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1、,定义阶段,Improve,Analyze,Define,Control,定义阶段 明确需要解决的问题,衡量阶段 测量目前流程的绩效水平,分析阶段 分析并确定问题发生的根本原因,改进阶段 实施改进方案并验证改进结果,控制阶段 固化改进成果,Measure,DMAIC方法论,明确客户需求,确定项目计划,确定项目CTQ和Y,定义(D),测量(M),分析(A),改进(I),控制(C),定义阶段,明确客户及其需求 客户分类 客户需求调查 会见/专题小组/访谈 /客户投诉分析等 分析客户需求 KANO分析,客户需求转化为CTQs 质量功能展开（QFD） 帕累托图（Pareto） 确定项目的质量指标特性C
2、TQ 确定流程输出衡量值Y,问题和目标陈述 确定项目范围(SIPOC) 项目立项书 组建项目团队 确定项目计划 预估财务收益 项目审批,一、项目选择的路径 二、明确客户需求 三、确定项目CTQ 四、确定项目Y 五、确定项目计划,课程目录,课程目录,一、项目选择的路径 二、明确客户需求 三、确定项目CTQ 四、确定项目Y 五、确定项目计划,六西格玛实施成功的关键因素,六西格玛的成功实施，取决于： 最高领导层的支持与承诺 与战略和客户紧密结合的项目 优秀人员的参与 关注财务收益 良好的配套支撑体系,当前绩效与预期或需要的绩效之间存在显著差距 “痛”在哪？ 不能清楚解释问题产生的原因 解决办法无法预
3、先决定，最优方案也不是显而易见,六西格玛项目的基本条件,好的六西格玛项目的特征,与公司的战略与经营KPI相联系 项目完成的期限： BB：46个月 GB：34个月 项目符合SMART原则,Specific 明确的 Measurable 可测的 Attainable 可行的 Relevant 相关的 Time Bound 有时间限制的,第一部分 项目选择的路径,项目来源几种途径,企业战略,客户需求,CTQ1,CTQ2,CTQ3,CTQ4,Y11 Y12 Y13,Y21 Y22 Y23,Y31 Y32 Y33,Y41 Y42 Y43,核心流程,核心流程,核心流程,核心流程,如何选择需要解决的问题？,
4、产品与流程分析,什么是公司目标？,与股东的要求相比较 （财务层面）,与客户的要求相比较 （客户层面）,与内部管理过程的要求相比较 ( 过程管理层面）,与员工方面的要求相比较 （员工层面）,要想取得成功，我们有什么差距？, , , , ,什么是成功的关键因素？, , , , ,什么是关键评价指标？,综合平衡计分卡,企业愿景和使命,企业战略规划,战略性财务KPI和非财务KPI,企业战略与KPI,战略KPI展开,愿景,中长期战略,短期战略,KPI,Target,KPI到Y的展开,KPI,CTQ,Y,Target,大项目,小项目,项目来源几种途径,企业战略,客户需求,CTQ1,CTQ2,CTQ3,CT
5、Q4,Y11 Y12 Y13,Y21 Y22 Y23,Y31 Y32 Y33,Y41 Y42 Y43,核心流程,核心流程,核心流程,核心流程,如何选择需要解决的问题？,产品与流程分析,客户需求分析,“客户满意是企业经营的一切答案” 犹太商人的经营信条,参考书籍犹太商人的创业经验与经营智慧美威廉.汉姆顿著 ISBN-7-80639-917-8/F.57,比客户更了解客户！ 在客户尚未明确自己需要什么的时候，通过市场预测及观察其行为预测客户将会需要什么，并引导客户消费。 重点研究客户而不是研究竞争对手，因为竞争对手的变化是很难把握的，而客户的偏好相对比较容易把握。因此与客户结盟，做客户的顾问。 这
6、样，当其他公司在接到订单之前猜测客户需要什么样的产品和服务时，我们已经有了答案，因为客户在产品问世之前就明白表达了需求。,客户需求分析的步骤,1、确定客户及其需求,谁是我们的客户？,他们有什么需求,2、客户需求分类与排序,Kano分析,3、将客户需求转换成CTQ,QFD质量功能展开,收集的信息,客户包含哪些类别 不同的客户或者不同的细分市场的需求是什么 哪些流程能够满足这些需求 目前这些流程的表现如何 改进这些流程的成本和收益如何 改进这些流程是否有助于提高公司的竞争力,项目来源几种途径,企业战略,客户需求,CTQ1,CTQ2,CTQ3,CTQ4,Y11 Y12 Y13,Y21 Y22 Y23
7、,Y31 Y32 Y33,Y41 Y42 Y43,核心流程,核心流程,核心流程,核心流程,如何选择需要解决的问题？,产品与流程分析,黑带与绿带通过改进流程来消除所选CTQs的缺陷,子产品 A,CTQ1 CTQ2 CTQ3 CTQ4 CTQ5 CTQ6 CTQ7 CTQ8 CTQ9,过程 1 过程 2 过程 3 过程 4,对客户重要的方面,子产品 B,子产品 C,产品,单个 项目,基于过程的项目,基于CTQ,客户需求 过程要求,定义产品或过程树状图来识别产品和过程CTQs,如何将客户的CTQs转化成项目 CTQs,产品/过程结构树图,需要避免的项目,目标模糊 难以界定 与财务无关 涉及范围太广
8、与战略或年度计划无关 已有明确的解决方案 目标过多,一、项目选择的路径 二、明确客户需求 三、确定项目CTQ 四、确定项目Y 五、确定项目计划,课程目录,主要内容,明确客户需求 确定项目CTQ 确定定项目Y,明确客户需求,保持我们成功的最好办法是 帮助我们的客户成长和获利,客户中心原则,把你听到的 告诉公司.,让客户知道我们正在干什么.,内部和外部的交流是至关重要的！,交 流:,内部交流：,外部交流：,客户中心原则,持续改进,任何改进都建立在倾听客户的呼声基础上,市场战略 业务流程改进 产品设计 提高客户满意度项目 流程再造 服务改善,VOC-客户的呼声,实施理解客户需求的战略,理解客户需求战
9、略是通过各种方式收集客 户的信息，我们需要： 明确客户 收集哪些信息 选择收集方法 制定可行的信息收集渠道,客户的信息很容易被误解，必须有一些行动、 访问或者记录以充分了解客户的信息。,客 户,员 工,股 东,大的要求：,让人自豪的工作,大的要求：,净资产增长率,大的要求：,帮助客户获得成功,小的要求：,对我的建议给以明确的答复，或者告 诉我为什么不行,让我知道公司和经理对我的评价,创造一个令人愉快和高效的工作环境,人力资本投资，员工同公司一起成长,公平的报酬，对我的贡献给以奖励,让我成为团队的一员,小的要求：,让我得到更多的新客户和定单,帮助我留住更多的现有客户,给我始终如一的优质产品和服务
10、,满足我的全部需要,帮助我提高效率,VOE,VOS,VOC,小的 要求Ys,了解客户的需求,会见Interview,为了了解特定的客户需求（尤其是关键少数客户）, 客户对产品/服务的问题和需求的态度，度量方法。,专题小组Focus Group,为了整理从一组客户群中搜集来的客户需求信息(例如“首要”客户群),客户调查Survey,通过对市场分割后的我们所关注的群体对我们产品/服务的性能的评价来测量客户的需求及客户对我们产品和服务的评价，通过确定平台的特性来为多种不同市场分割的客户服务,内部调查，倾听，竞争力分析,来研究客户需求，产品/服务对客户的贡献，客户的评价和权重，从其它来源对产品性能的指
11、示和测量,主动Active,被动Passive,收集客户需求的方法,现有客户数据来源,Customer Surveys客户调研 Complaints投诉 Benchmarking Data标杆数据 Market Strategies市场战略,如果我们可测量它，就可以制定战略来满足客户需求,Kano分析,目的：并非所有的客户需求对所有的客户都同等重要，Kano分析能够帮助我们将不同的客户需求排序，以决定哪一个需求具有最高的优先级别,客户满意与需求实现的关系,客户不在意的需求 相反需求 可疑需求,客户不会说 客户没有想到的 客户不知道,客户会说出来 可度量 实施范围,不用说的需求 想当然的需求 基
12、本的 如果没有,客户抱怨,富有吸引力的需求（令人兴奋的因素） 客户愿意多花钱买的因素 重要需求（客户关注因素） 越多越好的因素 基本需求（必须达到的因素） 没有会失去客户的因素 无关紧要的需求（客户不在意的因素） 可有可无的因素 相反需求 引起客户反感的因素 可疑需求 引起客户怀疑的因素,关注客户需求的六个方面,客户需求分析举例,富有吸引力的需求 (令人兴奋的) 花园式的环境、好的服务、特色餐饮 基本的需求 (要求) 干净卫生 床、热水 电话 重要需求 价格、交付周期、质量 无关紧要的需求 自助洗衣店、电视机遥控板、电话的一些功能 相反需求 陈旧的外观、卫生设施 可疑需求 低价（XX品牌的汽车
13、）、最迅捷的服务,制定调查表对每一个潜在的客户需求使用一对 问题(功能和功能障碍) 测试调查表，并根据需要修改它 面向客户发送调查表 处理结果 分析结果,进行Kano分析步骤,小于25个成对的问题 一个问题是正面的，例如：如果速度表正常，你感觉如何？ 一个问题是反面的，例如：如果速度表异常, 你感觉如何？ 每个问题给出5级的答案 我喜欢 应该的 我无所谓 我可以忍受 我不喜欢 问题应和要收集的需求直接相关，同时要自然，避免引起偏见 问题要使用客户的语言，而不要用自己的专业术语,卡诺问卷,卡诺分析,负面问题（功能失效）,正面问题（功能正常）,分析时注意事项,列举所有必须达到的基本需求 与市场领先
14、者比较列出重要需求 用富有吸引力的需求定位你的产品 不要将注意力放在无关紧要的需求上 避免相反和可疑的需求,一、项目选择的路径 二、明确客户需求 三、确定项目CTQ 四、确定项目Y 五、确定项目计划,课程目录,评估客户的呼声(VOC) 将VOC转换成CTQ 划分CTQ的优先级别 综合考虑CTQ与企业战略,六西格玛项目始于客户的呼声！,确定CTQs的步骤,什么是CTQ,CTQ（Critical To Quality）：关键质量特性 客户的声音不一定很清晰，由于专业水平等诸多因素的限制，我们必须把客户的语言转化为自己的一些指标，是对客户需求的“提炼” 举例：客户抱怨我们的服务质量不高！对于服务质量
15、，客户关注的到底是什么？响应的及时性？问题解决的彻底性？服务态度？解决问题的时间？还是现场培训？等等。我们应该如何来衡量我们的服务？ 提问： 1、客户的声音是什么？ 2、对这样一种客户声音，采用什么样的CTQ来衡量？是一个还是几个？,QFD是识别CTQs的一个重要工具,如何识别CTQ,CTQ结构树,QFD为CTQ提供了从高到低的下行过程。 下行过程始于客户呼声。 QFD是用于展示各种因素的相对重要性的工具，而不是用于确定质量与各种因素之间的量化关系。,什么是QFD?,什么是QFD?,是一种把用户需求逐层转化为产品与过程技术需求的方法。 美国空军R 可测量的客户需求 房间4 - CTQs 和客户需求的关系. 房间5 - 与竞争者的比较 房间6 - 满足或超过客户期望所需的表现 房间7 - CTQs之间的相互关系(如果存在),QFD的核心模型,1,客户需求 (What),房间1：客户需求,客户需求 由团队进行客户研究/调查/面谈； 建立收集客户呼声的流程； 客户需求要由客户确认。,关于房间1的重要提示,关注需求而不是解决方案； 基本需求必须首先得到满足，如有可
