

5、能模块，对工作台进行介绍。 2.1 首页2.1 首页 工作台首页如图 1-1，在这里集中反映了系统业务统计数据、公司消息和本人工作安排三大 部分的信息，共有 14 个信息窗口，具体分类如下： 业务统计有 ： 业绩简报、销售精英榜、最新商机、最新订单和客户问卷统计等四大信息窗口 ； 图 2-1 首页销售信息统计信息窗口 您可以通过【设定关注项】 ，设置您最关心的调查题目，作为在首页显示的内容。 图 2-1 首页客户问卷统计信息窗口 公司消息包括：公告消息、知识问答、公司事务和热点客户等信息窗口；这些窗口中的信息 分别在【公告管理】 、 【客户资料窗口】和【知识库知识问答】等功能中进行管理，具体操

6、 作在后续相关功能介绍中详细说明。 图 2-2 首页公司消息信息窗口 行程安排窗口，显示当前最近的，在【行程安排】中对本人工作计划的摘要信息，对于【行 程安排】将在后续功能介绍中详细说明。 图 2-3 首页行程安排信息窗口 2.2 管理驾驶舱2.2 管理驾驶舱 专为公司老板、 销售总监、 部门经理设置的管理者驾驶舱， 内置丰富的数据仪表盘、 统计图， 轻松驾驭您的公司、团队。 图 2-4 管理驾驶舱-销售人员 KPI 销售人员业绩 KPI 仪表盘：反映了指定部门、员工在指定时间内，对客户进行拜访的次数、 达成的订单量、销售额，获得商机以及商机转订单的成功率。 图 2-5 管理驾驶舱关键数据统计

7、 关键数据统计图 ： 汇总销售最关键的统计数据，包括某一年内的商机预测统计（知道公司发 展） 、产品销量统计（知道哪些产品好卖） 、订单走势统计（知道销售势头） 、销售额分布统 计（知道哪些是您的大客户）等等。 图 2-6 管理驾驶舱行动进程概要图 行动进程概要图 ： 我们将公司销售工作划分为几个可控的分步阶段，系统默认划分为七个阶 段（阶段划分可自由定义） ，每个阶段都由阶段客户数量和行动数量组成，从而集中反映了 位于某一阶段的客户总数、行动总数以及销售员工的行动积极度 绿色：处于该阶段的客户总数；黄色：对处于该阶段的客户所做行动记录的总数。 对于某个阶段，通过黄、绿区域的对比，我们可以发现

8、销售工作存在的问题： 黄色区域绿色区域，您的销售团队很努力的对处于该阶段的每一位客户进行跟踪，销售业 绩一定会提升； 黄色区域绿色区域，您的销售团队不能对每一位客户都进行有效的跟踪，问题出在哪里？ 客户数量太多，销售人手不足，还是销售员工积极性不高，没有按时按量完成工作？您该安 排一段时间， 找找问题的根源了， 通过知客 CRM 查看一下销售团队的销售报表和客户的行动 记录历史可能是最好的办法。 2.3 操作面板2.3 操作面板 操作面板作为知客 CRM 的操作导航， 将所有的系统操作分模块平铺在一张页面， 方面您快速 了解知客 CRM 的功能和操作，在日常使用中也可作为快速链接来使用。 图

9、2-7 销售导航 销售导航 ： 指导销售人员正确使用知客 CRM 系统， 把握销售工作的关键环节， 录入关键数据。 借助【销售导航】 ，无需对您的销售员工进行专门的培训，员工即看即用，迅速将知客 CRM 系统应用到销售工作的每一个环节。 图 2-8 操作面板 除销售导航外，按照功能分类，操作面板还划分了 ： 工作台、客户相关、销售相关、知识库、 系统设置等五大部分。如上图为操作面板的销售相关部分。 2.4 日程安排2.4 日程安排 在日安排中，方便您规划每天的工作，有条不紊，高效完成计划工作。此外，您可以将行程 安排以消息的形式，发布给您的同事，方便同事之间做协调工作时间。 如图 2-9 所示

10、，日程安排页面分为三大部分，操作窗口、日期导航和主窗体，以下分别介绍 他们的功能： 图 2-9 日程安排 【操作】窗口位于页面左上方，包括新增事务提醒、显示全天/工作时间以及发布行程等操 作选项。 【新增事务提醒】用于快速设置一个近期工作提醒，不会记录到行事历中，但在设定时间会 对您做闹钟提醒，方便对于突发事件做提醒记录。如勾选【公共事务】则此提醒会出现在首 页提示信息框中。 图 2-10 日程安排 【显示全天/工作时间】此按钮方便地切换主窗口中显示为工作时间（9：00 到 18：00）或 全天 24 小时时间。 【发布行程】通过此系列按钮，您可以选择将今天、本周、下周、本月、下月的行程，通过

11、 系统消息发布给您的同事。例如要将我今天的行程发布给同事 Jone，您可以点击【发布今 天的行程】 ，接收人选择 Jone，发送后 Jone 就会接收到你的日程安排消息。如下图所示： 图 2-11 发布您的行程 图 2-12Jone 接收到您的行程 2.5 我的文档2.5 我的文档 【我的文档】采用文件夹、文件的资源管理器结构，自由创建文件夹，从而合理地归类存储 您的工作资料。 【其他人共享的文件夹】归档其他人共享出来的文件夹，在所有共享者之间，该文件夹保持 内容的同步。 【投稿文件夹】接受来自同事向您投稿的文件夹或文件，并自动按投稿人进行归类。 图 2-13 我的文档 页面右侧主窗体显示当前

12、选中文件夹内的文件，您可根据权限对文件进行打开、下载编辑、 投稿、删除等操作。 主窗体上方操作按钮，包括对文件夹的操作、文件的操作、排序操作、搜索操作等，如下图 ： 【文件夹】 可做创建和删除文件夹操作， 创建文件夹是在页面左侧文件树的当前选定文件夹 下创建子文件夹。 【文件】可对文件进行 ： 上传、新增文本文件、新增当天工作录、新增快捷方式、批量删除、 移动、共享文件、投稿等操作。 【搜索】对文档进行整体搜索，方便您查找资料。 通过我的文档，可以将您的企业、部门中分散的信息资源集中起来，实现信息资源的统一管 理、共享等，下面以工作记录为例，作使用说明： 员工每天在【我的文档工作记录】中做记录

13、当天工作，通过【投稿】或【共享文件夹】操 作，将工作记录直接发送或共享给公司、部门领导，让每天工作汇报变得简单。 第一步 ： 员工 Jone 新增了当天的工作记录，工作记录归档在 Jone 的【工作记录】文件夹内 ： 图 2-14 工作记录 第二步：员工 Jone 将当天工作记录投稿给其主管，于是，在其主管 Tom 的【个人文档投 稿文件夹】中，出现：，主管 Tom 就可以查看员工 Jone 当天的工作日志了。 2.6 公告管理2.6 公告管理 系统管理员在这里对公司公告信息进行管理， 并可在公告中添加附件， 在系统首页的公告信 息窗口中显示，所有用户登录首页后均可查看。 图 2-15 公告管

14、理 3 客户管理3 客户管理 知客情报分析系统的客户管理模块，是以客户为中心，直观地体现各种操作。例如 ： 通过分 配客户，将公共客户分配给一线销售员工，由他们去对直接负责客户进行联系跟踪、客户资 料信息维护、 对客户做问卷调查等具体工作， 然后将在工作过程中形成的行动过程记录在系 统中，通过一线销售人员不断接触客户的过程中，对客户的需求、企业、业务、联系人等重 要信息都录入到系统中，这样日积月累，企业客户资源会不断增长，随之而来的必然是企业 的发展。 客户管理模块分为 ： 客户资料、联系人名片、行动记录和客情统计等四大部分，以下章节作 分别介绍。 3.1 客户资料3.1 客户资料 客户资料页

15、面分为【搜索】 【操作】 【栏目选项】 【主窗体】等四大部分，实现以客户信息为 中心，系统操作为手段，满足企业对客户的分类、查看、编辑、分配等需求。 图 3-1 客户资料 【搜索】按客户名称、联系人、联系电话等信息对客户进行搜索。 【操作】对客户进行 ： 新增客户、新增联系人、新增行动记录、查看行动历史记录、录入问 卷结果、分配客户、批量修改、合并客户资料、删除选定客户、导入/导出客户资料等操作。 以下对操作部分做详细说明： 1、 新增客户：通过图 3-2 页面录入客户资料，其中客户名称为必填项，其余项目选填。完 成客户资料录入后，单击确定，完成新增客户操作。 图 3-2 新增客户录入资料 在

16、客户资料中，为满足不同企业对收集客户资料的不同需求，特设了【自定字段】 ，提供提 供多达 20 个自定义字段供您使用，通过简单的配置，使客户资料更加符合您的需求。 图 3-3 配置自定义字段 为防止系统客户重复录入， 系统特设了客户名称冲突模糊检测， 当您新增的客户名称与现有 客户名称有部分重名时， 系统会在客户名称旁用红色小球提醒您注意， 点击小球 （如图 3-4） ， 显示现有客户的明细，提供录入人员参考当前录入客户是否已存在于系统中，是否录入 ； 如 果与系统现有客户名称完全一致，系统会禁止新增录入。 图 3-4 客户名称冲突检测 2、 新增联系人：对指定客户进行新增联系人操作，联系人信息会在客户资料中显示。 图 3-5 新增联系人 3、 新增行动记录：记录每次对客户所作的联系、跟踪、拜访等接触活动，作为一线业务员 工最重要的客户跟踪日志，在每次拜访客户后可设置下次回访时间，永远不会因疏忽而 错过商机。作为管理者，也可以全面了解业务人员工作情况。 图 3-6 新增行动记录 4、 查看行动历史记录：作为公司或部门领导，您可以在这里查看到所以销售员工的行动历 史记